Цитаты из книги «Платформа. Практическое применение революционной бизнес-модели»

В то же время услуги централизованы и предполагают прямое участие платформы. Самый распространенный пример услуги — служба поддержки, которую предлагают многие платформы. Услуги играют важную роль в формировании общего уровня удовлетворенности клиента; они создают для пользователей своего рода буфер на случай, если что-то пойдет не так. Например, команда безопасности Airbnb помогает поддерживать уровень удовлетворенности пользователей.

Обычно инструменты представляют собой технологии и программные продукты, помогающие пользователям выстраивать ценные связи друг с другом. В качестве примера можно привести инструменты для загрузки видео на YouTube; фильтры для обработки фото в Instagram; график прибытия гостей для арендодателей на Airbnb; навигационные инструменты, которые Uber предоставляет своим водителям. Обычно инструментами можно воспользоваться сразу, они облегчают процесс обмена между потребителями и производителями.

Если ее правила и стандарты хорошо работают, пользователям не придется волноваться насчет того, можно ли доверять человеку по ту сторону транзакции.

Самые успешные платформы используют комбинацию алгоритмических, редакционных и пользовательских методов контроля поведения пользователей и соблюдения правил платформы. Тем не менее при разработке структуры управления платформой важно отдавать себе отчет в том, какие сильные и слабые стороны есть у каждого метода. Ваша главная цель — сделать так, чтобы и потребители, и производители доверяли платформе.

Я советую всем, кто пытается выстроить платформу, сразу тщательно продумать, какого результата вы хотите добиться. Постарайтесь как можно более ясно прописать политику, определяющую это поведение. Не ленитесь: общие слова в политике компании только породят нежелательные последствия — причем зачастую неприятные, тормозящие поведение, которое могло положительно сказаться на вашей компании», — советовал Сарвер.

Наконец, механизмы создания репутации реактивны. Они говорят лишь о том, что уже произошло. Но еще важнее поддерживать проактивность и создавать правила и стандарты, которые мотивируют пользователей осуществлять выгодные для вас действия, то есть поощрять хорошее поведение и наказывать плохое.

В результате по мере роста сети стало падать качество взаимодействия. С такими трудностями на определенном этапе развития сталкиваются все платформы; установление верных правил и стандартов — важный шаг для их преодоления.

Однако никакая ликвидность не поможет, если вы не сумеете свести вместе участников транзакции. Без системы координации пользователям будет казаться, что они ищут иголку в огромном стоге сена. Отчасти задача платформы как раз и заключается в том, чтобы максимально упростить этот поиск. И чем больше масштаб платформы, тем важнее уметь рационально использовать данные.

В начале своего пути компания выбрала подход «пусть цветут тысячи цветов» в отношении сообщества разработчиков.

На протяжении многих лет у Twitter даже не было официального мобильного приложения, так что в успехе платформы на ранних этапах большую роль сыграли сторонние разработчики.