• описание необходимого диагностического оборудования и специальных инструментов;

• информация и поставка диагностического и специального оборудования по недискриминационным ценам.

6. Информация о существующей технической поддержке ремонта, о “горячей линии” и процедурах использования поддержки.

7. Доступ к технической информации:

• вся информация на едином носителе (единая система информации);

• небольшие платные блоки информации (не обязательные для выкупа общие комплекты, а отдельные блоки);

• информация о запчастях дополнительно на отдельном носителе (специально для независимых дистрибьюторов запчастей);

• немедленный доступ (кроме независимых дистрибьюторов запчастей);

• короткий срок подписки на информацию или доступа к ней.

8. Конкурентные цены. Цены на заказываемую техническую информацию должны быть приемлемыми для обеспечения конкурентоспособной и доступной для потребителей стоимости определенных работ.

Требования производителей ремонтного оборудования

Производителям нужна информация, с которой они могли бы производить обрудование, позволяющее ремонтникам обслуживать и ремонтировать технику. Нижеприведенный перечень подготовлен GEA (British Garage Equipment Association Ltd.):

1. Сведения о протоколе коммуникации должны быть структурированы по маркам, моделям, модификациям, VIN, или авто-идентификационным кодам:

• любые сведения, не покрытые протоколом IS015031, обеспечивающие комплектность системы диагностики, включая любые дополнительные сведения о протоколах оборудования и программного обеспечения, идентификации параметров, требованиях поддержки работоспособности, возможных ошибках и т. д.;

• коды неисправностей, включая подробности о том, как получать и интерпретировать коды неисправностей, не включенные в IS015031;

• параметры работоспособности, включая регулировочные параметры;

• функциональные тесты, включая активацию или контроль устройств;

• подробности о том, как получать всю информацию о компонентах и их состоянии;

• настройка адаптируемых устройств, варианты кодирования, настройка заменяемых компонентов, потребительских установок и т. д.;

• коды доступа, необходимые для ремонтных операций, необходимых перенастроек контрольного модуля, влияющих на ремонт;

• идентификация ECU (контрольного блока управления) и варианты кодирования;

• сведения о перенастройке сигнальных сервисных огней;

• размещение диагностического коннектора и его параметры, если они отличаются от IS015031 часть 3;

• коды идентификации двигателей.

2. Тестирование и диагностика компонентов. Необходима следующая информация о компонентах:

• описание тестов, подтверждающих работоспособность – на компонентах или пучках проводов;

• процедура тестов, включая параметры тестов и сведения о компонентах;

• подробности о подключении, включая значения min/ max, input/output, driving/loading;

• значения, ожидаемые при определенных условиях, включая холостой ход;

• электрические значения для компонентов в статическом и динамическом состоянии;

• значения для неисправностей для каждого из вышеперечисленных сценариев;

• последовательность диагностики неисправностей, включая “дерево” неисправностей и последовательность отказа от возможных причин.

3. Данные, необходимые для осуществления ремонта, совместно с характеристиками и применением:

• ECU и компоненты инициализации (в случае необходимости замены);

• инициализация новых или подменных ECU, прошедших перепрограммирование.

Требования дистрибьюторов запчастей

Дистрибьюторам необходимо получать номера OE^[12] (оригинальных запчастей) по каталогу автокомпаний, чтобы создавать таблицы перехода (кросс-референс) от номеров оригинальных деталей к номерам деталей “соответствующего качества”, предлагаемых афтермаркетом. Так как со временем номера оригинальных деталей могут меняться, дистрибьюторы должны иметь возможность получать информацию об изменениях номеров. Предпочтительно, чтобы эти сведения предоставлялись на отдельных носителях, а не в комплектных каталогах, чтобы не приходилось приобретать ненужную информацию. Доступ к информации о запасных частях должен быть обеспечен в разумные сроки, но не немедленно, как этого требуют ремонтники.

Дистрибьюторы заинтересованы в том, чтобы независимые ремонтники как можно точнее определяли параметры принятых в ремонт автомобилей, чтобы точнее заказывать необходимые запчасти. В этом контексте дистрибьюторы, передающие информацию о запчастях заказчикам, рассматриваются наравне с издателями технической информации.

Требования издателей технической информации и учебных заведений, обучающих ремонту, частично перечислены в требованиях независимых ремонтников. Им необходима дополнительная информация о комплектности, упаковке, носителях, ценах, корректировках технической информации.

Подготовка кадров

Обучение и переподготовка персонала дистрибьюторов и дилеров является не рекомендацией, а требованием поставщиков. Считается аксиомой, что каждому сотруднику товаропроводящей системы нужно учиться. Новичкам – знакомиться с системой и порядками в фирме, уже работающим – периодически повышать квалификацию, осваивать ремонт новых моделей машин, или новых агрегатов, или более сложной работы, для ознакомления с изменениями в торговой политике фирмы, для устранения причин жалоб клиентов. Концепция подготовки кадров, реализуемая дистрибьюторами, поддерживает квалификацию персонала, занятого в сервисе, на уровне требований рынка и престижа машин. Объем и сложность учебной подготовки определяются с ориентацией на обслуживание клиентов различных категорий. Процесс реализуется по трем направлениям: курсы и семинары вне предприятия, обучение на предприятии, самостоятельное обучение.

