На мой взгляд, понимание ключевых показателей эффективности – это основа, без понимания которой HR, работающий в рознице, не сможет быть эффективным, ибо не сможет, проводя интервью с соискателями на ключевые позиции (директор магазина, директор по продажам), оценить степень их знаний в вопросах экономики.
Ключевые показатели эффективности – KPI (Key Perfomange Indicators) – это система оценки, позволяющая определить насколько компания (магазин) успешна.
Чаще всего, для оценки результатов работы розничного магазина используются следующие показатели:
• Процент выполнения плана (это соотношение запланированных плановых показателей и фактического выполнения плана)
• Товарооборот (это объем купленных и проданных товаров, выраженный в денежном эквиваленте, за определенный промежуток времени. Может рассматриваться, как в целом, так и по отдельным товарным категориям)
• Прирост товарооборота (сравнивается с аналогичным периодом прошлого года)
• Товарооборот или отдача с 1 м2 (это соотношение товарооборота к общей площади магазина)
• Товарооборот на одного сотрудника или отдача с одного сотрудника (это соотношение товарооборота к общему количеству персонала магазина)
• Маржа (или чистая прибыль, то есть прибыль от продажи товаров, за минусом накладных расходов и себестоимости товара. Может рассматриваться, как в целом, так и по отдельным товарным категориям)
• Прирост маржинального дохода (сравнивается с аналогичным периодом прошлого года)
• Конверсия или процент обслуживания клиентов (это соотношение количества совершивших покупку, к общему количеству зашедших в магазин)
• Средний чек (соотношение суммы выручки к количеству совершенных покупок)
• Upt (units per transaction) (это среднее количество единиц товара в одном чеке. Рассчитывается, как соотношение общего количества приобретенных единиц товара, к количеству пробитых чеков)
• Возвраты (это отношение суммы возвращенного товара к товарообороту, анализируется вместе с причинами)
• Товары без движения
• Зарплатоемкость (это соотношение суммы фонда оплаты труда к сумме выручки за отчетный период времени. Данный показатель является очень важным. Так, в рознице, предельно допустимая зарплатоемкость не должна превышать 10 %. В иностранных компаниях данный показатель колеблется в рамках 3–7 %)
При разработке KPI обязательно учитывается профиль деятельности компании. Возможна оценка не только бизнеса в целом, но и отдельных его элементов. Анализ KPI позволяет сравнивать показатели по ряду подразделений за единицу времени, например, работу всех магазинов за неделю, месяц или год.
HR-ру не менее важно понимать, как соотносятся все вышеприведенные показатели между собой. Так, например, увеличение показателя UPT, всегда ведет к увеличению среднего чека, но никак не соотносится с процентом обслуживания.
Инвентаризация – это еще один из важнейших бизнес-процессов розничного магазина. Инвентаризация проводится в целях проверки наличия товарно-материальных ценностей, имущества и финансов на определенную дату, путем сравнения фактических показателей с данными бухгалтерского учета. Инвентаризация является отличным инструментом контроля, за сохранностью имущества, финансовых средств и товарно-материальных средств компании.
Любая инвентаризация проходит в три этапа:
– подготовка к инвентаризации
– проведение инвентаризации (результатом является информация о фактическом наличии товарно-материальных ценностей, имущества, финансовых средств, оформленная документально)
– подведение итогов инвентаризации (сличение факта с результатами бухгалтерских данных и принятие хозяйственного решения, основанного на полученном результате).
Инвентаризация может быть:
по составу:
• Внешней (проводится с участием и по инициативе управляющей компании)
• Внутренней (проводится силами сотрудников магазина)
по методу проведения:
• Выборочной (например, проверка приемки и оприходования определенных товарных категорий)
• Сплошной (проводится во всех без исключения подразделениях магазина: склад, касса, торговый зал)
по объему:
• Полной (охватывает все товарно-материальные ценности, финансы и имущество)
• Частичной (охватывает только часть средств магазина, например, инвентаризация денежных средств)
по назначению:
• Плановой (т. е. утвержденной заранее, согласно графика, составленного управляющей компанией)
• Внезапной (осуществляется при необходимости, например, при смене материально ответственного лица)
• Повторной (осуществляется при выявлении недостоверности тех или иных данных)
Результатом инвентаризации может стать выявление излишков (пересортицы) либо недостачи.
