1.2. Характерные черты и границы систем

Характерными чертами систем являются:

1. определенная целостность или единство системы, т. е. наличие у нее общей цели, общего назначения;

2. большие размеры системы, характеризующиеся большим числом выполняемых функций и входов;

3. сложностью поведения системы, когда при наличии переплетающихся и перекрывающихся взаимосвязей между переменными, изменение одной переменной влечет изменение многих других. Эта сложность проявляется также в сложных и переплетающихся линиях обратной связи в системе;

4. нерегулярное во времени поступление внешних возмущений;

5. наличие (в большинстве случаев) состязательных, конкурирующих сторон.

Но как выделить эту целостность, систему, как установить входит ли данный элемент в решение данной проблемы или систему или нет? Единственным критерием может быть участие данного элемента в процессе, приводящем к получению результата. Таким образом, понятие процесса является центральным в системном анализе. Если мы хотим думать и действовать системно – это значит ясно понимать процессы.

Система определяется заданием системных объектов. Системные объекты – это вход, выход, процесс, обратная связь и ограничение.

Входом называется то, что изменяется при протекании данного процесса. Функцией входа является возбуждение силы, которая обеспечивает систему материалом, данными, поступающими в процесс. Вход может принимать одну или более из нескольких форм: результат предшествующего процесса, последовательно связанный с данным; результат предшествующего процесса, беспорядочно связанный с данным; результат процесса данной системы, который вновь вводится в нее.

Выходом называется результат или конечное состояние процесса. Выход является результатом процесса. Выход может быть также определен как назначение, для достижения которого системные объекты, свойства и связи соединены вместе. Определение выхода, таким образом, совпадает с определением цели.

Процесс переводит вход в выход. Способность переводить данный вход в данный выход называется свойством данного процесса. Связь определяет следование процессов, т. е. что вход одного процесса является выходом другого. Выделить систему в реальности, значит указать все процессы, дающие данный выход.

Обратная связь есть функция подсистемы, сравнивающей выход с критерием. Целью обратной связи является управление. Единственное назначение обратной связи – изменение идущего процесса.

Функция ограничения систем складывается из двух частей – цели и принуждающих связей.

Общими элементами управления с помощью обратной связи являются: перестройка объектов, свойств и связей существующей системы; преобразование выхода системы во вход для цели регулирования выхода и критериев действия системы; воздействие на идущий процесс с целью сохранения или улучшения действий системы, обучение, которое априорно позволяют различать существующее и желаемое состояние системы.

Всякая система состоит из подсистем. Всякая система является подсистемой некоторой системы. Постулируется, что любая система может быть описана в терминах системных объектов, свойств и связей.

Граница системы определяется совокупностью входов от окружающей среды. Определение и правильный выбор границ является исключительно важным делом. Неправильно выбранные границы не позволяют применить модели, которые работоспособны только тогда, когда вы определили границы. В слишком широких или размытых границах невозможно определить и описать систему, в слишком узких границах проблема, которую желательно было бы решить, может находиться за пределами выбранных границ системы. При рыночном анализе наиболее важными границами выступают границы со стороны спроса и предложения.

Пример. Определение границ отрасли для компании Метсо – крупного производителя арматуры.

Для определения возможностей выхода компании Метсо на рынок арматуры для энергетики был проведен анализ границ отрасли (предполагая, что рынок соответствует отрасли). В этом случае рынок клапанов Метсо в энергетике будет близким к тому, который имеется для основных групп ее конкурентов. Границы рынка определились возможностью замещения со стороны спроса и предложения.

Границы со стороны предложения. На рынке в основном присутствуют компании, производящие седельную арматуру, тогда как Метсо поставляет только поворотную арматуру. Это определяет рынок Метсо и ее отрасль как сектор «применения поворотной арматуры».

Границы со стороны спроса. Со стороны спроса границы более размыты, поскольку потребитель может использовать и седельную, и поворотную арматуру. Главным ограничением выступает цена. Поворотная арматура дороже седельной и применяется для критических применений, где важна роль регулирования.

Вывод. Окончательно были приняты для дальнейшего рассмотрения границы отрасли: «энергетика высоких параметров, где стоимость владения клапанов потребителями определяет больше, чем бюджетная стоимость». Для лучшего определения границ, возможно, было бы полезно ввести некоторые дополнительные характеристики, или показать границы, обозначив тех, кто близок к границе, но находится за ее пределами.

