Исследование. Любая услуга выполняет некоторые функции. Примените функционально-стоимостной анализ – разделите услуги на ряд четких функций, то есть ключевых задач. Это оптимизирует процесс принятия решений, потому что нашему мозгу сколь угодно запутанную ситуацию удобнее делить на несколько простых элементов – «съедать слона по частям».
Вам нужно переосмыслить концепцию услуг в сфере заведений фастфуда? Разбейте ее на функции: прием заказа, выполнение заказа, платежи. В свою очередь, каждая функция определит мини-стратегию: платежи – электронные или только наличными? Если электронные, то какую платежную систему выбрать?
Разработка. На этом этапе классифицируйте массив работы с точки зрения добавляющей ценности для клиента:
▶ работа, добавляющая ценность для клиента;
▶ работа, не добавляющая ценности, но необходимая (помните, однако, что минимизировать можно и ее);
▶ работа, не добавляющая ценности (долгое согласование, задержка товара, ожидание в очереди).
Внедрение. Услуга выводится на рынок. В компаниях, игнорирующих стратегию «бережливое производство + шесть сигм», этот этап зачастую оказывается самым рискованным: несовершенный продукт на практике обнаруживает множество недостатков и проваливается. Если же вы следовали вышеизложенным алгоритмам, то на этапе внедрения ваша команда четко знает, чего хочет, и осведомлена о слабых местах.