У этой компании действует система обеспечения запасными частями Speed (скорость), которая обслуживает и экспортные поставки. На основе анализа спроса вся номенклатура деталей была разделена на две группы: “Р” – региональные, пользующиеся высоким и постоянным спросом, и “Н” – национальные, пользующиеся нерегулярным спросом. В соответствии с таким делением деталей была создана система складов, включающая: региональные склады, хранящие номенклатуру только группы “Р”, и крупные зональные “национальные” склады, хранящие номенклатуру группы “Н”. Конечными звеньями сети сбыта являются торговые склады дилеров.

Региональные и национальные склады оснащены компьютерами, взаимодействующими с главным вычислительным центром в г. Хинсдейл, недалеко от Чикаго. Центральный склад расположен в г. Бродвью, два национальных склада – в г. Бедфорд-Парк и Форт-Уэйн. Районные склады расположены в г. Атланта, Балтимор, Колумбус, Даллас, Мемфис, Канзас-Сити, Ричмонд и Сент-Пол. Главный вычислительный центр получает информацию о запасах деталей от всех региональных и национальных складов и при сокращении запасов до определенного уровня выдает команды на их пополнение соответствующим заводам-поставщикам.

Выполнение заказов осуществляется следующим образом. Дилер электронной почтой, или по телефону, или по факсу направляет заказ на ближайший региональный склад. Приемщик вводит заказ в терминал компьютера и, если на этом складе нужных деталей не оказалось, заказ автоматически передается в главный вычислительный центр, который дает команду на отгрузку деталей группы “Р” соседнему региональному складу, а на отгрузку деталей группы “Н” – ближайшему к дилеру национальному складу. При обычных заказах отгрузка осуществляется автотранспортом.

Для доставки деталей группы “Н” по срочным и аварийным заказам в составе системы Speed функционирует система Computair. Национальные склады по указанию главного вычислительного центра доставляют запасные части в аэропорт, где мелкие партии, предназначенные для дилеров одного района, комплектуются вместе и грузятся в специальные авиаконтейнеры. За ночь детали доставляются самолетом на региональный склад, где происходит разукрупнение партий, после чего они доставляются дилерам-заказчикам. Разница во времени при срочной доставке деталей группы “Р” с региональных складов и деталей группы “Н” с национальных складов не превышает, как правило, 24 ч. Несрочные заказы выполняются в течение 3 дней.

Разработка и внедрение системы Speed заняли у специалистов компаний International Harvester и IBM около трех лет. Преимущества описанных систем очевидны: дилер получает до 95 % заказанных деталей с ближайшего к нему склада в кратчайшие сроки, что позволяет ему содержать на своем складе не более одно-, двухмесячного запаса деталей.

Централизованное управление запасами позволяет обеспечить среднюю оборачиваемость запасных частей на региональных и национальных складах не менее 3 раз в течение года. При номенклатуре в 50—150 тыс. наименований различной степени спроса такую оборачиваемость считают вполне удовлетворительной. Заказы на пополнение запасов каждого склада в системе главный вычислительный центр готовит в автоматизированном режиме и направляет поставщикам, с компьютерами которых тоже имеется взаимодействие.

Конкуренция заставила всех продуцентов техники обзавестись подобными системами. Наличие таких мощных систем обеспечения запасными частями машин на территориях любых размеров позволяет без проблем ежегодно продвигать на рынок новые модели машин. Добавление дополнительной тысячи наименований запасных частей в систему, уже работающую с десятками тысяч наименований, не представляет никаких сложностей. Эти системы – надежная опора для освоения новых рынков. Очевидно, что региональный склад запасных частей компании-продуцента в какой-либо стране может достаточно эффективно обслуживать новых дилеров в соседней стране до тех пор, пока там не будет создан свой региональный склад.

Именно так действуют все компании, осваивающие российский рынок. По мере освоения рынка и развития дилерской сети региональные склады создаются для обслуживания новых территорий, подключаясь к единым компьютерным системам поставщиков. В России уже созданы региональные склады нескольких компаний.

Ни у одного нашего завода подобной системы нет. Сравнивая вышеописанные системы с нашей бессистемностью, мы понимаем, что все российские изготовители машин, которые относятся к запасным частям как к надоедливой необходимости, обанкротились и перешли к другим владельцам не случайно.

Печальным подтверждением и примером может служить неудачный опыт немецкой компании Case, поставившей большую партию комбайнов в Туркмению в 1994 г. и доверившей сервис и обеспечение запасными частями местной системе материально-технического снабжения, сохранившейся со времен существования СССР. В результате характерной для этой системы неторопливой рутины, распределения запасных частей по малообоснованным соображениям или под влиянием связей и т. п. репутация комбайнов и компании быстро рухнула. Ее успешно вытеснила компания John Deer, сразу организовавшая собственный региональный склад запасных частей и несколько современных сервисных станций.