Все поставщики машин организовали обучение работников своих служб и персонала дилеров в учебных центрах при предприятиях поставщиков или в регионах. Женевский учебный центр компании Caterpillar выпускает в год около 2000 специалистов разного профиля, а всего в разных странах эта компания имеет более десятка учебных центров. Компания FIAT готовит механиков и специалистов по работе с запасными частями в своей школе технического обслуживания. Компания Ford имеет так называемые “институты маркетинга” в США, Бельгии и Финляндии, одной из задач которых является подготовка кадров для службы запасных частей самой компании и для дилеров. В некоторых странах специалистов по организации сервиса и торговли запасными частями готовят учебные заведения, прямо не связанные с изготовителями машин, но “почувствовавшие” спрос на специалистов такого профиля. Так, в Англии профессионалов готовят Институт городского и муниципального хозяйства и институт Motor Industry в Лондоне. В Дании вечерняя Школа оптовой торговли в течение трех лет обучает будущих продавцов машин и запасных частей товароведению, складскому делу, экономике предприятия, бухучету, делопроизводству, английскому и немецкому языкам, машинописи и пользованию оргтехникой.

Системы распределения

На рынках большинства стран производители строят свои торгово-сервисные системы на принципах:

• исключительного распределения (распространения) машин, запасных частей и сервиса;

• выборочного распределения;

• их комбинации.

Исключительное распределение (распространение) – это система, в которой каждому дилеру выделена определенная территория для торговли. В этой системе для дилеров существуют следующие основные ограничения:

• дилер принимает обязательство об отказе от конкуренции^[13];

• дилер обязан наряду с торговлей машинами обеспечить послепродажный сервис и торговать запасными частями;

• дилер не может осуществлять активные продажи^[14], т. е. искать заказчиков вне его территории;

• дилер может осуществлять пассивные продажи^[15] заказчикам, которые сами обратились к нему, находясь вне его территории;

• дилер может продавать неавторизованным операторам: независимым перекупщикам, Интернет-операторам.

В системах исключительного распределения дилеров выбирают по качественным критериям и количество их ограничено количеством территорий для торговли.

Выборочное распределение – это система, в которой дилеров выбирают по качественным или количественным критериям^[16] (или тем и другим)^[17]. В этой системе для дилеров существуют следующие основные ограничения:

• дилер принимает обязательство об отказе от конкуренции (см. выше);

• дилер обязан наряду с торговлей машинами обеспечить послепродажный сервис и торговать запасными частями;

• дилер может вести деятельность только из определенного соглашением места нахождения^[18];

• официальный дилер может активно продавать товары всем конечным потребителям, но не перекупщикам вне официальной торговой сети поставщика (таким, как независимые перекупщики, супермаркеты и другие, действующие от их имени).

• официальный дилер может продавать посредникам и закупочным агентам, действующим по поручению потребителей.

Системы экстенсивного распределения применяются только поставщиками сопутствующих товаров, таких как аксессуары, средства для ухода и т. п. Эти системы предусматривают размещение товаров в любых предприятиях, которые согласны их продавать, вплоть до заправок и супермаркетов.

Торгово-сервисные системы (сети) производителей состоят из торгового подразделения производителя с центральным складом запасных частей и логистическим центром, главных дистрибьюторов (импортеров) – верхний уровень в каждой стране, уполномоченных (авторизованных) дистрибьюторов (дилеров), торгующих машинами, запчастями и услугами по ремонту, – второй уровень. На втором уровне работают также уполномоченные сервисные центры, которые не занимаются торговлей машинами, но могут торговать запасными частями. Дистрибьюторы (дилеры) могут иметь субдилеров, агентов, посредников на этом же, розничном, уровне торговли.

Региональные дистрибьюторы

Поставщики техники убедились, что не все дилеры в состоянии выполнять все их рекомендации и работать одинаково тщательно, поэтому приняли на себя максимальное количество операций в торгово-сервисных сетях. Самые ответственные звенья сетей – зональные и региональные склады в крупных регионах и других странах – принадлежат продуцентам машин в виде филиалов, дочерних или совместных предприятий. Эти филиалы являются региональными дистрибьюторами (и называются главными дистрибьюторами или импортерами), они создают региональный склад и свою дилерскую сеть. Создание филиалов расценивается как желание поставщика техники серьезно работать на рынке. Это способствует завоеванию доверия покупателей и потенциальных дилеров, которые с большей уверенностью могут сотрудничать с новым поставщиком.

