Цитаты из книги «Room service. Записки отельера»

Гостиница же формирует сложную и дорогую услугу – гостиничную. На базе этой самой площади. Отель собирает под своей крышей множество различных видов деятельности и услуг – круглосуточный сервис по приему и размещению гостей, их безопасности и питанию, уборке и эксплуатации номеров, помещений и территории отеля, транспортному и прочему обслуживанию. А сервисная составляющая в себестоимости номера колеблется от тридцати до пятидесяти процентов от цены номера – в зависимости от класса гостиницы. В действительности потребитель выбирает не «между» наймом и гостиницей, а скорее «и то и другое». Но в зависимости от обстоятельств и жизненной ситуации.

Огромная заслуга портала все же в другом. Ресурс впервые представил миру новую модель потребления – экономику совместного использования (sharing economy). Идея ее в том, что вместо покупки товара или услуги любой потребитель может через приложение быстро и легко найти владельца. И арендовать у него на нужный срок его собственность. Airbnb начал свою мировую экспансию с сервиса для путешественников – онлайн-аренды квартир, домов и вилл. И активно пошел дальше, продвигая совместное использование бытовой техники, транспорта и многих важных услуг. Ресурс старается уйти от сложившегося стереотипа – агрегатора найма жилья для путешественников. Он становится основным мировым игроком sharing economy.

Мужчина в юности не должен иметь вокруг себя никаких «зон комфорта» – ни родителей, ни гражданских или официальных жен. И чем позже он получит эти «зоны комфорта», тем лучше для всех. Он их будет больше ценить. И никаких обязательств – ни семьи, ни детей, – продолжал успешный предприниматель. – Мужчина в молодые годы должен быть абсолютно один, как волк – с хищными и голодными глазами, видящими перед собой лишь цель. Ничто не должно отвлекать его от цели – ни проблемы, ни препятствия.

Однако основной опасной стороной «дешевого бизнеса» является возможный отток постоянной клиентуры. Вместо респектабельной публики одного социального уровня гостиница начинает заполняться случайными постояльцами, не живущими обычно в отелях подобного уровня и не имеющими соответствующей культуры потребления услуг дорогого отеля.

Гостиницы – в отличие от подобных заведений – «не про кровать и не про аренду площади». Они прежде всего – «про услугу» – про продажу постояльцам качественного сна, красивой мечты, вкусной еды, комфорта и хорошего настроения. Гостиницы генерируют очень сложную и дорогую услугу, в производство которой вложен труд большого количества людей – совершенно разных квалификаций и специальностей.

Юнис Теймурханлы «Room service». Записки отельера © Теймурханлы Ю., 2018© ООО «Издательство «Яуза», 2018© ООО «Издательство «Эксмо», 2018* * *Терезе и Ульриху Люти, моим вторым родителям, пожелавшим услышать, сумевшим понять, имевшим смелость помочь, посвящается. Алексею Венедиктову – автору идеи, вдохновителю, первому читателю и объективному критику, с благодарностью. Ольге Бычковой, за участие и поддержку.

В подобных ситуации любой отель обязан немедленно признать свою вину – не перекладывая ее на других гостей. Ведь постоялец покупает услугу, отдавая свои кровные средства. И не обязан входить в чью-либо ситуацию! Не стоит пытаться отделаться извинениями или незначительными знаками внимание. Гостя необходимо «искупать» в любви, заботе и щедрых подарках. Ведь по тому, как отельеры решают возникшую проблему, постояльцы судят об их профессионализме. И грамотное, быстрое решение может навсегда превратить недовольного гостя в верного друга.

В прошлом году я получил фантастический подарок от короля Саудовской Аравии, находившегося с государственным визитом в Юго-Восточной Азии. Король остановился в нашем отеле. Монарх уехал очень довольным. И прислал мне подарок – вот этот роскошный автомобиль, на котором я сегодня приехал на встречу. Это были мои королевские чаевые.

Ковры – настоящий бич любого отеля. Независимо от производителя, стоимости, качества покрытия и длины ворса они быстро теряют товарный вид, впитывают запахи и грязь

Гостиничный, как и банковский, бизнес любит тишину.