Цитаты из книги «Телефонное консультирование»

Глава 5. Феномен «сгорания»[7] у телефонных консультантов   О, знал бы я, что так бывает, Когда пускался на дебют, Что строчки с кровью – убивают, Нахлынут горлом и убьют!

По своей природе телефонное консультирование представляет собой направление в развитии знаний о человеческих отношениях, возникшее на границах прикладной психологии, психотерапии и социальной работы.

Таким образом, Я предстает посредником между человеком и внешней средой и отвечает за самосознание. Я вырабатывает линию поведения личности и принимает решения по поводу удовольствий, источником которых является Оно, и в отношении моральных санкций, которые должны быть соблюдены под воздействием Сверх-Я. Я также учитывает ограничения, накладываемые внешней реальностью: основной принцип его функционирования – «принцип реальности», заключающийся в удовлетворении требований Оно реалистическим образом: через отсроченное исполнение его желаний или смягчение требований и запретов Сверх-Я. Таким образом, будучи руководящей инстанцией личности, Я, в соответствии с метафорой З.Фрейда, является полем боя, сценой непрекращающегося конфликта: «Бедное Я чувствует себя окруженным с трех сторон, подвергающимся трем опасностям и при сильном нажиме на него реагирует увеличивающейся тревогой. Таким образом, Я, понуждаемое Оно, сдерживаемое Сверх-Я и отвергаемое реальностью, борется за выполнение своей экономической работы по приведению к гармонии всех сил и влияний, действующих в нем и на него; и теперь можно понять, почему так часто мы не можем подавить крик: “Жизнь нелегка!”» (Фрейд, 1933/1964). З.Фрейд полагал, что Я может быть сильным и слабым. Сила Я, по его мнению, определяется

удовлетворении требований Оно реалистическим образом: через отсроченное исполнение его желаний или смягчение требований и запретов Сверх-Я. Таким образом, будучи руководящей инстанцией личности, Я, в соответствии с метафорой З.Фрейда, является полем боя, сценой непрекращающегося конфликта: «Бедное Я чувствует себя окруженным с трех сторон, подвергающимся трем опасностям и при сильном нажиме на него реагирует увеличивающейся тревогой. Таким образом, Я, понуждаемое Оно, сдерживаемое Сверх-Я и отвергаемое реальностью, борется за выполнение своей экономической работы по приведению к гармонии всех сил и влияний, действующих в нем и на него; и теперь можно понять, почему так часто мы не можем подавить крик: “Жизнь нелегка!”» (Фрейд, 1933/1964). З.Фрейд полагал, что Я может быть сильным и слабым. Сила Я, по его мнению, определяется

Этика консультанта. Моральные принципы являются важной составной частью жизни человека. Они всегда носят личный характер. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач. Клиент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консультативной ситуации они соприкасаются. Тогда: (1) консультант предлагает свои знания и умения, с тем чтобы помочь клиенту; (2) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навыков в надлежащей форме; (3) ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможностей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным; (4) конфиденциальность является существенной частью его этической ответственности; (5) консультант должен уважать человеческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; (6) он должен относиться с уважением к религиозным, политическим и этическим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.

Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение.

Активное (или систематическое) слушание – один из основных психологических методов работы телефонного консультанта. Оно является совершенно особой формой психологической помощи, потенциально имеющей возможность выйти на экзистенциальный уровень.

Иногда в консультировании встречается еще один аспект умирания – проблема «жизни после смерти». Его обсуждение обычно возникает не с находящимися в кризисном состоянии, а с абонентами, интересующимися недостаточно исследованными аспектами человеческой жизни. В этом случае важно не способствовать распространению стереотипов обыденного сознания

краже вещей из дома, то тревога, испытываемая ею, касается прежде всего ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях следует работать прежде всего с чувствами, коррекция которых и составление предполагаемого плана действий поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента. 5. Взгляд сверху. Полезно помнить, что существующая проблема используется для того, чтобы через нее, посредством ее идти к личности абонента и последующий путь телефонного диалога проделать вместе с ним. Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение – это всегда взгляд сверху. 6. Чрезмерное отождествление. Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления. Кроме того, подобная ошибка может возникать в случаях очень длительных телефонных бесед с детальным экскурсом в прошлые проблемы абонента. Если в идентификации «индивид преодолевает свои чувства одиночества, неполноценности или неадекватности принятием характеристик другого, более удачливого лица» (Фрейд А., 1927. С. 27) и она может быть вариантом помощи абоненту, то консультанта чрезмерное отождествление лишает твердой опоры, театр Брехта превращается в систему Станиславского, он начинает жить «жизнью другого». Череда чрезмерных отождествлений может привести к феномену «сгорания». 7. Обвинение и экспертиза. Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или существенность ситуации. Использование вопросов с открытым концом, применение предположений и «подразумеваний», осторожное использование наречий предотвращают обвиняющие тенденции. Чрезмерная уверенность в себе и в своих знаниях влечет за собой принятие

что скажет позвонивший. По первым словам или фразам нельзя делать скороспелые выводы о том, что заставило абонента обратиться в службу неотложной телефонной помощи. Не следует проявлять торопливость, если собеседник говорит об эмоциональном состоянии или описывает проблемную ситуацию. Ему нужно предоставить такое количество времени для беседы, на какое он рассчитывает (из этого правила могут быть лишь редкие исключения). В начальной стадии диалога абонент должен идти на полшага впереди консультанта, и лишь затем следует поменяться местами. 2. Беседа о проблеме, а не с человеком. Абоненту нужно дать время не только для изложения чувств или описания ситуации, но и для того, чтобы он почувствовал себя личностью. Истинное диалогическое общение возможно только между уникальными личностями. Поэтому при изложении проблемы, через нее, следует ловить и видеть исходящий от человеческой личности свет. Очень часто звонят те, кто уже обращался во множество инстанций, где их приняли как «проблему», как некий «факт», и именно это заставило их искать поддержки в службе неотложной телефонной помощи. 3. Неприятие ценностей абонента. Когда человек открывает свои чувства и рассказывает о затруднениях, очень легко подавить это желание, если не вчувствоваться в стиль его жизни и не принять ценностных установок. На этом пути возможно возникновение довольно серьезных осложнений из-за того, что ценности абонента могут не соответствовать принципам консультанта, в этом случае легко впасть в осуждение и обвинение. Принятие ценностей абонента «здесь-и-теперь» не означает их безоговорочного одобрения. Кроме того, очень важно выйти за неудовлетворяющую консультанта систему ценностей, стараться говорить о конкретных действиях и показать, к чему может привести эта система поступков. Такой стиль общения может быть приемлем для агрессивных или страдающих наркотической зависимостью абонентов. 4. Обсуждение ложной проблемы. Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу сына, подозреваемого в совершении криминальных действий