Цитаты из книг автора «Ясар Джаррар»

«Государственное управление – это не власть над людьми, а ответственность за них. При этом главный критерий успешности – удовлетворение потребностей и благополучие людей»[108]. Его Высочество шейх Мохаммед бин Рашид Аль Мактум

Кроме того, шейх поручил своей команде расположить результаты клиентских опросов по шкале, присваивая каждому департаменту оценку по шкале от 1 до 100 баллов. Затем он сообщил, что проведет ежегодную церемонию награждения лучших исполнителей, организовав большой праздник и вручив победителю и другим участникам денежные призы. Система поощрений, которая мотивировала все правительственные команды работать лучше, доказала свою эффективность. Для шейха не было секретом, конкуренция и признание – самые мощные мотиваторы и рычаги управления поведением. Кроме того, у департаментов попросту не было выбора. Шейх ясно дал понять, что удовлетворение клиентов – не опция и не привилегия, а конечная цель деятельности правительства. В этой гонке обязаны были принять участие все – и пусть победит сильнейший! Спустя несколько лет после внедрения системы поощрений часть департаментов посетовала на то, что им никогда не победить более крупных конкурентов, обладающих большим количеством ресурсов. Тогда шейх ввел для участников соревнованию новую категорию «Наиболее заметный прогресс».

С 1997 по 2000 год в правительственном секторе царила культура, присущая любой бюрократической организации. Центральное место в ней занимали нормы и процедуры. Граждане в глазах правительства были выгодопреобретателями. Но это не то же самое, что клиенты. Они получали услуги, которые правительство оказывало на своих условиях, и должны были оставаться благодарными, а не удовлетворенными. Они должны были следовать процедурам и правилам, а не требовать и вносить свои замечания. Шейх твердо решил изменить эту культуру. На первом этапе он запустил Опрос удовлетворенности клиентов правительством Дубая (Dubai Government Customer Satisfaction Survey). По сути, это был обычный опрос клиентов, в рамках которого они должны были оценить работу правительства по четырем основным критериям: доступность, качество, своевременность, общая удовлетворенность. Это были критерии, взятые из типичного справочника по ведению частного бизнеса. Они легко поддавались контролю. Таким образом шейх пытался узнать у людей, живущих и работающих в Дубае, что они думают об услугах, которые оказывает им правительство.

«Мы делаем это не потому, что так модно, а потому, что это необходимо для выживания и процветания. Мы проявляем прагматизм и реагируем на изменчивость современного мира, нашего общества и конкурентной позиции».

«Меняйтесь сами – или другие изменят вас. Лидеры, пренебрегающие тем хорошим, что есть в их народе, обречены на поражение и забвение. Лидерство – это служение, а не путь к привилегиям»[105].

Задача политика – облегчать людям жизнь и разрешать кризисы, а не создавать их; достигать целей, а не препятствовать их достижению». Подход шейха к развитию в общих чертах совпадает с концепцией «реальной политики», предложенной американским политологом Генри Киссинджером. Его взгляд на политику и дипломатию основывается на анализе существующих обстоятельств, а не на идеологических устремлениях. Прежде термин «реальная политика» использовал Людвиг фон Рохау – немецкий писатель и политик XIX века. Однако истоки этого прагматичного подхода лежат в трудах Сунь-Цзы, Ибн Халдуна и других великих мыслителей далекого прошлого.

Из наблюдения за тем, как CEO-шейх модернизировал собственное правительство, можно извлечь несколько уроков для общественных лидеров. Первый говорит о том, что нужно научиться слушать и общаться со своими «клиентами» на передовой, быть открытым к чужим идеям и назревающим переменам. Второй – о том, как важно создать культуру идей, в которой люди понимают важность их разработок и инноваций. Наконец – и это самое главное, – важно уметь внедрять новые идеи в процесс деливерологии.

«Каждое утро в Африке газель просыпается и знает, что должна либо обогнать самого быстрого льва, либо погибнуть от его зубов. В этот самый момент лев, потягиваясь, понимает, что должен либо догнать самую быструю газель, либо погибнуть от голода. Этот же принцип касается и человека: кем бы вы себя ни считали – львом или газелью – вам нужно каждый день бежать быстрее других, чтобы выжить».

Для достижения результатов нужна дисциплина. В ее основе лежит понимание того, что время наш самый ценный и невосполнимый ресурс. Пусть вашим девизом будет: «Всегда на пять минут раньше». Цените свое время и время тех, кто вас окружает. Не тратьте понапрасну этот ресурс, опаздывая на встречи и затягивая сроки. Научитесь чувствовать момент, когда нужно остановиться. Усвойте тонкости подхода «быстрого отказа»: когда лучше отложить принятый план, остановиться и подумать над тем, куда двигаться дальше. В большинстве государственных секторов по всему миру гораздо легче запускать новые проекты и выдвигать новые идеи, чем прекращать реализовывать уже существующие, признав, что они не принесли желаемых результатов. В нашем стремительно меняющемся мире особенно важно найти в себе смелость сказать: «Это не сработало». В конце концов, гибкость – это понимание, когда лучше остановиться и/или изменить направление.

Пранай Гупте в своей книге «Дубай: создание мегаполиса» (Dubai: The Making of a Megapolis) приводит слова шейха Мохаммеда: «Лидер или генеральный директор должен уметь быстро принимать непростые решения. Чем полнее информация, которой он обладает, тем эффективнее решение. Я обнаружил, что работая в полевых условиях и общаясь с гражданами или представителями делового сообщества, получаю более точные сведения. Тогда мои решения становятся более осмысленными. То же касается работы в правительстве и проектах по развитию Дубая. Я провожу мозговые штурмы со своей командой. Вместе мы определяем финальные концепции и стратегии. Но даже после принятия решения я продолжаю активно участвовать в работе команды – вплоть до самого завершения проекта. Я поддерживаю с ними связь, оставаясь в курсе событий. Я лично встречаюсь с подрядчиками, посещаю объекты, помогаю наладить продвижение проекта на рынке, а главное – сам борюсь за него, отстаивая его важность перед другими»[78].