Цитаты из книги «Комьюнити-менеджмент. Стратегия и тактика выращивания лояльных сообществ»

Как же реагировать? | Перевод эмоций в конструктивное русло Не надо: • подчеркнутой вежливости; • холода презрения; • ехидного сарказма

Всегда стараться педантично разобраться в ситуации.

целенаправленное искажение инфо-пространства

в 80% случаев гнев у клиента вызывает то, что вовремя не выслушали, не подсказали, не позаботились

Надо не «работать с негативом», а ЗАБОТИТЬСЯ о своей аудитории. Искренне стараться помочь, независимо от того, спокойно говорит человек или кричит, указывает на объективные недостатки или ошибается.

Ваша задача – предупреждение проблем, а не размахивание шашкой. Я это называю: мягкое шерифство.

Чтобы выбрать правильную линию поведения, представьте себя Дядей Степой в детском саду. Да-да, именно тем добрым, понимающим, открытым. Нарушителя совсем не обязательно сразу наказывать. Дядя Степа сначала наставляет на путь истинный. А вот систематических хулиганов, конечно, надо удалять без жалости.

Как результат: усилия по сохранению атмосферы в сообществе не заканчиваются никогда.

В репост вместе с изначальным контентом обязательно добавить свой комментарий. Репосты без дополнительных комментариев собирают значительно меньше внимания, т. к. не несут вашей личной идеи, вашего восприятия.

Новичок всегда смотрит, как здесь принято, и начинает повторять. Если в сообществе принят «срач», значит, эта модель поведения станет в сообществе основной. Люди, которым это некомфортно, станут посещать его все реже. Поздравляю, вы создали рай для хейтеров и троллей!