Цитаты из книг автора «Святослав Бирюлин»

Маркетолог – носитель знаний о том, какой продукт предпочитает покупатель, где и как он его выбирает, на что обращает внимание, где покупает, как использует и так далее.

анкетирование, телефонные интервью, фокус-группы, онлайн

Используйте все возможные каналы коммуникации для объяснения своих действий. Расскажите, зачем нужны изменения, и какую пользу они принесут потребителю (если это, конечно, не снижение скидки). Число недовольных при таком подходе будет ниже.

• Если нужно что-то поменять, лучше менять постепенно, понемногу.

Меняйте только то, что нельзя не менять.

любое изменение – например, изменение интерфейса сайта платежной системы или бронирования билетов, которыми часто пользуешься, – тоже воспринимается негативно.

превратился из постоянного в редкого клиента сети и, наверное, не заслуживаю десятипроцентной привилегии – если смотреть на сухие цифры моих покупок. Однако я уже когда-то был «десятипроцентным» клиентом, и перевод меня в низшую лигу не вызвал у меня ничего, кроме раздражения и намерения более никогда не заходить в магазины этой сети. Рассудком я понимаю всю логичность такого решения сети, но эмоционально реагирую негативно.

эксперименте: одной группе студентов предложили выбрать между чашкой ароматного кофе и вкусной шоколадкой. Предпочтения испытуемых разделились примерно поровну. Другой группе студентов предложили аналогичный выбор, но еще до того, как они успели выпить кофе или съесть шоколадку, им предложили заменить уже выбранный подарок на другой. На этот раз число согласившихся было значительно меньше – с эмоциональной точки зрения потеря того, чем студенты уже обладали, была значимее, чем гипотетическая ценность предлагаемой замены.

Проводи холл-тесты и фокус-группы, тестируй продукт, изучай потенциальный спрос. Копайся в мозгах своего клиента, не рассчитывая на то, что сможешь предугадать его поведение.

Сознание потребителя – темный лес. Логика, с которой подходит к выбору потребитель, всегда отличается от той, которую закладывает изобретатель в свой продукт.