Кен, этой ночью мне было так плохо. Я жутко волновался, не случилось ли с тобой что-то ужасное. Я даже позвонил в дорожную полицию, чтобы узнать, не попал ли ты в аварию». Вы не нападаете на подростка, а рассказываете о том, что пережили.
Услышав жалобу клиента на высокую цену, можно ответить ему: «Да, вы абсолютно правы – наша цена выше. И, заплатив больше, вы получаете более высокое качество, надежность и лучшее обслуживание
сделал для вас исключение и нарушил правила компании, начните разговор со следующей фразы: «Мне сказали, что вы самый компетентный специалист в этом вопросе».
Стремление сконцентрироваться на различиях – естественно, поскольку именно они являются причиной проблемы. Однако на начальном этапе лучше сосредоточиться на том, в чем ваши взгляды совпадают