Цитаты из книги «Управление рестораном, который любит гостей»

Чаще всего речь идет об особенностях вашего ресторана, которые важно знать кандидату. Например, наличие душа, обеспечение формой и уход за ней, правила питания сотрудников, интенсивность работы. Также обязательно четко зафиксируйте условия оплаты, график работы.

кто вы. Например, вы – команда креативных и демократичных либо вы – заботливая семья.

удобная гардеробная, комфортное место для питания и отдыха, хорошая рабочая форма, гибкий график работы, исправная душевая кабина, рабочая атмосфера в коллективе и так далее.

построения отношений с персоналом. Если ваши сотрудники будут довольны, рады работать в вашей компании, вы избежите массы проблем.

Стремитесь удовлетворить не только вашего внешнего гостя, но и внутреннего (сотрудников). Это смысл

Иногда я встречала рестораны, где менеджеров в смену в момент особой загруженности усаживали на кассу или ставили в бар дополнительным барменом, совершенно не понимая, что в такой момент крайне важна работа именно менеджера. По опыту могу сказать, что я не рекомендую такие разделения, я за развитие менеджеров, усиление их компетенций и после всего этого – передачу всего ресторана (в их смену!) им под ответственность. Этот сотрудник – как объединяющее звено для сотрудников кухни и зала.

использование вспомогательных средств. Пример из жизни. Мы долго думали, как поставить процесс уборки стола (протирания) так, чтобы гостям это не мешало. Решение нашлось такое: у официанта с собой должно быть две салфетки – влажная и сухая, причем разного цвета, чтобы не перепутать. Сначала официант протирает стол влажной салфеткой, потом сухой. После гость сможет спокойно положить руки на стол, а не ждать, пока он высохнет;

эмоциональные • Доброжелательность. Улыбчивость. Радушие. Радость – это суть коммуникации. • Чуткость и внимание. Предвосхищайте желания гостя, будьте гостеприимны. • Формат поведения в соответствии с ключевыми характеристиками бренда. Речь снова о ваших основных ценностных характеристиках. Хорошая ли вы команда, компания, ресторан. Я знаю компанию, которая своей ключевой характеристикой считает шутовство, балагурство, приколы. Они долго думали, как сделать сервис cool for fun? Понятно, что юмор живой только в случае спонтанности. Решение нашлось: компания предложила участникам различных институтских команд КВН поработать официантами.

физические • Скорость обслуживания – с какой скоростью мы осуществляем то или иное действие в отношении гостя, как быстро подходим, когда гость сел за стол, как быстро приносим счет. • Знание меню – знают ли официанты его досконально, могут ли подробно ответить на вопросы гостя. Здесь важно, чтобы они не просто ориентировались в названиях, но и свободно называли основные ингредиенты (в том числе обязательно те, что вызывают аллергию), технологии приготовления. • Стандарты обслуживания. • Стандарты сервировки, перемены блюд, правила уборки со стола. • Внешний вид сотрудника – как должен выглядеть ваш персонал. Удобная форма носится с удовольствием. Наденьте ее сами и поработайте пару часов, а лучше смену, и все станет ясно. • Соблюдение чистоты – какие в заведении существуют правила для ее поддержания.

система комплиментов и благодарностей для гостя, который оказался недоволен.