Также эффективно определять границы системы через определение функции системы. Если есть функция, есть назначение, цель, то из выбранных элементов может быть собрана система. В этом плане необходимо мыслить на функциональном языке. Приведем простой пример.

Пример. Определение границ системы "Пистолет – пуля – мишень".

Что является системой, если мы выделяем разные объекты и задаем разные границы?

Рис.1.18. Схема определения границ системы "Пистолет- пуля – мишень"

Очевидно, что Система 1 будет связана только с функцией пистолета – выпускать пулю. Система 2 будет связана с функцией обеспечения баллистического полета пули. И, наконец, Система 3, имеет функцию попадания пули, выпущенной из пистолета в мишень. В каждом случае потребуется разные обеспечивающие характеристики в системе и разное функциональное наполнение подсистем, тем не менее, они взаимосвязаны между собой и основой анализа должна быть главная полезная функция системы в целом.

Окружающая среда – совокупность естественных и искусственных систем, для которых данная система не является функциональной подсистемой.

Проблемой называется ситуация, характеризующаяся различием между необходимым (желаемым) выходом и существующим. Решение проблемы обеспечивается существующей системой, желаемый – желаемой системой. Проблема – это разница между существующей и желаемой системами.

Решение проблемы есть то, что заполняет промежуток между существующей и желаемой системами. Система, заполняющая промежуток, является объектом конструирования и называется решением проблемы.

Проблемы могут проявляться в симптомах. Систематически появляющиеся симптомы образуют тенденцию. Обнаружение проблемы есть процесс идентификации симптомов. Оценка актуальности решения проблемы позволяет определить необходимость ее решения.

Процесс нахождения решения концентрируется вокруг итеративно выполняемых операций идентификации условия, цели и возможностей решения проблемы. Результатом идентификации является описание условия, цели и возможностей в терминах системных объектов (входа, процесса, выхода, обратной связи и ограничений), свойств и связей, т. е. в терминах структур и входящих в них элементов. Если структуры, элементы условия, цели и возможности данной проблемы известны, то идентификация имеет характер определения количественных отношений, а проблема называется количественной. Если структура и элементы условия, цели и возможности известны частично, то идентификация имеет качественный характер, а проблема называется качественной или слабо структурированной. Качественная и количественная стороны любого объекта неразделимы, не существует качества, которое не могло бы быть охарактеризовано количественно, не может быть и количества, не приписанного к какому-либо качеству.

Методология решения нацелена на сложные проблемы, к которым относятся и проблемы бизнеса и маркетинга. Разрешение этих проблем, имеющих смешанный и неопределенный характер, наиболее типично для них.

Ниже мы рассмотрим наиболее типичные подходы к пониманию и решению проблем в менеджменте.

2. Формулирование проблем в бизнесе, маркетинге и менеджменте

2.1. Понятие проблемы

Проблема (др. греч. προβλήμα) – положение, условие или вопрос, который неразрешён или нежелателен. Обычно природа проблемы такова, что требуется ответ или решение проблемы. Таким образом, проблемой называется вопрос, не имеющий однозначного решения или предполагающий множество равнозначных решений. Многозначностью возможных решений проблема отличается от задачи.

Проще всего проиллюстрировать проблему типичным укладыванием системы на временную шкалу.

Рис.2.1. Схема укладки системы во временную шкалу

При формулировании проблем существуют некоторые особенности.

– Часто мы имеем дело не с проблемой в том смысле, что «что-то идет не так», а с вопросом, беспокойством, затруднением, вызовом, возможностью, сомнением, новым направлением, развитием и т.п.

– Часто основная деятельность это не «решение» проблемы, а изучение, определение, переопределение, разрешение, обход, переопределение, управление и т.п.

– Часто проблема существует не сама по себе, а является частью тесно взаимосвязанной сети вопросов и затруднений, которые меняются и развиваются во времени и могут радикально измениться с изменением вашей точки зрения.

При анализе проблем, необходимо проводить их иерархизацию и приоритизацию.

– Решения «высокого уровня» недорогого стоят до тех пор, пока вы не сможете решить множество проблем более мелкого уровня, определяющих ваше решение.

