Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Дело в том, что ее представители уверены, будто бы их работа никак не связана с Сервисом. Они убеждены, что Сервисом в компании занимаются другие подразделения, которые и должны нанимать специальных, «сервисных» людей. То есть у офиса — никакой ответственности! Сотрудники, работающие в бухгалтерии, системные администраторы, проектировщики и др. верят в то, что от них требуется «просто хорошо выполнять свою работу».

Сотрудники первой группы чувствуют себя зажатыми между молотом и наковальней, где наковальня — это компания со всеми возможностями и ограничениями, а молот, обрушивающийся ежедневно на их головы, — Клиенты, Конкуренты и постоянно изменяющиеся правила игры.

Человек не способен увидеть того, для чего в его сознании нет определения.

Из нашего определения вытекают три основных критерия Клиентоориентированности компании: отношение Клиента как оценка качества работы компании; работа с ключевым Клиентом; стремление превзойти ожидания ключевого Клиента.

Клиентоориентированность рождается в тот момент, когда в компании появились задача описать «своего» Клиента.

Смысл жизни Сотрудников компании в том, чтобы помогать окружающим людям и приносить им пользу. Работать так, чтобы сделать жизнь других людей лучше, легче, интересней. Быть полезными — вот наше предназначение.

Сервис — инструмент, который позволяет продавать дороже, больше и в течение более длительного времени. Сервис — это действие по созданию ценности для другого человека. Клиентоориентированность означает превзойти ожидания ключевого Клиента. У компании есть два типа Клиентов — Внутренний и Внешний. Внутренний Клиент — это Клиент № 1. Им являются ваши Сотрудники. Клиент не всегда прав.

Краткие итоги главы Рынок Производителя уходит, и приходит рынок Покупателя, в котором ведущими выступают интересы покупателя.

Или Сотрудник в работе с Клиентами делает все по инструкции и, несмотря на то что Клиенты уходят разочарованными, продолжает выполнять работу без изменений. В японском языке есть прекрасное слово, которое обозначает подобную деятельность. Прекрасно оно потому, что его звучание для русского уха вызывает веселые ассоциации и одновременно передает недопустимость такого отношения к работе: мýда. Это понятие означает деятельность, которая потребляет ресурсы, но не удовлетворяет потребности Клиента.

Пока сам Руководитель не научится изменять свою эмоциональную реакцию на рациональную, в компании все будут стараться избегать любой ответственности.