Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

При достижении трех критериев Совершенной Компании (Клиент «парит от счастья», совершает повторные покупки и страстно рекомендует вас своим знакомым) вы просто «обречены» стать компанией-легендой. Формула удовлетворенности Клиента: У = В — О. Только тогда, когда Сотрудники компании смогли превзойти ожидания Клиента, он останется доволен.

затраты на рекламу и затраты, которые мы не несем в работе с ранее знакомыми Клиентами. Повторный

Покупателя, в котором ведущими выступают интересы покупателя. Сервис — инструмент, который позволяет продавать дороже, больше и в течение более длительного времени. Сервис — это действие по созданию ценности для другого человека. Клиентоориентированность означает превзойти ожидания ключевого Клиента. У компании есть два типа Клиентов — Внутренний и Внешний. Внутренний Клиент — это Клиент № 1. Им являются ваши Сотрудники. Клиент не всегда прав.

Рынок Производителя уходит, и приходит рынок Покупа

Психология учит, что подсознательно продукт с более низкой стоимостью менее ценен, нежели дорогой.

поваров, горничных и посудомоек — людей, которые в большинстве компаний получают самую низкую зарплату и не слишком заинтересованы в конечном результате. А ведь именно они способны создать или погубить репутацию пятизвездочного отеля»6.

и будущее бизнеса зависят в большей степени от тех людей, которые работают в самом низу корпоративной лестницы. Вот что говорит создатель всемирной сети отелей премиум-класса Four Seasons Изидор Шарп: «…Еще сложнее было донести идею сервисности до рядового персонала — клерков, носильщиков, барменов, официантов, пова

Теперь ответить на вопрос: если у нас два вида Клиентов, Внешние и Внутренние, то кто для компании является Клиентом № 1? — будет совсем просто. Конечно, это Сотрудники! Именно в их власти сделать Внешних Клиентов как счастливыми, так и несчастными.

Очевидно, что любая организация крайне заинтересована держать в своих стенах как можно меньше «мудов». Сотрудники должны работать с осознанием приоритетов их деятельности. Наше определение Сервиса — отличный инструмент борьбы с «мудами», подчеркивающий, что: смыслом ЛЮБОЙ деятельности; ВСЕХ Сотрудников; КАЖДОЙ компании; является создание пользы для Клиента.

риск повреждения элементов — это фактически ущерб, понесенный компанией в результате конфликтов между подразделениями при выполнении общей работы и поставленных задач; появление плесневого грибка — «гнилой» микроклимат в компании, где Сотрудники заняты подсиживанием, жалобами и ссорами друг с другом.