– Вы не можете оценить решение нижнего уровня до тех пор, пока вы не поймете его последствия на более высоком уровне.

– Если решение высокого уровня имеет серьезные недостатки, то не имеет смысла решать проблемы низшего уровня, являющиеся его следствиями.

– Проблемы низшего уровня часто решаются изменениями на более высоком уровне, что приводит к изменению смысла «проблем» нижнего уровня.

Выражением проблемы является какая-либо плохоразрешимая ситуация.

Рис. 2.2. Схема анализа ситуации

Для разрешения проблем в менеджменте принято использовать модель SCORE:

– Symptom – актуальное состояние, симптом

– Cause – причина

– Outcome – желаемое состояние, результат

– Resource – ресурс

– Effect – эффект, влияние, последствия

Для экспресс-анализа бизнес ситуации используют метод вопросов "5 почему" (5W&H).

Рис.2.3. Метод вопросов "5 почему" (5W&H)

Система есть идущий процесс. Другим словами, система – это набор объектов, имеющих данные свойства, и набор связей между объектами и свойствами.

Свойства дают возможность описывать объекты системы количественно, выражая их в единицах, имеющих определенную размерность. Свойства объектов системы могут измениться в результате ее действия.

Связи есть то, что соединяет объект и свойства в системном процессе. Связи существуют между всеми системными элементами, между системами и подсистемами и между двумя и более подсистемами. Связи первого порядка функционально необходимы друг другу, Связи второго порядка являются дополнительными. Если такие связи присутствуют, то они в значительной степени улучшают действие системы, но не являются функционально необходимыми.

Термин "процесс" применительно к текущему состоянию системы определяется как общность действий, входящая во все объекты, свойства и связи компонентов системы, дающая результат. Процессы могут быть умственными – мышление, обучение; умственно-моторными – проверка, писание или механическими – действия, функционирование. Процессы обеспечиваются людьми или машинами или проходят при их объединенных действиях.

Системы могут быть классифицированы по сходству или различию между ними. Системы состоят из изделий, оборудования, машин и вообще из естественных или искусственных объектов. Этими системами могут быть противопоставлены абстрактные системы. В последних свойства объектов, которые могут существовать только в уме исследователя, представляют символы. О каждой системе можно сказать, что она существует в конкретной окружающей среде. Первое условие окружающей среды есть граница, относительно которой говорят, что система действует внутри ее. Окружающая среда определяется как набор заключенных внутри определенных пределов свойств, которые, как предполагается, влияют на действие системы.

Невозможно проводить неограниченные исследования, чтобы принять все условия, влияющие на действия системы. Понятие граница предписывает предел, внутри которого объект, свойства и их связи можно адекватно объяснить и обеспечить управление ими. Изучение систем может вестись в направлении анализа процесса, либо анализа его конечного исхода. При проведении анализа система может изучаться как одна подсистема, так и некоторое количество связанных между собой подсистем. Результатом анализа являются промежуточные выходы системы. Затем исследуются средства, с помощью которых они могут быть переведены в последовательно связанную совокупность процессов. При анализе процесса бывает много альтернатив, которые можно квалифицировать как промежуточные решения. Анализ процесса четко ассоциируется с проблемами реальных систем.

Анализ конечного выхода обеспечивает макроскопическое рассмотрение системы. Сама система в этом случае рассматривается как единое целое. Наибольшее внимание уделяется здесь завершающим конечным, а не промежуточным результатам.

Цель исследования состоит в создании модели системы независимо от того, является ли она физической или абстрактной. Модель может быть математической, если можно выделить в проблеме количественные свойства.

Системы могут быть централизованными и децентрализованными. В централизованных системах один элемент или одна важная подсистема играет доминирующую роль: значение ее может превосходить значение других компонентов системы. При таком построении эта важнейшая подсистема является центральной для действий системы. Младшие подсистемы являются подчиненными действию центральной.

Другое важнейшее разделение систем может быть произведено по признаку их происхождения. Естественные системы возникают в естественных процессах. Например, климат и почва являются типичными естественными системами. Системы, созданные человеком, – это те естественные системы, процесс которых изменен путем изменения его объектов, свойств и связей. Такие системы могут быть также адаптивными. Это происходит тогда, когда подача входа, его обработка и доставка выхода должны выполняться человеком. При этом происходит непрерывный процесс обучения или самоорганизации.

