Цитаты из книг автора «Юлия Полюшко»

Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Слушать – дело сложное, требующее напряжения. Но важно понять, что в установлении доверительного контакта главная роль принадлежит говорящему.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания.

В период проживания, если гость находится в номере, персонал не должен заходить туда, даже если это связано с плановой уборкой номера.

В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, представитель гостиницы, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, работник гостиницы заходит первым, зажигает свет и приглашает гостя. Не нужно долго задерживаться в номере. Следует предложить гостю оказать необходимые услуги, пожелать ему хорошего отдыха и после этого покинуть номер.

Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

Стандарт «Телефонные переговоры с гостем» – На все входящие звонки следует отвечать не позднее третьего звонка. – Приветствие: «Добрый день (утро, вечер)! Гостиница „Х“. Кристина. Чем я могу Вам помочь?» – Сотрудник гостиницы должен всегда разговаривать по телефону с улыбкой. – Голос сотрудника должен быть приятным, речь – чистой и внятной. – Сотрудник гостиницы должен обладать всей необходимой информацией о предоставляемых услугах и оборудовании гостиницы. – Внимательно выслушивайте просьбы гостя. – Гостя никогда не следует торопить во время телефонного разговора. – Повторите просьбу гостя во избежание недоразумений. – Имя гостя должно упоминаться при каждой возможности (если звонок поступил от гостя). – Позвонившего не следует переключать в режим ожидания, не получив на это его согласия. – Если звонок требует переадресации, помните, что переадресовывать звонок можно не более одного раза, поэтому убедитесь в правильности переадресации. Прежде чем переведете звонок, обязательно предупредите гостя о своем намерении. – Никогда не просите гостя перезвонить.