Цитаты из книги «Room service. Записки отельера»

Повара незамедлительно уволили, удержав с него ущерб в размере восьми тысячи рублей. Для отеля эта сумма ничтожна. Но дисциплинарный эффект – огромный! На большинстве предприятий – там, где собственник (или собственники) горит желанием развивать свой бизнес, – хорошо знают все действенные, а главное, законные способы борьбы с воровством. Опустить руки или не замечать это зло – значит не только смириться с потерей прибыли, но в конечном счете и своего бизнеса.

Автомобиль резко рванул с места и направился в город. Кортеж президента остался позади нас. Гости недавно расселись по автомобилям, закончив наслаждаться приветственным коктейлем. Движение в городе уже было перекрыто – вдоль трассы стояли патрули ГАИ. Мой автомобиль, возглавляя кортеж, мчался по пустым улицам города. С ценной сумкой и документами я мчался в Гостиный Двор. За меховой шапкой. Для президента.

Красные ковровые дорожки, флаги двух стран, почетный караул и духовой оркестр уже стояли у трапа. С другой стороны самолета скромно припарковались обычные автобусы – для остальных пассажиров.Президент вышел из самолета первым. И быстро спустился по трапу.Вмиг зазвучали гимны двух стран. Ошарашенные пассажиры медленно спускались по трапу. Они прибыли из Германии и до конца не понимали, за что им такие почести. И почему их – немцев – встречают флагами и гимном Швейцарии.

Много лет назад у одной итальянской гостьи случился приступ нервного хохота. «Какая прекрасная и сговорчивая дама», – с облегчением пронеслось в голове дежурного администратора, едва она закончила свою печальную тираду о вынужденном переселении. Но хохот только усиливался. Он сначала забавлял, потом стал настораживать. А в конце привел молодого менеджера в ужас. – И вдруг гостья начала рыдать. Слезы лились ручьем. А она продолжала хохотать. Рыдала и хохотала, – с ужасом рассказывала менеджер. – Я как будто попала в фильм ужасов. Мне было очень страшно. Я растерялась и готова была бежать. Иностранку благополучно переселили. А девушка после той истории довольно быстро уволилась.

– Нам, видимо, скоро бартером будут платить – «комнато-ночами», – шутила одна из супервайзеров. – Есть будет не на что. Зато жить будем красиво – в дорогих номерах. И ходить в красивых тапках.

Ситуация накалилась до предела. Пришлось экстренно искать решение. И оно нашлось! – Катайте их как можно дольше. Минимум два с половиной часа, – кричал я в трубку растерянному гиду. – Придумайте что угодно! Хоть кругами возите их вокруг города. Встаньте во все пробки. И не вылезайте из них. Если пробок не найдете, сообщите туристам, что мы приготовили для них сюрприз – бесплатную экскурсию по городу.– А в честь чего? – вдруг робко спросила меня гид.– В честь предстоящего юбилея королевы Великобритании, – кричал я первое, что пришло в голову. В это время передо мной еще суетились толпы работающих уборщиков из Средней Азии.Через два часа уборка была наконец закончена. Клининговая компания подогнала автобус, погрузила своих работников. И уехала.Мы вздохнули с огромным облегчением. И принялись встречать англичан, к счастью, собравших все городские пробки. Ничего не подозревающие туристы прибыли уставшие, но очень довольные. Ведь наконец они попали в отель. Ремонтные работы в гостиницах ведутся постоянно – буквально каждый год. Без них никак. Такова особенность этого бизнеса.

В день заезда постояльцев в номерах всегда «день покоя и тишины». Номер «дышит».

Общение гостей с персоналом отеля в Гонконге – истинное удовольствие. Мгновенно возникает ощущение собственной исключительности. Гость чувствует свою значимость для любого сотрудника отеля – как и должно быть в индустрии гостеприимства. Обслуживать на таком исключительном уровне умеют далеко не везде. Не прислуживать, не холуйствовать. А именно обслуживать, сохраняя чувство собственного достоинства. Персоналу удается сочетать традиционные азиатские поклоны, вручение предметов гостю обеими руками, не сходящую с лица улыбку с деликатностью и разумной дистанцией. В этом – великое искусство сервиса. И всегда огромная работа большого количества людей, бесконечные тесты и тренинги с профессионалами индустрии сервиса.

– С небес к нам прилетел мини-бар, – в ужасе примчалась к руководителю службы напуганная супервайзер. – Так бы и написали потом на моей могилке – прибило холодильником. Вон он, на заднем дворе валяется, по всей видимости, мини-бар «выбросился» из номера артиста. Кажется, знаменитость сегодня не в духе, – запыхавшись, сообщала менеджер.

– Он там – как слон в посудной лавке. – С небес к нам прилетел мини-бар, – в ужасе примчалась к руководителю службы напуганная супервайзер. – Так бы и написали потом на моей могилке – прибило холодильником. Вон он, на заднем дворе валяется, по всей видимости, мини-бар «выбросился» из номера артиста. Кажется, знаменитость сегодня не в духе, – запыхавшись, сообщала менеджер.