Структура естественных систем образуется в результате взаимодействия окружающей среды. Структура приобретает новое качество тогда, когда совокупность объектов системы организуется в нечто, приближающееся к адаптивной системе. Однако структура систем, сделанных человеком, создается только человеком. Одна из основных целей при конструировании системы – снизить, уменьшить человеческие ошибки, вызывающие неправильное функционирование системы.

Проблемы возникают при постоянно меняющихся обстоятельствах. В процессе нахождении решения можно выделить две типичные ситуации: проблема остается такой же, как и предшествующая, но обстоятельства, в которых она появилась, могут быть иными; проблема изменилась, а обстоятельства те же. Было бы неверным полагать, что на стадии постановки проблемы можно сразу найти решение. Первые мысли часто ошибочны или неточны, но они действуют как своеобразный импульс, позволяющий более полно выделить проблему и связанные с ее решением задачи. Нельзя не отметить существующую взаимосвязь между постановкой проблемы и частными решениями, ее побудившими.

Известно, что многие проблемы могут быть реализованы с помощью старых средств, несмотря на изменение обстоятельств. Для этого оценивается степень сходства новой проблемы со старой. Результат оценки и покажет, должно приниматься старое или новое решение. Иногда трудно соотнести проблему и решение, так как одинаковые проблемы разделены временем и находятся под влиянием различных обстоятельств, в которых принимаются решения.

Решение проблемы определяет конечный исход безотносительно к промежуточным выходам и альтернативам. Наряду с этим есть решения, определяющие процесс. При использовании такого решения проблема представляется как внутренне сложная безотносительно к кажущейся ее простоте. Определение процесса требует, чтобы проблема была разделена на свои составляющие, последовательно соединенные части.

Это обеспечивает формальную перестройку ее структуры, что и позволяет найти решение.

Решение проблемы нужно представить как совокупность детальных процессов, надлежащим образом связанных во избежание логической непоследовательности.

Системный подход к решению проблемы дает возможность построить объективный стандарт, позволяющий организовать структуру проблемы для ее решения. Объективный стандарт является выражением основной концепции, лежащей в фундаменте системной методологии и состоящей в утверждении, что реальность существует только в форме систем. Все системы, проблемы и их решения в известном смысле одинаковы.

Многие проблемы оказываются количественно-качественными. Качественные проблемы не являются числовыми. Они связаны с перечислением будущих нечетко определенных ресурсов, их свойств и желательных характеристик. По мере улучшения понимания проблем, имеющих количественные и качественные аспекты, количественные стороны легко фиксируются, поэтому и возможны точные количественные решения. Качественные проблемы не полностью структурированы. Они не быть выражены в логических компонентах. Неудивительно, что в этой широкой области главную роль играют суждения, интуиция, опыт, а иногда просто осторожность или безрассудность.

Назначение системной методологии состоит в том, чтобы создать работоспособную структуру для решения этих трудных проблем. Методология должна позволить предписывать систему, которая функционально организует общий процесс решения проблемы; обусловливать параметры системы, которые дают структуру, необходимую для решения проблемы, описывать модели системы и ее возможности, что позволяет осуществлять итерацию альтернатив выходов процесса решения проблемы.

Исследуя количественные проблемы, можно отметить их основные особенности. Первой из них является точность. С помощью методов статистики специалист может установить для данного отношения значение или диапазон значений, оценить надежность и точность решения, устанавливая доверительные интервалы или вероятность осуществления решения.

Вторая особенность состоит в легкости манипуляций и может быть названа управляемостью. Использование чисел и систем для управления ими (методов статистики, исчислений и пр.) дает возможность вести анализ вопросов произвольного характера.

Третья особенность – однозначность. Числа сами являются конкретными, в то время как смысл свободно используемых слов является расплывчатым.

Гибкость – четвертая особенность количественных проблем. Манипулируя числами, специалист может находить его неизвестные или же новые соотношения между комплексами переменных. Числа сами по себе предоставляют ценность для специалиста по анализу систем в той степени, в какой их гибкость и управляемость обеспечивает увеличение глубины анализа. Было бы неверно утверждать, что использование чисел исключает ошибки. Точно так же неверно предполагать, что применение математики само по себе гарантирует решение задачи.