Цитаты из книги «Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам»

Внутриреферентный — принимает решение самостоятельно, основываясь на своем мнении. Таким клиентам нужно продавать идею и давить на самостоятельное принятие решения, чаще формировать позитивное отношение к предлагаемым продуктам и услугам. Если при завершении сделки клиент такого типа говорит «Мне надо посоветоваться с женой» — скорее всего, это фиктивное возражение. Внешнереферентный — ему нужен совет при принятии решения. Он, как правило, чаще задумывается, а что подумают другие. На него могут влиять не только люди, но и глянцевые журналы, мода. С такими клиентами отлично работают экспертные мнения, фразы «все так делают» и уверенные действия продавца.

и повторяют вопрос «Почему?». Возмущенный — говори с ним только по делу. Не концентрируйся на негативе, все переводи в позитивное русло. Все формулировки, вопросы, ответы и предложения выстраивай в позитивной форме. Избегай улыбок и шуток — он может подумать, что ты издеваешься, и из просто возмущенного превратится в бомбу!

VIP-клиент — он ищет высокое качество продукта и обслуживания, ему важен персональный подход. При общении с таким клиентом не следует говорить «все члены нашего клуба…», а предпочтительнее использовать такие слова, как «для Вас тренер разработает индивидуальную программу…», «Вам смогут подобрать индивидуально…». Пафосный — с ним надо быть уверенным, вести себя максимально профессионально, не давать повода зацепиться. При этом время от времени поддерживать его статус «специальными» условиями из серии «Алексей, для Вас у меня в запасе есть отличный тренер!». Опытный — требует признания. Во время общения нужно подчеркнуть, что «он, как человек опытный, знает, что…». Новичок — важно показать заботу о нем, проявить индивидуальный подход. Необязательно играть роль «мамочки», но убедиться, что ему комфортно и вы можете двигаться дальше, стоит. Знайка — испытывает потребность, чтобы им восхитились. Он хочет сказать: «Я свой». Дай ему такую возможность — отметь его уровень познаний, например, фразой «ну уж Вы-то наверняка знаете это лучше, чем кто-либо другой». Общительный — сильно расходует твое время. С ним лучше сохранять дистанцию, ему следует задавать альтернативные и закрытые вопросы, использовать методику уточняющих вопросов. Замкнутый — плохо идет на контакт, его трудно разговорить. Постарайся расположить его к себе, но не переусердствуй с давлением. Используй открытые вопросы. Имей в виду, он не любит, когда к нему лезут «в душу»

Сангвиник — живой, подвижный, быстро отзывающийся на окружающие события человек, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности. Холерик — быстрый, порывистый, способный отдаваться делу со страстью, но неуравновешенный, склонный к бурным эмоциональным вспышкам и резким сменам настроения. Флегматик — медлительный, невозмутимый, с устойчивыми стремлениями и более или менее постоянным настроением, со слабым внешним выражением душевных состояний. Меланхолик — легко ранимый, склонный глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирующий на окружающее.

Если же скидки на продление больше любых других — обязательно упомяни о том, что клуб любит своих клиентов и на продление карты у тебя для него самые выгодные условия.

Особенно эффективно она будет действовать в связке со вступлением «Есть у нас один член клуба, который поначалу тоже так думал…».

«Скажите, а что именно Вам так не понравилось?» Самое главное — понять, в чем корень этого возражения.

Поэтому мы используем принятие — соглашаемся, но не с сутью возражения, а с позицией. Например, мы можем ответить: «Понимаю, почему у Вас могло сложиться подобное мнение». Мы даем человеку понять, что мы с ним «согласны», при этом не соглашаясь в действительности.

Первое правило — не спорить с клиентом!

Начни с перечисления всех опций, которые включает в себя конкретный контракт, упомянув и о таких бесплатных опциях, как групповые программы и т.д. Частая ошибка, когда менеджер рассказывает только об отличительных особенностях карты, забывая повторить самые важные, исходя из потребностей клиента, моменты. После этого можешь озвучивать стоимость. При этом, если есть варианты, которые клиент может рассматривать, называй их от большей стоимости к меньшей — психологически на снижение цены мы реагируем лучше, чем на ее повышение.