Главной целью Zappos было улучшение качества обслуживания клиентов. Именно в эту сферу, а вовсе не в рекламу, они старались инвестировать все сэкономленные средства. Автор придерживается мнения, что лучший маркетинг – это впечатления покупателей, которыми они делятся со своими знакомыми. А задача руководителей фирмы – сделать так, чтобы клиент остался доволен. В Zappos никогда не стремились продавать больше. В колл-центре компании даже не существовало лимитов обработки звонка, как в большинстве других фирм.