Пересортица – это одновременная недостача и излишек одного наименования, но разного сорта.
Недостача – это фактическая нехватка товарно-материальных ценностей, денежных средств или имущества, зафиксированная в результате инвентаризации, либо вскрывшаяся при приемке или передаче вышеназванных ценностей.
Говоря о проведении инвентаризации, невозможно не сказать о юридической ответственности, коей является материальной ответственности – обязанности должностного лица, возместить ущерб, причиненный компании (или другому лицу).
Материальная ответственность бывает:
по степени возмещения:
• Полной (возмещение вреда, причиненного работодателю производится в полном объеме)
• Ограниченной (ответственность ограничена среднемесячным заработком и не может его превышать)
по кругу участников:
• Индивидуальной
• Коллективной
Ни для кого не секрет, что любой розничный магазин – это зона повышенного риска, в части сохранности товарно-материальных ценностей и финансовых средств.
Проблема воровства, на сегодняшний день, это проблема № 1 в России, для любого ритейлера. Решить данную проблему призвала служба контроля. Она может быть, как собственной, так и привлеченной со стороны (аутсорсинг).
Потери – это утраченные товарно-материальные ценности и денежные средства, ранее введенные в оборот, путем:
– краж, совершаемых покупателями,
– естественной убыли (например, бой, усушка),
– образования брака,
– мошенничества,
– воровства персонала магазина,
– не корректного документооборота (ошибок учета),
– растраты или присвоения.
Следует различать понятие потерь и убытков, складывающихся из материальных и моральных потерь, расходов на ликвидацию последствий и восстановление свойств активов до первоначального состояния.
Как правило, в каждом магазине существует разработанный алгоритм действий, который применяется при задержании лиц, совершивших кражу.
Контроль сохранности товаров – это меры, направленные на выявление и устранение отклонений, связанных с неправомерной деятельностью, направленной на утрату товарно-материальных ценностей, имущества и финансовых средств.
Предотвращение потерь – это, прежде всего комплекс мер предупредительного характера, направленный на снижение вероятности возникновения потерь, либо на сведение их к минимуму.
Эффективно организованная система предотвращения потерь позволяет сэкономить порядка 30 % прибыли.
Вообще, если обращаться к статистике потерь, то картина выглядит следующим образом:
– 30–40 % приходится на кассиров и кассовую зону
– 25–30 % на покупателей
– 15–35 % на персонал магазина (отдельно от кассиров)
– 10–15 % относится к браку и естественной убыли.
Для облегчения ежедневной работы сотрудников магазина, многие бизнес-процессы стандартизуются, т. е. приводятся к единому стандарту.
Стандарт – это эталон, образец, общепринятое правило, которое регулирует деятельность компании и способствует обеспечению высокого уровня сервиса клиентов. Стандартизировать абсолютно все бизнес-процессы невозможно, но те из них, что повторяются с определенной периодичностью, безусловно, приводятся к единому стандарту. Наличие прописанных правил позволяет не только улучшить качество обслуживания, но и значительно сократить время на поиск оптимального решения.
Стандарты прописываются для конкретного магазина (сети магазинов) и конкретной области работы магазина или должности (например, работа зоны кассы, стандарты работы продавца); они должны единообразно трактоваться, содержать не только алгоритм действий, функциональные обязанности, но и критерии оценки. В каждом магазине (торговой сети) будут свои собственные стандарты работы, которые могут значительно разниться со стандартами конкурентов. Свод прописанных правил общеобязателен для всех сотрудников. Стандарты работы магазина в обязательном порядке доводятся до каждого сотрудника, а впоследствии осуществляется контроль их исполнения.
О проекте
О подписке