Цитаты из книги «Управление бизнес-процессами по-человечески»

Ретроспективное обсуждение, в свою очередь, предполагает «отматывание назад»

Кейс-метод означает дословно «метод единичного случая или инцидента». Суть этого метода в том, что за основу интервью для описания процесса берется один случай (кейс) или событие.

Интервью начинается с просьбы к собеседнику свободно описать свой процесс. Это описание может быть построено с применением кейс-метода, а также перспективного и ретроспективного методов.

Интервьюируемому объясняют цели проведения интервью и порядок ведения записей.

Интервью желательно проводить на рабочем месте владельца процесса.

Разрабатываем стандарты процессов и подпроцессов Шаг 1. Проведение интервью с владельцами процессов

запланировать порядок разработки стандартов процессов. Там, где процессы получили высокую оценку (зеленый цвет), достаточно будет запланировать интервью с каждым владельцем процесса в один-два раунда, чтобы в итоге получить проект стандарта соответствующего процесса. Там же, где оценка средняя (желтый цвет), количество раундов интервью может быть увеличено до двух-трех, а также, возможно, потребуется увеличить количество интервьюируемых руководителей на одного-двух человек. Наконец там, где оценки оказались самыми низкими (красный цвет), интервью как форма сбора информации не подходит. Требуется организация и проведение моделирующих сессий, где будут представлены интересы разных подразделений – участников процесса, а также, возможно, высшего менеджмента компании. В ходе проведения интервью и сессий изначальная оценка процесса может измениться. А значит, изменится и подход к разработке проекта стандарта данного процесса. На практике, однако, это происходит с одним-двумя процессами из всей системы процессов предприятия.

Шаг 3. Планируем порядок разработки процессной документации

Любая оценка должна подкрепляться фактами из практики, которые вписываются в соответствующие поля шаблона. Иногда факты, повышающие оценку, дополнительно маркируются знаком «плюс», а факты, понижающие оценку, – знаком «минус». Делаются указания на то, какие изменения следует внести в процесс и учесть при документировании. Перечисляются документы, которые будут создаваться или меняться при описании процесса. В конечном счете процессу дается интегральная оценка с кратким поясняющим выводом.

Оценка дается по принципу «светофора». Он означает, что существует всего три варианта оценки: красный, желтый и зеленый. Красный цвет – проблемный элемент, требующий обязательных значительных изменений. Желтый цвет – средняя оценка, изменения требуются, но не принципиального характера. Зеленый цвет – высокая оценка, элемент хорошо работает, изменения не нужны.