Цитаты из книги «Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре»

Ты ищешь причину остаться. Как искал причину остаться как можно дольше на первом свидании. Н

какое это удовольствие – служить клиенту и получать слова огромной благодарности.

7. Этапы обслуживания клиента при его визите в Клуб 8. Этап 1. Встреча клиента, приветствие, установление контакта 9. Этап 2. Выяснение потребностей клиента 10. Этап 3. Консультирование, презентация услуг Клуба 11. Этап 4. Работа с возражениями, сомнениями клиента 12. Этап 5. Завершение обслуживания / Прощание с клиентом 13. Конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами 14. Телефонный этикет. Общие правила общения по телефону 15. Правила приема входящих звонков 16. Правила совершения исходящих звонков

ниже я приведу разделы стандартов качества работы департамента рецепции и отдела продаж фитнес-клуба. Можете взять себе за основу. 1. Общие положения 2. Влияние качественного обслуживание клиентов на успешность работы Клуба 3. Основные принципы обслуживания клиентов Клуба 4. Требования к внешнему виду сотрудников 5. Требования к внешнему виду помещения Клуба 6. Общие правила поведения сотрудников в Клубе

Если ваш мастер чувствует внутри, что он не стоит тех денег, которые указаны в прайсе, ему продать себя будет сложно. Как я уже говорил, как бы его ни одевали и как бы вы его ни учили, он должен поверить в себя и свой салон или фитнес-клуб. Обычно это происходит в течение первых 6–8 месяцев работы. Помогать в этом процессе ему должен директор предприятия.

сотрудник должен верить в свой салон красоты и фитнес-центр, а если не верит, то каши не сваришь.

Основные ошибки при работе с клиентами в салоне красоты и фитнес-центре.

Удивляют отношением и любовью. Мастера в удивительных заведениях работают по своему призванию, они любят свое дело и своих клиентов. Они улыбаются – не потому, что так прописано в стандартах, а потому, что им так нравится. Да, должно быть круто и удобно, но, повторюсь, стены не продают. Продают и обслуживают сотрудники.

Жалоба, обратная связь и ожидания. На мой взгляд, это – основа сервиса и обслуживания клиентов.

Помните: • пока клиент не выскажет все, что у него «накипело», он не будет способен слушать вас; • предоставив клиенту возможность высказаться, вы погасите его негативные эмоции; • внимательное выслушивание клиента поможет вам лучше понять суть его проблемы и найти оптимальный вариант ее решения.