Увы, нас всегда ценят по самому слабому. Если это администратор, посетители не попадут на процедуры, а если мастера – не задержаться в салоне красоты. Для бьюти-предприятия очень ценны продления, потому важно удерживать клиента, который пришел. Как правило, сотрудники хорошо знают эту истину, но ничего не делают, чтобы клиенты возвращались. Почему-то они не настраивают себя на работу.
Цитаты из книги «Администратор салона красоты»
479
Вы, как администратор, обязаны показывать пример, неуклонно следуя правилам, и призывать сотрудников выполнять их. Я часто сталкиваюсь с ситуацией, когда админ требует от мастеров то, чего не делает сам. В тоже время себе он прощает и опоздания, и не ношение бейджа. Такое поведение провоцирует коллектив на внутренний бунт.
Всех на вы и ничего личного». Правда, в салонном бизнесе оно неприменимо – здесь есть «ты», совместные кофепития и тусовки. Потому в первую очередь определите для себя комфортный формат общения.
Потерянные клиенты (20 звонков). Мой любимый блок обзвона. Поверьте, у вас есть посетители, которые не вернулись. Если салону красоты 5 лет, то это может быть около 4–6 тысяч клиентов, которые пришли, обслуживались один – два раза и ушли. Где они сейчас? Неужели они перестали делать маникюр? Может они грызут свои ногти на кухне? Нет, они просто ходят в другой салон красоты. А что, если мы им что-то оригинальное предложим? Только не скидку, а подарочную процедуру, заманивающую, но не бесплатную? Не понижайте ценность подарка. Приготовьте специальное «сладкое» предложение и начинайте звонить своим «бывшим». Раньше простая смс-рассылка давала возврат 5–7 %, а сегодня цифры будут гораздо скромнее. Зато вы не тратите деньги, только свое время. Вы способны ежедневно звонить 20 клиентам из старой базы. Конечно, окажется, что 25–30 % людей переехало, 30 % – попросят их больше не беспокоить, а 25–30 % отреагируют как-то иначе и некоторые из них могут согласится прийти. Таким образом, вы сможете абсолютно бесплатно вернуть «потерянных». Пробуйте. Главное – это системное выполнение – ешьте слона по частям.
Во время первой встречи 80 % времени задавайте вопросы и только 20 % – рассказывайте сами.
На самом деле этот ответ может означать: «Я действительно хочу подумать об этом, потому что у меня есть вопросы, на которые я не получил ответа» или «Я совсем не заинтересован и не намерен углубляться в это предложение, но не хочу задеть чувства того, кто оказывает мне услугу». В первом случае, вы можете ответить на вопросы прямо сейчас, во втором – уважайте решение человека, но попросите его сразу сказать об отсутствии интереса, чтобы сберечь его и ваше время.
Продавайте не услуги салона красоты, а здоровье, молодую кожу, блестящие волосы, хорошее настроение и т. д.
Посмотреть есть ли ваше предприятие в плане проверок на следующий квартал можно на сайте Государственной регуляторной службы[4]. Кроме того, о плановой
О проекте
О подписке