Цитаты из книги «Анти-Титаник: как выигрывать там, где тонут другие. Руководство для CEO»

максимальные шансы преуспеть во время спада будут у тех компаний, которые используют сокращение своих расходов в качестве средств для инвестиций в свой завтрашний рост.

две максимы: «Вы не развиваете бизнес, вы развиваете людей, а уже они развивают бизнес». «Позитивное мышление не позволит вам сделать все, но оно позволит вам делать все лучше, чем негативное мышление».

Уникальные продукты или услуги — если ваша продукция не отличается уникальностью или высоким качеством, клиенты всегда будут чувствовать необходимость в поиске альтернативы. Качество исполнения — если сотрудники компании, обслуживая клиентов, делают это спустя рукава, не проявляя находчивости и заботы по отношению к клиенту, это может серьезно испортить общее впечатление о продуктах или услугах вашей компании. Своевременность — если работа выполнена не в срок, да еще и с существенной задержкой, это наверняка подорвет доверие к вам и веру в вашу компанию. Эффективность решения проблем — проблемы возни­кают у всех, даже в самых вышколенных организа­циях. Разница не в том, какие проблемы возникают у вас и у конкурентов, а в том, как вы их решаете.

который проводит для Ritz-Carlton Hotel Company всемирно известное агентство Gallup. Оно ежемесячно обзванивает свыше 100 постояльцев каждого отеля. Несмотря на то что процедура получения обратной связи вещь дорогостоящая, компания идет на такие траты, сознавая, что лояльность к бренду и степень удовлетворенности клиентов стоят намного дороже.

трепетно относятся к этому факту. Известно, что привлечение нового постояльца стоит намного дороже, чем его удержание. Разрушить лояльность клиентов очень легко — стоит лишь снизить планку удовлетворения потребительских запросов и ожиданий, поэтому компания делает все возможное, чтобы этого не допустить. К примеру, уже на протяжении десятилетий в Ritz-Carlton существует знаменитая программа «2000 долларов». Она позволяет любому сотруднику отеля, независимо от ранга, без согласования с вышестоящим руководством потратить до 2000 долларов для разрешения любой проблемы, возникшей у гостя. На сегодняшний день ни один сотрудник Ritz-Carlton пока не счел необходимым потратить всю сумму, но персоналу гостиницы эта программа во многом развязывает руки. Сотрудник оказывается способным творчески и в кратчайшие сроки найти решение проблемы. Подобный подход посылает мощнейший сигнал как клиентам, так и сотрудникам Ritz-Carlton о том, насколько компания ценит качество и сервис. Ritz-Carlton в буквальном смысле слова является обучающейся организацией. Каждый сотрудник посвящает учебе 120 часов, или целых 15 дней, в год. И это не считая обучения непосредственно в процессе работы под наблюдением линейных менеджеров. Но самый важный процесс в компании — это поиск талантов. Кандидаты проходят несколько стадий отбора. Отель сознательно подбирает людей, не терпящих неопрятность или неряшливость. Его сотрудники должны быть способны улыбаться, но не деланой улыбкой, а вполне естественной. Это помогает гостям отеля погрузиться в атмосферу уюта и искренних, доверительных отношений. Обучение и повышение квалификации менеджеров среднего и высшего управленческих звеньев Ritz-Carlton происходит в Центре обучения в США. Это самостоятельное структурное подразделение и самостоятельный бизнес в системе Ritz-Carlton Hotel Company, предоставляющий образовательные услуги не только своим сотрудникам, но и сторонним клиентам со всего мира. Кроме того, рестораны и бары отелей обеспечивают сети поступление около 50% всех ее доходов. Для полного удовлетворения вкусов посетителей над разработкой меню ресторанов и винных карт работают команды из самых разных уголков мира: шеф-повара Австрии, Франции, США, стран Азии и России. У компании существует своя система менеджмента качества, основанная на использовании не только общеизвестных методов управления качеством, но и на собственных приемах ноу-хау. Кроме того, основой системы менеджмента качества компании является постоянный мониторинг степени удовлетворенности ее клиентов

Компания дважды становилась обладателем премии Болдриджа154. Эта премия присуждается в США организациям, добившимся наибольших успехов в качестве обслуживания. Клиентами Ritz-Carlton являются состоятельные люди, видные фигуры мировой политики, искусства и культуры, менеджеры высшего звена самых известных компаний мира, которые, приезжая в чужую страну, хотят чувствовать себя комфортно, жить в обстановке, максимально приближенной к домашней, не изменяя своим привычкам и не испытывая необходимости заниматься чем-либо, кроме дел, обусловленных целями поездки. Степень лояльности клиентов этой сети отелей очень высока. Многие из них снова и снова возвращаются в отели, в которых им понравилось. Управленцы сети отелей очень

Когда студентов опрашивали индивидуально, то правильный ответ демонстрировали 99% испытуемых. Затем опрос стали проводить в комнате, где присутствовали несколько человек. Опрашивали по порядку. Испытуемые не знали, что люди, отвечающие первыми, получили задание давать ответ: «Линия А». Если испытуемый отвечал вторым (перед ним один человек отвечал неверно), то вероятность правильного выбора составляла 97%, когда ложных ответов было два, то 87%. А если три? Тогда вероятность правильного выбора составляла только 67%! Вот так, достаточно трех провокаторов, которые повторят в толпе одно и то же утверждение, и уже треть людей будет готова согласиться с ними, несмотря на очевидные факты!

один голливудский продюсер спросил, есть ли у него стратегические планы на три–пять лет. Рид сказал, что таких планов у него нет: в Кремниевой долине три года — это вечность, и планировать на такой долгий срок абсолютно невозможно. Netflix просто не теряет бдительности, совершает итерации и постоянно экспериментирует. Мы

«Понять, что такое "хороший" руководитель, а что — "плохой", невозможно без контекста. Первая стадия — построение базисного менеджмента, контроль за выполнением заказов качественно и в срок и т.д. На этом этапе наиболее полезен руководитель с развитыми навыками антикризисного менедж­мента и жестким, авторитарным стилем управления. Поскольку действовать нужно быстро, ключевые решения обычно принимаются единолично. Плюрализм мнений не приветствуется, важны только вертикальные связи — от начальника к подчиненному — в сочетании с жестким контролем. На следующем этапе, когда пожары уже потушены, настает время совершенствования бизнес-процессов и повышения конкурентоспособности и эффективности. На первый план выходят другие компетенции — умение создавать команду профессионалов и развивать бизнес "по науке".

что такое сложность? Огромное количество простых элементов, которые объединяются между собой самым причудливым образом, создавая отрицательную синергию.