Цитаты из книги «Телефонное консультирование»

Типичные ошибки телефонного диалога. Консультант время от времени может совершать те или иные ошибки активного слушания. Они часто оставляют после себя неприятные ощущения. 1. Чрезмерно быстрое определение проблемы. Эта ошибка возникает у консультантов, которые слишком уверены в собственных силах и переносят эту уверенность на знания о чувствах и проблемах абонентов. Не следует предвосхищать то

составляют заметки, письменные планы, могут рассказывать о своей любви к изобразительному искусству. Меньшая часть абонентов имеет слуховую ориентацию, что определяется в беседе по глаголам, которые они используют: «звучит», «гремит», «трещит», «произносится» и т. п. Как правило, люди со слуховой модальностью прекрасно запоминают то, что слышали от других или говорили сами; любят громко произносить и повторять слова; свои эмоции выражают именно словами; мало что записывают, но все хорошо запоминают; предпочитают дискуссии и разговоры; телефон при этом оказывается более чем адекватным подспорьем; вместе с тем, легко отвлекаются на посторонние звуки и не переносят тишину; как правило, проявляют интерес к музыке и интересным лекциям. Еще меньше абонентов оказываются ориентированы на кинестетический (моторный, двигательный) стиль общения. Им нравятся глаголы типа «взрываюсь», «дрожу», «использую», «создаю» и т. п. Главным средством их языкового общения является осязательная модальность. Они отличаются тем, что испытывают комфорт только в процессе активной деятельности, обязательно стремятся быть физически вовлеченными даже в конфликтную ситуацию; при поисках выхода из сложных обстоятельств предпочитают моделировать или использовать игровые методы; склонны создавать трудности и потом преодолевать их, испытывая себя; как правило, это люди с развитыми мануальными навыками; свои эмоции они выражают экспрессивно (мимикой или жестами); они легко «заводятся», им трудно усидеть спокойно, если то, чем они заняты, не связано с их кинестетикой; как правило, им нравятся прикладные искусства. Сенсорная модальность или стиль восприятия является своего рода лингвистическим диалектом абонента. Консультанту имеет смысл оперативно освоить его и использовать в диалоге. В беседах с психотерапевтической направленностью его сознательное использование открывает пути для конструктивных решений.

Я Вас слышу. • Эта мысль звенит как колокол. • По-моему, это звучит неплохо. • Все как будто сразу захлопнулось. • Что-то подсказывает мне, нужно соблюдать осторожность. • Я никак не могу настроиться на то, что Вы говорите. • Правильное решение просто кричит о себе. • Уговорив себя, я, конечно, сделаю это. • Я не люблю себя за нытье. • Все происходит не в такт. • По-моему, вся ситуация подсказывала мне выход. Кинестетическая • Это очень скользкая ситуация. • Он был чрезмерно горячим человеком. • Когда я слышу это, у меня сосет под ложечкой. • По-моему, Вы сняли давление… • Я потерял равновесие в жизни. • Постарайтесь хорошенько все взвесить. • Моя работа меня давит. • Я чувствую, что смогу с этим справиться. • Он холоден как рыба. • Я чувствую все это нутром. Обонятельная/вкусовая • Я нюхом чувствую, что это было бы правильным решением. • Ее замечание оставило у меня плохой привкус. • Было бы неплохо это как следует распробовать. • На меня только что пахнуло решением. Большая часть людей ориентирована зрительно, и это легко определить в беседе по использованию глаголов визуальной модальности: «вижу», «рисую», «наблюдаю», «изображаю», «иллюстрирую», «украшаю» и т. д. Те, которым присущ этот стиль, отличаются следующими особенностями в жизни: предпочитают видеть, а не слышать написанное, записывать и фиксировать происходящее с ними, очень любят наглядность (в том числе при описании кризисных ситуаций), часто

Использование «подразумеваний» (пресуппозиций). Это важное свойство вопросов консультанта: спросить о чем-либо так, чтобы не указать прямо на желаемый ответ, но косвенно подразумевать его. Используя вопросы, консультант не просто занимается сбором информации, но активно подразумевает, что у абонента действительно есть проблема и она требует решения. Искусство «подразумеваний» избавляет телефонное консультирование от того, чтобы каждый вопрос был, как писал Э.Канетти, «вторжением». «Подразумевания» – это скорее касания, тонкие, неявные намеки, касающиеся проблем и перспектив изменений у абонентов. Определение сенсорной модальности. Хотя телефонное консультирование использует только слуховой канал коммуникации, не стоит полагать, что дело ограничивается только аудиальной информацией. Абоненты бывают по-разному

Абоненты бывают по-разному ориентированы. У них можно выделить в основном три стиля восприятия (системы репрезентации, сенсорной модальности): слуховой, зрительный и кинестетический. Изредка встречаются обонятельный и вкусовой. Склонность человека к одному из трех основных стилей восприятия начинает определяться в подростковом возрасте, достигая своего полного развития к зрелости. Если у человека преобладает та или иная сенсорная модальность, скорее всего, она будет доминировать всю жизнь. Но это не означает, что другие стили восприятия у него будут отсутствовать. Понимание того, что каждый человек имеет преобладающий стиль восприятия, облегчает консультанту установление эмпатических отношений. Присущая абоненту сенсорная модальность основана на преобладании и активном использовании в общении информации, связанной с одним из органов чувств (зрением, слухом, кинестетикой и т. п.). Определение ведущей сенсорной модальности проводится на основе выявления предикатов (глаголов, прилагательных, наречий), с помощью которых абонент описывает проблемную ситуацию. Он делает это, как правило, неосознанно, выбирая лишь слова, наилучшим образом отражающие его переживания. Примеры утверждений в контексте систем репрезентации: Зрительная • Я вижу, Вы говорите об этом… • Это выглядит неплохо. • Мне не ясна эта мысль. • Это суждение представляется мне расплывчатым. • У меня потемнело в глазах. • Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему. • Вам нужна новая перспектива в жизни. • Я смотрю на это таким образом… • Если теперь оглянуться назад, то все выглядит иначе. • Это был выразительный и яркий пример. • Жизнь такая тусклая. • Не знаю почему, но передо мной сейчас возникло решение. • Это превыше всего. Слуховая

Телефонная психологическая помощь – дело для нашей страны новое. В 1989 г. во всем бывшем СССР работало не более десяти таких линий. Сегодня, по данным Российской ассоциации телефонов экстренной психологической помощи (РАТЭПП), число таких линий в России приближается к 220. Около 2500 их сотрудников (профессиональных психологов и волонтеров) отвечают не менее чем на 1,5 миллиона звонков в год.

а) по возможности более полно отдавать себе отчет в том, что происходит внутри его личности (с его мыслями, эмоциями или побуждениями); (б) допускать и принимать (осознавая, что он их испытывает) как вполне естественное возникновение отрицательных эмоций: тревогу, страх, возмущение. Это в чем-то напоминает встречу с грозным призраком – в тот момент, когда вы назовете его по имени, он утратит свою силу; (в) оперативно реагировать на новые открытия в телефонной беседе, вербализируя их, и, если они угрожают вашей собственной целостности, заканчивать консультирование.

В ходе телефонной беседы для консультанта очень важно осознание и уважение своей собственной личности.

Вместе с тем, в контексте этических коллизий важными могут оказаться следующие: (1) не допуская произвольного расширения предметов обсуждения, следует выбрать тему, в которой консультант чувствует себя наиболее комфортно; (2) вместо поощрения свободного полета ассоциаций

Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику ответственности в решении профессиональных задач