Цитаты из книги «Теория и практика холодных звонков»

Второй путь – вы спокойно призываете к порядку. Например, так: «Светлана, я прошу прощения, а что происходит? Вы не знаете, кто я, не знаете суть вопроса к Михаилу Ивановичу, но разговариваете весьма грубо. Я что-то не то вам сказал?» Обычно такой вежливый наезд успокаивает даже самых дерзких секретарей.

Иногда секретарь хамит. Можно пойти двумя путями. Первый путь – вы повышаете голос, добавляя немного негативного тона. Тем самым вы показываете, что вы не готовы общаться с позиции слабого. При этом вы не используете грубых слов. Если даже секретарь передаст директору, что вы общаетесь грубо, то к интонации сложнее придраться, чем к словам. Паравербальное соперничество (голосом) безопаснее вербального (словами).

Заранее продумайте фразы, которые будут служить ответом секретарю на вопросы «что вы хотели?», «по какому поводу звоните?» и т. д. Эти фразы должны нести какой-то смысл, но они не должны давать ответов секретарю.

Проговорите, что вопрос срочный и ЛПР нужен вам прямо сейчас. Не соглашайтесь перезвонить на следующей неделе, требуйте мобильный номер телефона. Говорите, что завтра будет уже поздно.

Если вы просто отвечаете на вопросы секретаря, то вы даете ему время на размышления. Управляет тот, кто задает вопрос.

– Я вас понимаю, Мария. У вас очень ответственная работа, и от вашего решения, переключить или нет, действительно многое будет зависеть. Но я вас прошу пойти навстречу и сделать исключение сейчас из правила, потому что вопрос действительно важный. Переключите, пожалуйста, – присоединение, преувеличение должности, просьба.

дважды называем по имени и просим помощи.

Основные элементы, на которых построена данная тактика, следующие: – вежливое общение; – обращение по имени или даже по имени и отчеству; – признание значимости секретаря; – преувеличение роли секретаря; – просьба секретаря о помощи; – благодарность за любую информацию и помощь; – представление самого себя и искренний рассказ о сути своего вопроса.

Как только секретарь поймет, что вы звоните с предложениями, у вас не будет шанса. Поэтому самая главная ваша задача – это дистанцироваться от модели поведения обычного продажника. Т. е. говорить так, как продажники никогда не разговаривают.

Страх показаться непрофессионалом