Некоторые функции регионального дистрибьютора или импортера:

• изучение рынка, конкуренции, цен, законодательства, импортного регулирования;

• сертификация машин, агрегатов, деталей по местным требованиям;

• разработка торговой политики, мер по закреплению на рынке и расширению сбыта;

• растаможивание при импорте (иногда выполняют дилеры);

• выработка политики цен для региона;

• содержание регионального склада запасных частей для обслуживания дилеров;

• подбор дилеров, контроль их деятельности;

• содержание учебного центра для обучения персонала дилеров, организация обучения силами своих и присылаемых поставщиком инструкторов;

• импорт новых машин в регион, содержание склада новых машин для поставок дилерам;

• продажи машин дилерам;

• выполнение, если это экономически оправдано, общей предпродажной подготовки машин, связанной с требованиями региона или постоянными дефектами при транспортировке. В этом случае дилеры выполняют только индивидуальную подготовку – установку принадлежностей и т. п.;

• разработка и проведение рекламной политики в регионе.

Как правило, региональный дистрибьютор не занимается сервисом, если только он не взял на себя и розничные продажи техники в близлежащем районе.

Вот как видит один из импортеров свои задачи по развитию дилерской сети:

• определение минимальных стандартов дилерского предприятия;

• выбор надежных партнеров;

• завершение сотрудничества с откровенно слабыми предприятиями;

• план развития сети;

• разработка и внедрение программ обучения (продажа + сервис);

• использование помощи производителя;

• внедрение программного обеспечения;

• сертификация дилеров с программой развития;

• запуск Интернет-сайта импортера.

Продажи:

• введение единых розничных цен и их контроль;

• бонусное вознаграждение дилеров за выполнение плана;

• специальные условия для тестовых машин;

• специальные условия для корпоративных клиентов;

• системы мотивации (соревнование дилеров).

Сервис:

• гарантия мобильности;

• введение единого нормочаса;

• бонусы по запчастям и аксессуарам;

• перевод документации;

• обеспечение спецоборудованием;

• техническая поддержка и service-net;

• соревнование дилеров Маркетинг:

• маркетинговое планирование;

• увеличение маркетинговых затрат;

• поддержка рекламной деятельности дилеров;

• тест-драйвы для клиентов и для прессы;

• маркетинговые акции.

Изучение региона для выработки своей стратегии производится в следующих направлениях:

• виды занятости населения;

• парк машин;

• плотность населения;

• количество техцентров других производителей;

• количество жителей на один техцентр;

• доход на душу населения;

• объем розничных продаж;

• инвестиционный риск;

• инвестиционный потенциал;

• наличие корпоративных клиентов;

• присутствие конкурентов;

• имидж продвигаемой марки;

• настроения "чужих” дилеров по отношению к продвигаемой марке.

Долгосрочные цели:

• сильный брэнд-имидж (улучшить известность марки, ее восприятие населением, усилить доверие клиентов);

• развитая дилерская сеть – строительство новых техцентров.

Регулирование деятельности на рынках

Законодательное регулирование зарубежных рынков техники представляет интерес для российских бизнесменов и потребителей, так как изменения в них сказываются и на российском рынке. Собственного регулирования у нас почти нет, а зарубежные поставщики переносят привычные для них методы и условия торговли и на наш рынок. Конечно, они переносят только выгодные для них условия.

Российские дилеры могли бы, зная о преимуществах, которых добились организованные европейские дилеры, ремонтники и торговцы запчастями, требовать от производителей таких условий взаимоотношений, которые способствуют развитию дилеров, а не только соблюдению интересов производителей.

В большинстве развитых стран нормативные акты правительственных организаций регулируют деятельность компаний на рынках в целях защиты интересов потребителей, стимулирования малого и среднего бизнеса, увеличения занятости населения, защиты местных производителей, поощрения конкуренции, ведущей к снижению потребительских цен, и т. д. Договорная практика выработала множество видов соглашений и договоров, систематизированных по категориям и группам. Применение тех или иных категорий соглашений и договоров к торговле тоже регламентируется нормативными актами. Издание нормативных актов инициируется не только правительственными организациями, но в большой степени и общественными организациями предпринимателей. В Канаде, США и Европе активно действуют ассоциации дилеров, потребителей, ремонтников – они являются инициаторами законодательных изменений в регулировании деятельности предпринимателей. Например, британское общество автопроизводителей SMMT (Society of Motor Manufactures and Traders) на добровольных началах объединяет разработчиков и производителей машин, комплектующих узлов и запасных частей, продавцов и специалистов транспорта.

Общество:

• принимает участие в подготовке и разработке международных и национальных стандартов в области машиностроения, безопасности автотранспорта;

• проводит статистическую и аналитическую работу по проблемам машиностроения и транспорта.

• исследуя и анализируя рынки машин, комплектующих и запасных частей, готовит рекомендации по их освоению, консультирует потенциальных партнеров по вопросам торговой и технической политики.