Цитаты из книги «Ключевые идеи книги: Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг. Как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса. Майкл Джордж»

Оптимизация. Не все поддается стандартизации: в повестке почти любой компании найдутся услуги, которые вовсе не дают прибыли. Эти услуги требуется исключить из вашей линейки – иначе говоря, оптимизировать процесс. Особенно актуально это для компаний, не выдерживающих конкуренции или работающих на сужающемся рынке.

Есть универсальный показатель, который позволяет соединить их в один концепт, – это время. Неустраненные дефекты, незавершенное производство, переусложненная логистика – все это потерянное время. Дефекты определяют объем незавершенного производства, оно, в свою очередь, порождает задержки в рабочем процессе – возникает замкнутый круг. Умение анализировать затраты времени становится важнейшей задачей. Начните с выявления самых значительных потерь времени и распределите их по нескольким категориям: ▶ работа, добавляющая ценность; ▶ работа, не добавляющая ценности; ▶ работа, не добавляющая ценности, но необходимая для бизнеса.

Кроме того, так вы вспомните два важных принципа в работе с клиентами: 1. Не все клиенты одинаково ценны для компании. 2. Не бывает абстрактных клиентов: за каждым стоит личная история, а значит, соответствующие потребности и интересы. Важно так ориентировать работу компании, чтобы мнение клиента учитывалось не только менеджерами по продажам, но и всеми сотрудниками.

Смотрите на услуги глазами клиента – качество вашей работы зависит только от него. Джордж рассматривает это как базовый закон ведения дел и предлагает время от времени озадачивать себя вопросами: ▶ В какой степени предоставляемая клиенту услуга удовлетворяет его нужды? ▶ Какие нужды остаются неудовлетворенными? ▶ Какие из услуг клиент считает ненужными? ▶ Насколько конкурентоспособны ваши услуги?

Визуализируйте рабочий процесс и побуждайте к этому своих сотрудников. Рисуйте графики, схемы, ментальные карты. Чертите их от руки и создавайте на экранах. Это даст общее видение ситуации и покажет взаимосвязь элементов одной картины, определит приоритеты в работе. Ежедневно вы наглядно сможете убеждаться в том, насколько удачным был прошедший рабочий день.

Управление организацией любого уровня сложности напоминает езду на велосипеде: если вы не едете, то вы падаете. Если работа стоит – она приносит убытки. Чем выше объем незавершенного производства, тем медленнее выполняются операции. Медленный процесс оказания услуги – значит дорогостоящий процесс.