Цитаты из книги «Администратор медицинского учреждения»

придерживаться правил телефонного этикета; • в любой ситуации вести разговор по телефону вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к собеседнику; • при первичном обращении пациента по телефону проводить запись и регистрацию клиента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о медучреждении). В случае невозможности предложить удобное для него время посещения врача, обязательно объяснить причину; • в конце разговора непременно поблагодарить пациента за звонок. 1.3. В момент прихода клиента в медучреждение осуществлять следующие действия: • соблюдать правила встречи пациента (прямой взгляд, при необходимости – выход навстречу); • выдерживать установленный стиль приветствия; • обязательно представляться пациенту, пришедшему впервые; • при общении с пациентом, который обращается в медучреждение не в первый раз, называть его по имени-отчеству;

1. Администратор-кассир обязан: 1.1. Принять смену согласно следующему распорядку: • заранее прибыть на рабочее место (минимум за 30 минут до начала смены); • проверить готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонные аппараты, факс, терминал и т. д.); • проверить укомплектованность рабочего места канцелярскими принадлежностями, необходимой для работы документацией; • подобрать медицинские карты пациентов, записанных на текущий день; • проинформировать врачей (специалистов) смены обо всех записавшихся на прием клиентах. 1.2. При ответе на телефонные звонки придерживаться следующих правил: • отвечать на входящие телефонные звонки имеет право только администратор; • при ответе на любой входящий звонок

• продажа услуг по телефону (мотивирование клиентов на первичный прием); 2) работа на компьютере (ПК): • внесение информации в клиентскую базу (КБ); • ведение электронной версии КБ; 3) проведение расчетных операций с пациентами (заказчиками услуг); 4) взаимодействие с пациентами в клинике: • информирование клиентов об услугах и сопутствующих товарах и продажа их; • ответы на возражения; • распределение потоков пациентов; • отслеживание приема специалистов; 5) взаимодействие с партнерами медучреждения; 6) взаимодействие с персоналом и др. Выполняя все эти функции, администратор не должен покидать зону рецепции.

Основные функции администратора: 1) работа на телефоне: • прием всех входящих звонков; • регистрация полученной информации;

• вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте;

Для того, чтобы речь была не только грамотной, но и эффектной, специалисты рекомендуют: 1. Делайте акцент на важных словах и подчиняйте им менее важные. 2. Меняйте интонацию – голос должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Неожиданное повышение или понижение интонации выделяет слово или фразу на общем фоне. 3. Меняйте темп речи – это придает ей выразительность. 4. Делайте паузы до и после важных мыслей.

45 татуировок менеджера» (кстати, я ее рекомендую прочитать всем администраторам).

Вот что слышат клиенты Virgin Atlantic: «Здравствуйте, меня зовут Ричард Бренсон, я владелец авиакомпании. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…». Клиент слушает и страстно мечтает только об одном: чтобы оператор не снял трубку.

• доброжелательность, • доступность в общении

3. Помните об «эффекте трех «Д»: • добросовестность,