Цитаты из книг автора «Влад Титов»

Не благодаря рекламе, а именно благодаря естественному интересу. Все правильно. На странице парка Горького и странице издательства «Манн, Иванов и Фербер» активность будет выше, нежели на странице страховой компании. Почему это происходит? Какие в данном случае объединяющие интересы? У рациональных и эмоциональных продуктов архитектура контактов в сетях будет строиться по-разному. Для эмоциональных и тех продуктов, которые соответствуют естественному интересу аудитории, активное сообщество строится вокруг самого продукта. Парк Горького – эмоциональный продукт. Его не нужно навязывать. Мы сами хотим отдыхать, развлекаться в интересных местах.

Дорожная карта разработки архитектуры сообщества: 1. Анализ целевой аудитории, включая сегментирование, особое внимание к психографии и изучению личных интересов основных групп ЦА; 2. Анализ архитектуры контактов и тактики конкурентов; 3. Анализ интеграции комьюнити в технологию продажи. То есть на каких конкретно этапах воронки продаж нам поможет работа с сообществом (см. раздел 1.6.). Каждый раз начиная с анализа: чего от нас ожидают сами клиенты в сетях. 4. Архитектура точек концентрации целевых аудиторий. • Выбор одной из восьми моделей (см. руководство «Практика комьюнити-менеджмента РПКМ285», раздел 100.3). • Выбор социальных медиа для создания точек концентрации (групп, страниц, блогов). И далее уже формирование комьюнити по чек-листу из предыдущего раздела. Итак, вернемся к кейсам.

I Комьюнити-менеджер работает в связке с PR-менеджером, отделом продаж и отделом поддержки

То есть комьюнити-менеджер – неважно, как называется его должность: пиарщик или SMM-щик – держит в руках самый ценный ресурс компании: ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ.

Помните, участники всегда действуют так, как принято в сообществе, особенно новички.

Одно из трех основных правил вовлечения в комментариях гласит: чтобы вовлечение не было воспринято как спам и для повышения вероятности того, что человек поучаствует в обсуждении, зовите релевантных участников. Создайте базу активистов сообщества, хотя бы в Excel. Начните с занесения сюда самых активных участников и их интересов. Ориентируйтесь на темы, которые они обсуждают в сообществе, и посты, которые они публикуют в личном профиле.

Четвертое из базовых условий – формирование сообщества и активное вовлечение. Не вовлеченность. (Вовлеченность вы измеряете в конце месяца и грустите, что посты лайкает только бот Федот.) А именно вовлечение: ежедневный процесс. Комьюнити-менеджер (КМ) не может себе позволить сидеть и ждать, появится эта вовлеченность или не появится. КМ должен ежедневно за руку вовлекать участников во все виды активностей, начиная с самых простецких обсуждений. Если КМ – садовник, то именно здесь его лопата, грабли и культиватор. Во-первых, вовлекайте активно участников сообщества в обсуждения. Написать суперконтент и ждать лайков и комментов – это, уж извините за правду, третий класс. Если у вас «холодная» аудитория, никаким, даже самым интересным контентом вы значительной активности не добьетесь. Величина сообщества не имеет значения. Если на вашу страницу подписано 100 000 человек, но все они молчат, у вас нет сообщества. У вас просто много каких-то подписчиков, которые о компании давно забыли. | Необходимо активно вовлекать людей, буквально за руку, в комментариях

Чего я рекомендую придерживаться, чтобы не выпрыгнуть из штанов и не запутаться в своих ногах: • планировать не одиночные события, а серии. Так они лучше запоминаются и с каждым новым событием собирают все большее количество участников; • при планировании сделать градацию: крупное событие проводим раз в месяц, лайт-событие минимум один-два раза в неделю; • в сообществе нужна постоянная движуха, а не только обсуждение постов.

Еще раз назовем четыре основные задачи, которые позволяет решить комьюнити-менеджмент: • вовлечение человека в активное взаимодействие с компанией или идеей (чтобы и в руках подержал, и отказаться было бы сложнее); • создание у человека эмоциональной связи с заданной окраской (поляризация восприятия); • воодушевление человека на действия; • создание воронки для вовлечения новой аудитории. | Вовлечение | Поляризация | Воодушевление I Воронка

К счастью, на сегодняшний день некоторые компании уже научились оказывать саппорт в соцсетях. Я говорю не только о «работе с негативом», а именно о полноценном саппорте, заботе о клиентах.