Цитаты из книги «Теория и практика холодных звонков»

– включить внимание клиента, заинтересовать; – уйти от роли продавца, показаться равным партнером; – показать свою экспертность; – выжать максимум из голоса. Как разговаривают менеджеры обычно: «Здравствуйте, меня зовут Иван, компания „Ромашка“, мы предлагаем выгодные продукты… Вам интересно?» Контакта нет вообще. Сразу предложение и вопрос. Скорее всего, здесь будет отказ.

При установлении контакта в холодном звонке важно помнить несколько ключевых моментов: – ЛПР может быть занят, ему не до вас. – ЛПР понимает, что вы хотите что-то продать, и не рад этому. – Вас не видно. Слышен только голос. Задачи на этом этапе следующие:

Ваша задача – говорить, как директор. Чем больше вы похожи на обычного продавца, тем меньше у вас шансов. Будьте конкретны, уверены, энергичны. Производите впечатление человека, который также принимает решения. Будьте экспертом.

Подумайте над тем, чтобы ставить себе еще одну цель минимального уровня: что бы ни случилось, вы должны поднять настроение клиенту своим разговором. Когда менеджер стремится при звонке поднять настроение клиенту, то ему самому работать становится легче и даже веселее, а клиент, даже самый негативный, иногда меняет свое настроение и соглашается на встречу.

Никогда не бросайте трубку, даже услышав негатив. Всегда вежливо прощайтесь с клиентом и желайте хорошего дня. Избегайте коротких концовок наподобие «Ок, тогда до свидания». Скажите так: «Услышал вас, спасибо за информацию, возможно, поработаем в будущем. В любом случае желаю вам успехов и хорошего дня». Не отвечайте хамством на хамство. Переведите в конструктив. Скажите так: «Я вижу, что сейчас у вас нет настроения говорить на эту тему, вы мне можете перезвонить в любое время, если потребность появится. Спасибо за уделенное внимание».

– с кем уже работают или работали, на каких условиях. Также целью можно ставить запрос контактов друзей и знакомых, с последующим обзвоном их. Цель минимум – это оставить после себя хорошее впечатление. Чем меньше ваш рынок, тем важнее достижение этой цели. Стоит помнить, что в мире все меняется. ЛПР может сменить компанию и начнет работать там, где есть потребность в ваших продуктах. У компании могут внезапно появиться деньги, и вам могут перезвонить. Сменится настроение клиента, и вы назначите встречу там, где месяц назад перспектив не было вообще. Но все это возможно только тогда, когда клиент останется о вас хорошего мнения после первого разговора.

Цель среднего уровня – это разведка ситуации по конкретному клиенту и принятие решения о звонке в будущем. Вы должны понимать причины отказа от покупки сейчас и даты, когда это может стать актуальным. При разговоре с самим ЛПР и при невозможности встречи или продажи необходимо выяснить: – какие есть потребности; – когда можно продать этому клиенту, когда необходимо перезвонить; – кто вообще принимает решения, как его зовут;

Многие менеджеры звонят, чтобы позвонить. Кто-то сразу продает. Кто-то ставит целью выявление потребностей. А как правильно? Должно быть несколько уровней целей. Цель максимум – это продажа продукта (если это возможно в вашей сфере) или назначение встречи (если по телефону вы не продаете). При этом достижение данной цели можно фиксировать, только если сам клиент вам подходит и встреча будет ненапрасной (клиент имеет возможность и желание купить). Если говорить о назначении встречи, то у вас должно быть: согласие клиента, адрес встречи, место, мобильный телефон клиента.

мечать определенные моменты в разговоре: – После каких фраз секретарь бросает трубку. – После каких фраз секретарь вас пропускает. – Где возникают неожиданные для вас вопросы. – Где клиент резко начинает сопротивляться и прекращает разговор. – Где начинаются возражения. – После каких фраз клиент соглашается на встречу. Фиксируйте эти моменты и продумывайте ответы на самые сложные вопросы и возражения. Так

вы будете совершенствовать ваш скрипт. Ведите статистику и изучайте воронку продаж. Тогда вы сможете понять, какие фразы имеют большую эффективность, а какие меньшую.