Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Скидки как двигатель торговли, предлагаемые Покупателю в целях стимулирования продаж, со временем перестают выполнять свою функцию. Во-первых, Покупатели к ним быстро привыкают. Часто можно наблюдать, как символ процента, указывающий на размер скидки, висит в витрине бо́льшую часть года. Во-вторых, к скидке часто относятся скептически, поскольку считается, что Продавец заранее делает наценку, поэтому акциям по снижению цены просто не верят.

Поскольку миссия компании — «Мы делаем мир умнее» — побуждает нас идти вперед, на поиски нового, мы хотим рассказать вам о том, что такое Сервис. Наша цель — поведать вам, как с помощью концентрации усилий на Человеке открыть новый путь для своей компании, наполнить смыслом труд ее Сотрудников, улучшить качество жизни в нашей стране.

Поскольку миссия компании — «Мы делаем мир умнее» — побуждает нас идти вперед, на поиски нового, мы хотим рассказать вам о том, что такое Сервис.

Карабкаться наверх всегда сложнее и неприятнее, чем катиться вниз. Возможно, такая закономерность нужна для того, чтобы отделить слабых от сильных. А возможно, так устроен мир, чтобы все созидательное имело еще большую ценность и люди созидающие были уважаемы в обществе.

Проблема кроется в другом. Самое сложное для нас — иметь волю и мужество делать то, во что мы верим и что считаем правильным.

Нежелание брать ответственность В психологии существует такое понятие, как локус контроля26. Оно характеризует свойство личности объяснять свои успехи или неудачи внутренними или внешними факторами. Среди нас очень мало людей с внутренним локусом контроля. Это связано с неправильной системой наказаний, которая, вместо того чтобы работать на прогресс, работает на регресс. Более подробно мы рассмотрим этот вопрос в главе 6 «Наделение полномочиями». Никому не нравится оставаться виноватым или «крайним». Выражение «найти стрелочника» означает, что Руководитель не считает себя ответственным за ошибку Сотрудника. При этом ведь сам Руководитель нанял его на работу, обучал, контролировал, корректировал и прочее-прочее… Ошибка в работе — это вполне естественное событие, к которому надо быть готовым и в то же время предпринимать все, чтобы оно не случилось. Но если уж произошло, значит, не все было сделано. И как научиться нести за нее ответственность или реагировать на нее, должен показать в первую очередь Руководитель. Пока сам Руководитель не научится изменять свою эмоциональную реакцию на рациональную, в компании все будут стараться избегать любой ответственности. Плохо то, что самый простой и потому распространенный способ избежать ответственности — это не работать. Такая компания никогда не сможет подняться выше Базового уровня качества.

способность преодолевать препятствия — ключевая привычка для человека, достигающего желаемого результата. Обладание ею является обязательным условием для каждого, у кого есть цель; он привык терпеть. Благодаря этой привычке, у него получается преодолевать боль, потери, неопределенность, стресс; у него есть привычка много работать, позволяющая видеть, понимать, разбираться и делать больше, продвигаясь вперед шаг за шагом; привычка быть полезным и нужным для других привлекает к нему единомышленников.

Успешный человек отличается от неудачника только привычками. Говорят, что у первого сильный характер и он целеустремлен. А второго считают слабохарактерным и мягкотелым. На самом деле первый просто обладает системой привычек, позволяющих ему быть надежным: он привык визуализировать желаемый результат так, что тот начинает выглядеть вполне реальным, осязаемым, стоит только закрыть глаза; он мечтает о своей цели так сильно, что держится за нее даже тогда, когда неудачи сыплются на его голову, как из рога изобилия; его привычка расставлять приоритеты позволяет отказываться от всего, что не приближает к цели. Даже если обстоятельства вынуждают отклониться от маршрута, эта привычка помогает вернуться туда снова, ведь он знает, чего хочет;

Только умение Руководителя проявлять твердость и последовательность в достижении стоящих перед компанией целей и при этом поддерживать открытые, доверительные отношения с Сотрудниками позволяет найти союзника там, где раньше прятался «враг

Если вспомнить формулу удовлетворенности из второй главы, одним из важных ее слагаемых является Восприятие. Восприятие складывается из 10% рациональных факторов и 90% иррациональных. Это очень важный факт для компаний, Клиентами которых являются люди. Если Руководитель станет игнорировать психологию человека, его ждет провал. Сначала возникнет проблема с Сотрудниками, потом она перейдет на Клиентов.