Подглава 10. Некоторые идеи об улучшении работы с покупателями

Какие бы цели не выступали, как главные, в сознании собственников, всё-таки, для них основным остаётся – приобретение как можно больше материальной прибыли. Прибыль – это деньги, которые находятся у «других»: у людей, которые приходят в магазин за продукцией, а также у тех, кто не приходит в магазин и ничего из мебели не покупает. Вторая категория людей – наиболее многочисленна, и именно в ней заложен резерв материальной прибыли предприятия. Это – люди, которые в любой момент могут стать покупателями продукции предприятия, но, для этого сотрудники фирмы должны знать и уметь сделать их источником материальной прибыли предприятия.

Для того, чтобы научиться работать с покупателями, сотрудники должны понимать, что любое поведение человека побуждается потребностями. Потребности должны актуализироваться, чтобы выступить источником активности человека. О том, как актуализировать те или иные потребности других людей, и должны знать сотрудники предприятия. Безусловно, нужны лекции, тренинги, другая учёба, которая позволит поднять на более высокий уровень профессионализм сотрудников ИООО.

Как «разбудить» дремлющие потребности потенциальных покупателей, как их актуализировать?

Перво – наперво, необходимо позаботиться о том, чтобы информация о возможности удовлетворять те или иные потребности у конкретного изготовителя продукции, дошла до потенциальных покупателей. Пусть, они сразу и не осознают, что у них есть потребность в удовлетворении рекламируемого товара, с помощью которого можно удовлетворить «дремлющие» потребности, но, эта информация, которая попала им на глаза, никуда не девается. И, она может «проснуться», «ожить» в любой момент, в связи с изменением жизненных обстоятельств людей.

Ещё больше «сработает» реклама, если разработчикам удастся создать модель, не имеющую аналогов, необычную, практичную, удобную, красивую. То есть, такую, которая выделяла бы человека, владеющего этой моделью, из числа других людей. Особенно, этот мотив можно активизировать у людей обеспеченных и недалёких, которым нечем утверждаться, кроме, как мебелью, квартирой, дачей, машиной.

В работе по «приобретению» новых покупателей большое значение имеет реклама. Необходимо, чтобы был составлен необычный текст, а также имеет значение место, где будет расположена реклама. Реклама может быть разной. Но, однозначно: лучшей рекламой будет результат деятельности сотрудников предприятия. В настоящее время само предприятие создаёт себе отрицательную рекламу и отворачивает от себя покупателей. Видимо, это происходит потому, что на предприятии много неумных, недалёких руководителей, от мнения которых зависит весь ход деятельности предприятия. Именно, поэтому, мы уже неоднократно говорили о том, что надо выявить «балласт» и уволить этих сотрудников – и это будет начало перестройки и обновления всей деятельности предприятия.

На предприятии необходимо провести социологическое исследование, в котором поставить цель получить не только информацию о покупателях и моделях, имеющихся на рынке, но, и информацию о «потенциальных» покупателях, тенденциях моды, и, не только в стране, России, но, и в дальнем зарубежье.

В связи с выше изложенным, возникает проблема наличия на предприятии сотрудников – неординарных, творческих, нестандартно мыслящих. Таким сотрудникам надо платить зарплату, исходя из результатов их деятельности – составленных текстов, разработанных моделей. Вполне возможно, что надо будет объявить конкурс на разработку новых моделей для различных категорий потребителей. В этом конкурсе могут принять участие, как сотрудники данного предприятия, так и люди – «со стороны». Победителей конкурса надо будет брать на работу, создавать им условия для проявления творчества, в том числе и поощрять их деятельность материально. Безусловно, прежде, чем объявить конкурс, необходимо (руководству) чётко представить цели; иметь представление о категориях покупателей, на которых будет ориентирована коллекция моделей; иметь информацию о возможных вариантах применения тех или иных материалов (имеющихся на складах или тех, которые предприятие может приобрести). То есть, на предприятии должен быть творческий, умеющий добывать информацию, умеющий анализировать, применять полученную информацию к нуждам предприятия и т.п., руководитель. Именно, под его руководством, и должны создаваться коллекции, тексты рекламы.

Из всего вышеизложенного можно сделать вывод, что главные потенции в приобретении как можно больше материального, кроются в сотрудниках, особенно – в руководителях. Руководителей необходимо подбирать не из числа друзей и знакомых, а искать талантливых, творческих, высоко интеллектуально и духовно развитых людей.

Как можно увеличить продажи продукции, изготавливаемой на предприятии?

Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо понять: продают – люди, продают – людям, продают то, что изготовили люди. Вот эти три категории людей и необходимо просмотреть во взаимодействии. И определить условия, при которых будет осуществляться процесс изменения этих людей – изменения их отношения к работе, к зарплате и к «другим».

Прежде всего, предприятию необходимо поменять цели своей деятельности, из цели: «иметь прибыль» надо перейти в цель: «наилучшим образом удовлетворять потребности покупателей». Так как, потребности покупателей будут удовлетворять сотрудники, то, необходимо принять цель: проявлять заботу о своих сотрудниках, создавать им условия для жизни, для развития. Главное – для развития. Поскольку, развитие предприятия – это и есть развитие сотрудников.

Поменяв цели, предприятие должно всё сделать для того, чтобы новые цели были приняты всеми сотрудниками, особенно, руководителями, а, тем более, высшим звеном руководителей. Что для этого надо сделать?

Провести конференцию, на которую собрать всех людей, заинтересованных в сохранении и развитии предприятия. Обсудить все вопросы, касающиеся организации деятельности предприятия (требования к руководителям, способы и формы оплаты труда руководителей, сотрудников офисов, рабочих, специфика взаимодействия всех работников друг с другом, отношение к работе (отсутствие брака, исключение из структуры предприятия ОТК, контроль – это совесть каждого сотрудника), определение условий развития всех сотрудников, структура предприятия и отдельных его подразделений и др.).

После конференции необходимо будет изучить всех сотрудников, с точки зрения их развитости, как личность, освободить от занимаемых должностей «балласт», который будет выявлен в процессе исследования, начать вводить в работу предприятия новшества, которые будут обсуждены на конференции, в том числе и обучение всех категорий сотрудников (и продавцов магазинов).

Необходимо подготовить программы работы по развитию различных категорий сотрудников, и начать внедрять эти программы в деятельность предприятия.

Представив предприятие, как процесс развития потребности быть, мы выявим цели и средства, которые необходимо применять в работе предприятия на различных этапах, начиная с необходимости провести социологические исследования, связанные с приобретением информации о покупателях. Необходимо изучить, где покупают, что покупают, кто покупает, сколько покупают. Анализ полученной информации позволит не ошибиться в планировании деятельности предприятия в дальнейшем. Необходимо определить группы покупателей (в том числе выделить и вип-группу), определить виды продукции, которые будет изготавливать предприятие, необходимо будет начать осуществлять поиск мест, где необходима продукция предприятия, продумать способы продажи мебели (в том числе и через Интернет). Необходимо будет, чтобы сотрудники видели результаты своей работы, построить цеха, как изготавливающие мебель для определённых категорий покупателей. Необходимо будет начать серьёзную работу с продавцами – обучать их умению осуществлять продажи продукции предприятия. Со всеми сотрудниками предприятия необходимо начать работу по формированию у них добросовестного отношения к работе, по повышению их уровня развития и культуры.

Больше продаёт тот, кто продаёт продукцию, которой ещё нет на рынке. Поэтому, сотрудники должны изучить рынок продукции, адекватной той, которую выпускает предприятие, изучить вкусы и потребности потенциальных и реальных покупателей, начать создавать новые продукты, и постараться начать выпускать такую продукцию первыми. При этом, начать продавать первую партию новых товаров, и если она «приживётся», начать её изготавливать серийно.

Став на путь научной организации труда, предприятие сможет определить периодичность смены моделей. Опять же, для такого уровня работы нужны творческие, талантливые сотрудники. Пусть их будет не очень много – они качеством своей работы выведут предприятие в передовые.

Чтобы разгрузить склады от мебели, которая давно там находится и не покупается, необходимо провести акции. Это позволит получить предприятию определённую сумму денег и зарекомендовать себя, как продавец, который время от времени продаёт дешёвую мебель.

В настоящее время на предприятии многие люди получают зарплату за безделье. Но, они занимают определённую должность, которая предполагает определённую плату за неё. Безусловно, предприятию необходимо переходить на внедрение в свою деятельность рекомендаций, которые мы разработали в качестве критериев оценки результатов деятельности сотрудников и начисления им заработной платы. Платить надо не за должность, а за выполняемую работу.

Чтобы начать больше продавать, необходимо как можно быстрее начать проводить учёбу всех категорий сотрудников предприятия. Это позволит изменить их сознание, мотивацию, отношение к работе, что приведёт к повышению качества работы на всех участках деятельности предприятия.

Надо всех сотрудников посвятить в стратегию компании, тем самым, сделав их участниками процесса развития предприятия. Надо, чтобы все сотрудники чувствовали себя соучастниками выполняемого дела.

Необходимо научиться достигать совершенства в том, что ценно для покупателей и что не так легко скопировать конкурентам. И опять приходится говорить о сотрудниках – их уровне развитости, профессионализме, уровне развитости творчества.

Надо выявить интересы и потребности «узкой» аудитории покупателей и создать для изготовления предметов их потребности отдельный цех. Возможно, подобные цеха для изготовления специальной мебели для специальных покупателей необходимо создать, в принципе, не один, а несколько. Но, опять же, нужны специалисты, которые смогли бы организовать целиком деятельность подобных цехов.

Надо уменьшить «порции» предметов в одном гарнитуре (соответственно – снизится цена). При этом, в гарнитуре, предназначенном, вроде бы, для одних и тех же нужд, может находиться разное количество предметов. И эти гарнитуры могут быть изготовлены из разного материалы, могут быть предназначены для разных возрастных категорий покупателей.

Надо уделить большое внимание изготовлению упаковки, сделать её привлекательной (яркой, броской). Этому можно поучиться у производителей за рубежом. При этом, не обязательно ездить за опытом в другие страны – можно пройтись по магазинам, приглядеться внимательно к тому, из чего изготавливается упаковка, какой она бывает расцветки, формы.

Надо подумать над наборами мебели для разных категорий покупателей. Многие предприятия изготавливают мебель для школьников, но, можно было бы изготавливать и для молодожёнов, и для пожилых людей.

Надо попытаться разработать мебель, которую покупатель может использовать по своим целям.

Надо объединить отделы продаж и маркетинга. Для этого необходимо набрать специалистов, которые могут не только продавать, но и взаимодействовать с покупателями, которые могут чувствовать веяние моды, могут понимать покупательские интересы и потребности.

Внедрить метод продажи в рассрочку (на два года, но, при этом¸ покупатель может через год поменять мебель на другую, а свою мебель продать назад предприятию по более низкой цене, при этом, за новую мебель рассрочка продлевается снова). Как продавать в рассрочку – это – целая проблема, которую должны изучить и реализовать сотрудники предприятия.