Цитаты из книги «Управление рестораном, который любит гостей»

Ни один сотрудник ресторана никогда не должен пройти мимо увиденной им проблемы, не устранив ее. Например, если менеджер (или директор ресторана, или кто-то еще из сотрудников) движется по залу и видит, что гость сидит перед столом с грязной посудой, то данный сотрудник убирает со стола. И неважно, что это обязанность какого-то конкретного официанта. Все процессы в ресторане и все действия сотрудников должны приносить максимум пользы и способствовать легкому, естественному обеспечению качественного сервиса. Чтобы повар, проходя по залу, не переступал через бумажку на полу, а увидел и поднял ее, а потом сообщил менеджеру об этом, чтобы тот усилил контроль за качеством работы уборщицы.

Начните с того, что определитесь с ключевыми характеристиками вашего бренда. Что вы за ресторан? Отталкивайтесь от тех эмоций, которые являются близкими, активными, главными для вашей целевой аудитории, – основной эмоциональной потребности ключевого гостя.

В некоторых компаниях используется система Table visit. В одной из компаний, где мне довелось работать, я тоже работала с ней. Часто (почти всегда) этот процесс выглядит навязчиво, неумело и неестественно. Ребята, которые должны подойти к столу гостя и узнать, все ли понравилось последнему, испытывают очевидный дискомфорт. Как бы они ни старались, выполняя это задание, им приходится прерывать коммуникацию гостей между собой, врываться в их мир; даже искреннее желание узнать мнение гостя не может быть этому оправданием. Гость тоже чувствует дискомфорт от напряжения сотрудника, от того, что его прервали и что-то от него хотят, и стремится как можно скорее выйти из этой ситуации, отвечая: «Все отлично, спасибо». По моим оценкам, 90 процентов ответов гостей по системе Table visit – ложь. Вам решать, использовать данную технику или нет. Но помните: такой процесс хорош, если он естествен.

Чтобы успешно управлять рестораном, руководителю важно быть личностью с целостным, богатым внутренним миром, профессионалом, а именно: • Ясно представлять свой идеальный ресторан.

Позаботьтесь о постановке системы адаптации в компании, это значительно уменьшит процент текучести кадров и создаст положительный имидж вашей компании на рынке труда.

Производительность (П) труда сотрудника кухни (повара) считается из расчета количества блюд, которые он производит в течение часа: П (повара) = количество блюд: человеко-часы.

Не нужно работать много – нужно работать в нужное время в нужном месте.

Волшебная формула успеха в бизнесе: относись к покупателям, как к гостям, а к служащим – как к людям. Томас Дж. ПИТЕРС

Для того чтобы четко понимать, чего хочет ваш целевой гость, и корректировать работу ресторана под эти потребности, важно дать ему возможность высказаться, то есть собирать мнения посетителей, обрабатывать эти данные и использовать в управлении заведением.

Также ресторатору при управлении рестораном важно помнить следующие ключевые моменты: