Цитаты из книги «Как сделать сайт удобным. Юзабилити по методу Стива Круга»

Задания 35 минут В заданиях – вся соль тестирования. Для начала надо выдать участнику экземпляр сценария и прочесть его вслух (дословно!). Почему бы не дать пользователю самостоятельно ознакомиться с заданием? Да просто в этом случае есть риск, что его прочтут невнимательно и потом вам придется тратить время на объяснение того, что и так написано в сценарии. Если же вы прочтете текст вслух, вы по крайней мере будете уверены, что пользователь услышал каждое слово. В процессе выполнения заданий постарайтесь не отвлекать пользователя. Просто сидите и тихонько за ним наблюдайте. Позвольте ему сосредоточиться на решаемой задаче. Когда двигаться дальше? Для этого надо ответить на следующие вопросы. • Пользователь выполнил задание? В этом случае выдавайте следующее. (Если он только полагает, что справился с заданием, попросите решить ту же задачу каким-нибудь другим способом, таким образом намекнув на ошибку.) Сейчас я попрошу вас выполнить несколько заданий, предполагающих работу с сайтом. Я буду зачитывать их вслух, а вам выдам распечатанные тексты заданий. Прошу вас при выполнении заданий не пользоваться никакими поисковыми системами. Это необходимо, чтобы мы могли узнать как можно больше о том, удобно ли работать с нашим сайтом. И еще раз хочу напомнить, что все свои соображения желательно высказывать вслух: тем самым вы нам окажете неоценимую услугу. • Пользователь опечален? Выполняя ваши задания, пользователь может испытывать целую гамму чувств. Цитируя психолога Элизабет Кюблер-Росс:

Экскурсия по главной странице 3 минуты Приступая к тестированию сайта, я всегда для начала предлагаю пользователю поглядеть на главную страницу и вкратце рассказать, что он понял. Моя цель при этом – узнать, ясна ли общая идея сайта, и убедиться, что пользователи способны уловить ее. Далее в этой книге описано[21], почему так часто сайты не выдерживают даже этого испытания. Не ожидали? Когда вы услышите описание главной страницы, то поймете, что именно участник тестирование уже знает о сайте, о его создателях и данной предметной области. Обратите внимание: не надо интересоваться мнением пользователя о главной странице. Ведь в сценарии не написано «посмотрите и скажите, что вы об этом думаете». Сценарий не надо пересказывать – его надо зачитывать дословно, только в этом случае пользователь получит правильное задание: описать общую идею сайта. Это задание очень важно, а главное – реалистично. Именно с этого начинается работа пользователя с новым для него сайтом. Просто в данном случае ему нужно вербализовать свои мысли. Великолепно. Это был последний вопрос, а теперь давайте взглянем на наш объект тестирования. Для начала я хотел бы, чтобы вы посмотрели на эту страничку и описали увиденное. Что она вам напомнила? Чей это сайт? Что на нем можно делать? Для чего он предназначен? Страничку можно прокручивать вверх-вниз, но не надо пока

с одной целью: чтобы вспомнить, что вы говорили, и не забыть исправить в соответствии с этим наш сайт. Файлы с записью не будут доступны никому, кроме людей, причастных к разработке сайта. А мне это поможет сосредоточиться на происходящем и избавит от необходимости постоянно делать заметки в блокноте. Еще один момент: несколько человек, принимающих участие в разработке сайта, находятся в другой комнате и наблюдают за ходом тестирования. Они слышат наш разговор и видят происходящее на экране. Нас самих они не видят. Если вы не возражаете, я попрошу вас подписать соглашение на ведение записи. В нем говорится о том, что вам известно о ведении записи и вы не возражаете против этого. И еще там сказано, что доступ к записи будет иметь ограниченный круг лиц, работающих над проектом. Есть ли у вас вопросы?

Здравствуйте,________________. Меня зовут_________________. Сейчас я расскажу, что вам предстоит. Прежде чем мы начнем, я должен сообщить ряд необходимых сведений, и чтобы ничего не упустить из виду, я буду читать по бумажке, вы уж меня простите. Вы, должно быть, уже хорошо знаете, зачем мы вас сюда пригласили, и все же я вкратце повторю основные идеи. Мы просим людей немного поработать с веб-сайтом, который мы разрабатываем, чтобы понять, всё ли работает как надо. Сеанс тестирования будет длиться около часа. Сразу хочу разъяснить: мы тестируем сайт, а не вас, поэтому вы в принципе не можете сделать что-либо «неправильно». Сегодня вы находитесь в уникальном положении: вы не можете совершить ошибку и, соответственно, не надо об этом думать. Я прошу постоянно проговаривать вслух все мысли, которые приходят вам в голову во время работы с сайтом. Прошу сообщать, на что вы смотрите, что пытаетесь сделать и о чем при этом думаете. Эти комментарии нам очень помогут. И еще: пожалуйста, не надо стесняться в выражениях. Смело ругайте все, что вам не нравится. Наша конечная цель – сделать хороший сайт, поэтому нам крайне важно знать всю правду. Если в процессе у вас возникнут какие-нибудь вопросы, не стесняйтесь их задавать. Но не удивляйтесь, если я скажу, что сразу на них ответить я не могу. Дело в том, что нас интересует, каково придется пользователям, когда они окажутся один-на-один с нашим сайтом. По окончании же сеанса я постараюсь дать ответы на любые ваши вопросы. Если вам в какой-то момент понадобится перерыв, не стесняйтесь сообщить мне об этом. Вы, наверное, заметили, что в комнате установлен микрофон. С вашего позволения, мы запишем все, что будет происходить на мониторе, а также наш разговор. Запись будет использоваться только

или голосовым чатом типа Skype. Вам понадобится микрофон. Мой выбор – недорогой (продается за 1000 руб.) микрофончик Logitech USB Desktop Microphone. Внешний микрофон (в отличие от встроенного в ноутбук) можно расположить так, чтобы наблюдатели могли хорошо слышать одновременно и ведущего, и пользователя. 5. Телефон с функцией громкой связи. Даже при использовании технологии VoIP надо на всякий случай в обеих комнатах поставить телефоны. (Убедитесь, что у вас записаны их номера.)

Эта программа вам особенно пригодится для проведения удаленного тестирования (глава 14). 2. Монитор и клавиатура. Если вы собираетесь притащить на тестирование свой ноутбук с 10-дюймовым экранчиком и крохотной клавиатурой, позаботьтесь о внешнем мониторе и внешней клавиатуре. Вам достаточно будет 17-дюймового монитора, чтобы увидеть все, что делает участник тестирования, не придвигаясь к нему слишком близко и не вторгаясь в его личное пространство. При отсутствии особых требований со стороны потенциальных пользователей разрешение у монитора должно быть 1024x768. (Если участник тестирования говорит, что привык видеть гораздо больше на своем экране, увеличьте разрешение до 1280x1024.) 3. Обыкновенная мышь и обыкновенный коврик для нее. Не пугайте участников тестирования экзотическими трекболами, тачпадами и ковриками с изображением голых женщин. 4. USB-микрофон. Крайне важно, чтобы звук, который слышат наблюдатели и который останется на записи, был хорошего качества. Вслушиваться в «хрюканье», записанное плохой аудиосистемой, очень утомительно. В итоге рано или поздно наблюдатели просто займутся своими делами или уйдут с тестирования. Более того, хорошая запись позволяет не только разобрать слова, но и уловить оттенки интонации, по которым можно понять, раздражен человек или доволен. Вместо обычного телефона с функцией громкой связи я порекомендовал бы (при наличии такой возможности) воспользоваться технологией VoIP

время на подробное ручное протоколирование. Вам достаточно будет одного движения мышью, чтобы найти в видеофайле нужный момент тестирования[17]. Плюс ко всему, имея на руках такие записи, очень удобно проводить «разборы полетов»: никогда не возникнет разночтений по поводу того, что сказал или сделал пользователь. Теоретически все, кто не пришел на тестирование, смогут потом посмотреть эту видеозапись, но в том мире, где живу я, такое почти никогда не случается[18]. Впрочем, я считаю, что так даже лучше. Предпочитаю, чтобы люди лично участвовали в тестировании. Какое именно ПО использовать? Мне нравится Camtasia (версия для ПК стоит от 9 тысяч рублей, версия для Mac – вдвое меньше). Есть, конечно, программы и подешевле (а CamStudio, например, и вовсе бесплатная), но ни у одной из них нет такого количества полезных функций (в Camtasia встроены инструменты видеомонтажа, с ее помощью очень удобно резать и склеивать куски видео, добавлять титры и т. д.). Я ей доверяю, и она меня (тьфу-тьфу-тьфу, постучим по дереву!) ни разу не подводила. ПО для дублирующего монитора позволяет тем, кто находится в комнате наблюдателей, видеть и слышать происходящее в комнате для тестирования. Ассортимент таких программ весьма широк. На некоторые из них надо оформлять платную подписку, но большинством можно пользоваться бесплатно в течение определенного периода. Если вы работаете в большой организации, узнайте, не приобреталось ли такое ПО ранее (корпоративным стандартом, похоже, считается система WebEx). Лично я пользуюсь программкой GoToMeeting. Она очень надежная, и у нее замечательный интерфейс. Установить GoToMeeting можно как на ПК, так и на Mac. Ее безлимитное использование обойдется вам в 1,5 тысячи рублей в месяц, при этом одновременно вы сможете подключить 15 компьютеров. У этой программы есть встроенная функция голосовой связи по VoIP.

Вот что вам понадобится в комнате для тестирования. 1. Компьютер с доступом в Интернет, ПО для видеозахвата, ПО для дублирующего монитора. Что до компьютера, то это может быть практически любой ноутбук, ПК или Macintosh. Лучше прийти со своим ноутбуком, в этом случае можно заранее установить и проверить все нужные программы. Кроме того, не придется опасаться, что кто-нибудь возьмет и снесет эти программы без вашего ведома. Еще вам понадобится доступ в Интернет. Во-первых, чтобы воспользоваться дублирующим монитором, а во-вторых, чтобы вы могли открыть тестируемый сайт. ПО для видеозахвата. С его помощью вы сможете протоколировать все происходящее на мониторе и фиксировать все действия пользователя. Главное достоинство этого ПО состоит в том, что вам не нужно тратить

Вам предстоит играть сразу две роли. • Экскурсовод. Вы отвечаете за объяснение участникам стоящих перед ними задач, за их комфорт и плавное перемещение. В отличие от настоящего экскурсовода, вы не имеете права отвечать на вопросы, касающиеся «достопримечательностей» (в данном случае сайтов). Участники тестирования должны обо всем догадываться без подсказок. • Психоаналитик. Вы должны выудить из ваших «пациентов» их сокровенные думы относительно тестируемого объекта. Вам надо сделать так, чтобы людям хотелось как можно больше высказываться вслух. Они должны рассказывать обо всем, что приходит им в голову при использовании сайта: описывать свои действия, сообщать, на что они смотрят, что читают или разглядывают и какие вопросы при этом возникают. Другими словами, они должны постоянно проговаривать все свои мысли. Именно эти мысли вслух, называемые «устным протоколом», обеспечивают эффективность тестирования юзабилити. Наблюдателям надо на время стать телепатами. Особенно важно научиться считывать возникающие в голове у пользователя вопросы и восклицания: они означают, что человек смущен, раздражен или просто запутался. Как только вы начнете чувствовать, что мысли участника ускользают от вас, вы обязаны восстановить канал связи, задав вопрос: «О чем Вы думаете?»

Перед каждым тестом • Очистить историю браузера. • Открыть пустую страницу в браузере. Пока участник заполняет соглашениео ведении записи • Включить запись! В конце каждого теста • Остановить запись! • Сохранить запись! • Отключить (при необходимости) дублирующий монитор. • Сделать пятиминутный перерыв и записать краткие комментарии к проведенному тесту. • Если этот тест последний в данном раунде, скинуть файл с записью на компакт-диск или флеш-карту.