Цитаты из книги «Room service. Записки отельера»

контроль за хозяйственными процессами и систему «наказаний» в материальную плоскость. Другие способы бессмысленны. Люди умнее и хитрее любых систем видеонаблюдения, юридических отделов или служб безопасности.

Система устроена таким образом, что постоянной (неизменной) является только одна цена в гостинице – rack-rate (официальная или открытая), которую публикует отель. Это «верхняя» – самая высокая цена конкретной категории номера на определенный период времени (сезон).

YM (Yield Management, по-русски «управление доходом»

Я очень удивился этому заявлению. Ведь динамический тариф – абсолютно рыночная категория. И выгоден он прежде всего потреби

Но избежать рядового «овербукинга» не удастся никакой гостинице. «Минуса» неизбежны, особенно в высокий сезон. Ведь любая гостиница обязана подстраховать себя – на случай no show (незаездов гостей), аннуляций или сокращений проживания.

Профессиональное название этого явления – «овербукинг» или «минуса». Оно означает, что гостиница не сможет предоставить номера – даже по оплаченным бронированиям. А «минуса» – это «заезжающие» гости, которые будут переселены в другие отели.

Сегодня у нас минус двенадцать, – с ужасом в голосе сообщила менеджер по работе с гостями «Гельвеции». – Не можем расселить целую группу. Номеров нигде нет. Обзвонили двадцать четыре отеля. Переселять некуда. Сегодня – «ситуация ПП» (полный п…).

Отели оставляют себе лишь совсем небольшие и мелкие «гостевые» объемы. В «Гельвеции» для этого используют небольшое подсобное помещение. Срочный ремонт одежды, отпаривание или глажение брюк, рубашек или вечерних платьев производятся дежурной горничной. Ежедневно. И без выходных.

Личные вещи постояльцев отели всегда отправляют партнерам отдельно от своего инвентаря – с другой маркировкой. И по отдельным накладным. Строго по описи. А зачастую и в другие компании – более дорогие.

Дело в том, что отельеры давно научены горьким опытом. И не раз теряли большие деньги. Они хорошо знают, что расчетные операции, проведенные без процедуры интернет-эквайринга (то есть без электронной покупки, осуществленной добровольно самим гостем, с введением им личного пин-кода и даже защитного кода, присланного банком по СМС), относятся к категории крайне рискованных. Такие операции легко оспариваются клиентом. Ведь они имеют все признаки мошеннических операций.