Бывший глава представительства компании Renault в Москве, г-н Жан Поль Симэ, рассказывая автору настоящей книги об организации сервисной инфраструктуры “Рено” во Франции, отметил:^[10]

† Напоминаю, что мы производим грузовики, тракторы, дорожно-строительные машины, легковые автомобили. Сервисная инфраструктура для всей техники “Рено” состоит из торгово-ремонтных фирм трех категорий – 68 собственных отделений, являющихся региональными дистрибьюторами, работающих с 412 крупными официальными дилерами и 6416 мелкими дилерами, являющимися субдилерами или агентами крупных. Кроме того, ремонтом и обслуживанием занимается множество независимых мастерских, механики которых обучаются в наших учебных центрах и получают сертификат, подтверждающий умение ремонтировать наши машины. В среднем их примерно около десятка вокруг каждого субдилера, и они специализируются на отдельных видах ремонта, выполняя и заказы дилеров.

† Но при таком количестве только дилеров и субдилеров на территории Франции радиус обслуживания каждого составляет всего около 5 км! А еще и независимые мастерские! А как организовано обеспечение запасными частями?

† Система, включающая центральный склад в г. Сержи-Понтуаз, региональные склады при отделениях и склады крупных дилеров, связанные единой компьютерной сетью, обеспечивает срочные поставки любых оригинальных запасных частей мелким дилерам в срок не более суток. Наше правило для всей Европы – если заказ поступил на склад до 16 ч, запчасти будут доставлены клиенту до 8 ч утра следующего дня.

† Как осуществляется информационная поддержка торговли запасными частями и сервиса?

† Применяем компьютерные компакт-диски с информационной системой Dialogys, содержащей электронные каталоги запасных частей, каталоги специального инструмента для их замены, прейскуранты, инструкции по ремонту, информацию о конструктивных изменениях и другую полезную информацию.

Запчасти к машинам, которые уже сняты с производства, по законам многих стран должны производиться еще минимум десять лет. Но фактически они изготавливаются пятнадцать-двадцать лет, в зависимости от объема выпуска конкретной модели. Например, к машинам Renault 4, которых нет на конвейере уже тридцать лет, детали найти можно и сейчас.

Товарная политика

Формирование товарной политики производителя и его дилеров требует усилий высококвалифицированных специалистов различного профиля. Рассмотрим только некоторые вопросы современной товарной политики на примере зарубежной практики. Товарная политика зарубежных компаний включает:

• накопление данных статистики о продажах и парке машин, подлежащем обеспечению запасными частями, по регионам и возрасту;

• отслеживание конкуренции и повышение конкурентоспособности;

• накопление данных статистики о фактических продажах запасных частей в количественном, суммовом, весовом и объемном выражении; об отказах в продаже из-за отсутствия деталей в запасах на складах, об упущенных продажах;

• определение и корректировку номенклатуры для производства, закупок по кооперации и сбыту; определение и корректировку номенклатуры для хранения на центральном, зональных и региональных складах;

• определение географии размещения и оптимальных объемов региональных и дилерских складов на перспективу;

• управление запасами в системах складов; разработку методов распределения запасных частей в товаропроводящей сети, номенклатуры для постоянного хранения на складах разных уровней, периодичности, объемов и сроков пополнения запасов; разработку минимально поставляемых количеств, комплектов, выбор упаковки и тары;

• разработку, изготовление, рассылку технико-информационных материалов;

• подготовку инструкторов, специалистов и учебных пособий;

• анализ технических отчетов дистрибьюторов и дилеров;

• анализ претензий;

• разработку технических заданий для улучшения качества агрегатов и деталей;

• разработку рекомендаций для модификаций или обновления моделей машин.

Товарная политика определяет основы планирования производства и сбыта техники и запасных частей, их распределения, организации ремонта и обслуживания по единой технологии. Важным элементом товарной политики является повышение квалификации персонала дилеров по мере модифицирования узлов или появления новых моделей машин. Продуценты машин заинтересованы в высокой квалификации персонала торгово-сервисной сети еще и потому, что специалисты, занимающиеся ремонтом, являются важнейшим источником идей по совершенствованию машин.

Информационное обеспечение

Поставщики машин издают для дилеров подробные руководства, которые содержат разнообразные рекомендации по всем аспектам их деятельности. Понимая, что не все дилеры смогут усвоить сложные вопросы управления, поставщики снабжают их методическими материалами, помогающими находить оптимальные решения по многим деловым проблемам – от экономичного размера заказа на запасные части до размещения деталей на складе, от расчета скидок или надбавок для покупателей до методов работы с персоналом и общения с клиентами. Для этих целей разрабатываются различные пособия, инструкции, таблицы, пользование которыми доступно людям с невысоким образовательным уровнем.

