Цитаты из книг автора «Владислав Вавилов»

Менеджер должен понимать, каким образом его коллектив заработает эти 100 тысяч, какие надо применить менеджерские инструменты для достижения цели.

Кроме того, я бы рекомендовал ставить менеджеру процент от продажи спортивного питания. Тогда менеджер будет стимулировать тренеров продавать, думать, как их обучить продажам. Я часто замечаю, что за продажи питания переживает только директор клуба или старший по бару. Теперь будет переживать еще и менеджер тренажерного зала.

Вы должны четко поставить цель и показывать степень прогресса. Каждый инструктор знает, сколько часов он отдежурил, и сколько тренировок провел. Они записывают эту информацию либо в чудо-блокнот, либо в телефон. Важно формировать командный дух всего вашего клуба и всех подчиненных. Поэтому я рекомендую вывешивать раз в неделю в комнате для персонала цифру, которую заработал клуб за неделю, и сколько еще осталось до достижения плановых показателей. Это будет мотивировать ваш коллектив.

Оформление «Уголка потребителя» Согласно «Правилам бытового обслуживания населения», утвержденным Постановлением КМУ от 16.05.1994 г. № 313, на видном и доступном для потребителя месте должны быть размещены: 1) извлечение из Закона Украины «О защите прав потребителей»; 2) информация о полном наименовании учреждения, его адресе, Ф. И. О. руководителя и данные собственника (учредителя), дни и часы приема, а также номера контактных телефонов; 3) копии свидетельств о государственной регистрации, копия лицензии, заверенные печатью предприятия (учреждения), а также подписью его руководителя; 4) прейскурант на платные услуги; 5) информация об используемых материалах, препаратах, оборудовании (с ссылкой, что сертификаты и иная информация о качестве и характеристиках находятся у администратора или другого лица); 6) стандарты качества предоставляемых услуг (если утверждены); 7) гарантийные обязательства исполнителя услуг (если предусмотрены); 8) информация о медперсонале, обслуживающем пациентов; 9) номера телефонов местных органов исполнительной власти, территориальных органов Госпотребзащиты; 10) перечень категорий граждан, пользующихся льготами, и какими именно; 11) информация о действующих дисконтных программах; 12) книга заявлений и предложений. Режим работы согласовывается с местными органами власти.

Если вы боитесь сразу подойти к клиенту и с ним заговорить, то для начала станьте чаще появляться у него на глазах. Ну не так, чтобы он сказал: «Уберите от меня этого или эту сумасшедшую!» Просто для начала начните с клиентом здороваться.

А теперь давайте начистоту поговорим, что вам мешает продавать персональные тренировки? Вы считаете, что вы навязываетесь клиенту, думаете, что вы ему парите ненужную услугу? Вы ошибаетесь, клиенту просто необходим ваш контроль и внимание.

Роль администратора в продаже персональных тренировок очень велика: они первые (если у вас нет менеджеров по продажам) сообщают клиентам о том, что в вашем клубе можно тренироваться самостоятельно и персонально и у вас работают квалифицированные инструкторы. В некоторых фитнес-клубах администраторы получают процент от проданных тренировок. Обычно они получают процент от первого проданного клипа (десять или двадцать занятий в абонементе) – и все.

Персональные тренировки зачастую – это чистая прибыль клуба, и их важность для любого клуба сложно переоценить. А если это так важно, то неужели этот вопрос не будет важен для всех сотрудников без исключения?!

Пожизненный клиент – это, на мой взгляд, малая крупица золота, которую вы все вместе заработали своей работой. Каждого потенциального клиента надо пробовать превратить в пожизненного. И вот сейчас у вас уже точно созрел вопрос: что для этого нужно делать? Купить стандарты? Заставить администраторов и мастеров улыбаться? Дарить косметику? Что-то еще дарить? – Нет. Вышеперечисленного делать не стоит. 1. Рекомендация, о которой я скажу, – это качественно делать свою работу, прописанную по правилам оказания услуг у вас на предприятии. 2. Уделять внимание тонкостям, об этом будет отдельная глава. Ведь сервис кроется в мелочах. 3. Любить своего клиента, даже самого капризного. 4. Давать ему больше, чем он просит. 5. Предугадывать его потребности и делать все крайне четко. 6. Достигать желаемого результата с ним. 7. Давать ему эмоцию. 8. Давать ему мотивацию.

• обсуждать в присутствии клиентов внутренние вопросы салона; • критиковать салон, руководство, коллег, качество услуг, клиентов на работе и дома; • обсуждать или использовать коммерческую информацию, полученную при выполнении служебных обязанностей; • отвлекать другого сотрудника салона в процессе его общения с клиентом.