Цитаты из книги «Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам»

Достаточно распространенной ошибкой является «набрасывание» на клиента манипулятивным вопросом «Вы приедете сегодня или завтра?» еще до того, как клиент проявил хоть какой-то позитив к этой идее. В таком случае при наличии хоть какого-то негатива к мысли о посещении клуба он моментально формирует негатив к собеседнику, т.к. манипуляция легко раскрывается. Этот прием работает на подталкивание клиента к этой мысли, только когда тот уже смотрит в нужную сторону. Ну и конечно, фраза «Не хотите ли к нам приехать?» напрашивается на ответ «Не хочу!», поэтому используй позитивные формулировки.

упомянуть, что визит клиента ни к чему не обязывает.

При сервисном исходящем звонке будь искренне заинтересован в помощи клиенту, поздравляй от души. Напоминай клиентам о сроке окончания карты. При холодном обзвоне концентрируйся на достижимом и балуй себя за достижение результатов. Помни, сколько стоит каждый твой звонок. Заранее выдели время, когда ты будешь заниматься только звонками. Сделай секретаря коллегой или союзником, а не противником. Найди такие слова, чтобы они вдохновили тебя, будь ты на месте своего потенциального клиента. Решай проблемы клиента, а не предлагай свои услуги. Устанавливай отношения, а не продавай. Будь настойчивым, а не надоедливым. Не хлопай дверью, а оставляй ее открытой.

ВАЖНЫЕ МОМЕНТЫ, ИЛИ ШПАРГАЛКА ПО ВХОДЯЩИМ ЗВОНКАМ С начала и до конца контролируй ситуацию, соблюдая технологию продаж. Разговор должен быть логичным. Следи за интонацией голоса, не теряй энтузиазм, не мычи монотонно. Говори неторопливо и ясно: голос передает настроение. Задача менеджера — быть убедительным, чтобы клиент захотел увидеть клуб и менеджера лично. В голосе должна звучать сила убеждения — это можно тренировать: записывать голос и слушать, менять и корректировать. Спроси имя клиента и называй его по имени, точно так, как он сам представился. Руководит разговором тот, кто задает вопросы, — заканчивай ответ на вопрос клиента своим вопросом. Будь уверенным в том, что клиент хочет посмотреть клуб, иначе он бы не стал утруждать себя звонком. Не усложняй разговор, не позволяй втянуть себя в разговор с деталями — все детали при встрече. Не сообщай информацию по ценам, иначе клиент не приедет — он и так все узнает по телефону. Улыбайся при телефонном разговоре, это меняет голос. Узнай мотивацию клиента, что его интересует, зачем и почему ему необходимо вступить в клуб.

Второй прием — уточнить какую-то информацию и сообщить ее позже. Например, клиента интересует точное количество ламп в солярии или количество тренеров в тренажерном зале.

Первый прием — обмен контактами. «Алексей, если у Вас возникнут вопросы или уточнения, смело звоните мне. Готовы записать номер? 322-23-22. Давайте и я Ваш себе отмечу…» Если контакт действительно хороший и доверительный, девять из десяти клиентов оставят свой номер. При этом причиной, почему клиенту стоит записать твой телефон, никак не может служить «Если у Вас изменятся обстоятельства» — для него это повод отменить встречу. Единственное, зачем клиенту нужен твой номер телефона, — на случай, если у него появятся какие-то дополнительные вопросы.

Приглашение на встречу совершенно точно нельзя делать «в лоб». Если человек спрашивает о стоимости карты, ответ «Приезжайте и все узнаете» его скорее позлит, чем приблизит к покупке. Так что подобные вопросы нужно аккуратно парировать. По сути, приглашение состоит из двух частей: презентация клуба и прозрачное приглашение.

Еще одна техника — конкретизация. Следуя ей, на тот же вопрос о цене можно ответить так: «Разброс цен велик, давайте определимся, какой тип карты для Вас будет оптимальным…» — после чего идет общая диагностика не столько для подбора конкретной карты, сколько в наших целях для приглашения клиента в клуб.

Раз уж это продажа, то и все общение можно описать в структуре классической схемы этапов продаж: 0. Подготовка. 1. Установление контакта. 2. Выявление потребностей. 3. Предложение (в нашем случае это приглашение на встречу). 4. Работа с возможными возражениями. 5. Назначение встречи.

Сервисные звонки рекомендуется делать: через 7–14 дней после открытия клубной карты; через месяц после открытия клубной карты; через 3 месяца после открытия клубной карты; если клиент долго не ходит (если такой контроль в твоей компании ведется); за месяц до окончания срока действия карты; поздравление с днем рождения и, по возможности, с другими праздниками; приглашение на различные мероприятия в клубе с учетом интересов клиента.