Вот типичный перечень литературы, издаваемой для дилеров каждой крупной компанией – продуцентом техники:

• руководство по организации сервиса;

• руководство по работе с запасными частями;

• инструкции по ремонту и обслуживанию каждой модификации машины;

• инструкции по ремонту кузова основной модели и каждой серии модификаций;

• регулировочные и прочие данные для обслуживания и ремонта; спецификации масел и других расходных материалов;

• каталог запасных частей;

• каталог специального инструмента для ремонта и обслуживания;

• пособие по производственному оборудованию для сервисных служб;

• руководство по хранению новых машин;

• руководство по эксплуатации для владельца;

• инструкция по удовлетворению претензий в период действия гарантии;

• бюллетени о новинках продукции; технические бюллетени;

• каталог сервисных изданий за 5 лет;

• обзоры новинок сервисных публикаций;

• обзоры информации “с поля” – по результатам анализа технических отчетов дилеров и региональных складов, анализа претензий.

Текущая информация направляется дилерам в виде отдельных бюллетеней, микрофишей, компакт-дисков, а также содержится в документах, подтверждающих принятие к исполнению очередных заказов. Для обеспечения поступления грамотных заявок от дилеров зарубежные поставщики совершенствуют каталоги запасных частей, обеспечивают дилеров своевременной информацией об изменениях в конструкции машин и деталей. Обычные сброшюрованные каталоги заменили каталогами со сменными листами, позволяющими при изменении конструкции какого-либо узла вместо выпуска и рассылки нового каталога высылать только новые листы.

Широко применялись и применяются каталоги на микрофишах – фотопленке в виде карты размером около 10 X 15 см с кратностью уменьшения 42 и более.

Все шире практикуется изготовление каталогов, инструкций по эксплуатации и ремонту на компьютерных компакт-дисках. Они систематически обновляются у дилеров. Информация об изменениях в номенклатуре запасных частей размещается на сайте компании-производителя в Интернете и сразу становится известной всем дилерам этой компании в мире, имеющим пароль доступа.

Для крупной малосерийной техники, начиная с грузовых машин, а в последние годы и для легковых, все больше практикуются компьютерные системы каталожной информации. При малых сериях производится несколько модификаций каждой модели, машины модифицируются каждый год, и выпускать каталоги для них слишком долго и дорого. Предпочтение отдается компьютерному учету каждой машины по VIN-коду (Vehicle Identification Number), номерам шасси и двигателя с привязкой к соответствующему набору запасных частей, хранящемуся в памяти центрального компьютера поставщика. При заказах запасных частей дилеры, принявшие машину в ремонт, сообщают на региональный склад перечень требуемых запчастей с указанием учетных номеров машины. Такие системы обеспечивают получение дилерами именно тех деталей, которые подходят к данной модификации машины. Разумеется, применение таких систем стало возможным с развитием постоянного обмена компьютерной информацией между дилерскими и региональными складами.

Требования к технической информации

Требования к технической информации основаны на рекомендациях OASIS Technical Committee^[11], некоммерческого международного консорциума, выполняющего разработку стандартов для е-бизнеса: “Format of automotive repair information, Deliverable Code SC1-D2, Author(s) SC1 SubCommittee, Date 10-01-2003, Version Version 6.0”.

Информация должна обеспечивать перечисленные ниже возможности.

1. Безошибочная идентификация автомобиля

• по VIN-коду;

• по минимальной информации: марка, модель, год выпуска, номер двигателя, мощность двигателя.

2. Идентификация запасных частей, особенно для независимых ремонтников, независимых дистрибьюторов запчастей. Для каждого компонента должна быть представлена следующая информация:

• изображение компонента;

• изображение и описание места установки;

• схема проводки и диаграмма прохождения тока для электрического и электронного оборудования, показывающего их подключение и массу;

• диаграммы, показывающие соединение механических или гидравлических компонентов;

• описание их основных функций;

• номер и наименование по каталогу автокомпании;

• процессы установки и демонтажа компонента, включая информацию о деталях, которые должны демонтироваться/устанавливаться вместе с ним.

3. План работы: технологическая карта со всеми операциями, необходимыми для ремонта в независимой мастерской.

4. Информация о ремонте и обслуживании:

• график регламентного обслуживания (специально для независимых ремонтников);

• спецификации обслуживания и ремонта;

• процессы проверки, монтажа и демонтажа, относящиеся к сервисному графику;

• информация о ремонте кузова;

• информация о размещении разъема для подключения диагностического оборудования;

• известные частые неисправности;

• процедура ремобилизации;

• информация о противоугонном устройстве предоставляется, если она заказывается для ремонта и только если она имеется для авторизованных дилеров/ремонтников и предоставляется способом, не нарушающим безопасность автомобиля и целостность электронных/электрических схем.

5. Описание необходимого/имеющегося диагностического оборудования: