Цитаты из книги «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях»

наша задача на этапе подготовки — снизить излишние беспокойство и раздражение. Именно поэтому один из наиболее важных аспектов подготовки сложной коммуникации — это эмоциональная настройка. Настройка может быть двух видов (хотя, конечно, они взаимо­связаны). Стоит что-то сделать с эмоциями, связанными со сложностью именно самой беседы. Если мы испытываем сильное недовольство или беспокойство перед предстоящей беседой, мы можем что-то предпринять для того, чтобы управлять своим эмоциональным состоянием. (Мы поговорим об этом более подробно в главе 3, где рассказывается о том, почему мы не так часто вступаем в сложные коммуникации, как это стоило бы делать.) И что-то нужно изменить в нашем настрое по отношению к собеседнику. Нам следует более доброжелательно или хотя бы нейтрально настроиться на него. О том, как это сделать, мы поговорим в этой главе.

Сторонам очень важно достичь договоренности. Решается важный для одной или обеих сторон вопрос, и нет однозначного выхода (скорее всего, мы столкнулись с проблемой или конфликтом). При этом важно именно договориться, достичь внутреннего согласия, а не просто услышать формальное «Ладно, делай как хочешь». Ни у одного из участников нет ресурса (административного или другого), который позволил бы ему утвердить свое решение без согласия второй стороны (в плоских, горизонтальных структурах; в семейных отношениях; в отношениях между коллегами равного статуса и тому подобных случаях), Или же, если такой ресурс есть, пользоваться им по каким-то причинам не хочется. Мнения участников относительно решения проблемы сильно расходятся. Нам ценны отношения со второй стороной, но что-то во взаимодействии с ней не устраивает. Одна или обе стороны испытывают напряжение — чаще всего страх и легкое раздражение, поскольку ранее обсуждение важной темы заканчивалось ссорой или взаимным недовольством (например, три раза заводили разговор об этом, и каждый раз на повышенных тонах).

По нашему мнению, это беседа, которая характеризуется следующими признаками.

коммуникация — это обмен информацией.

можно сказать, что существуют четыре базовых класса эмоциональных состояний: страх, гнев, печаль и радость.

Вспомните кого-то из собеседников, которых вы склонны считать непростыми. Кого-то, с кем у вас периодически возникают разногласия, а значит, и необходимость вести сложные коммуникации. И запишите, за что (и какими словами) вы могли бы искренне его поблагодарить. Что этот человек умеет делать классно? Что, возможно, вас даже восхищает в нем и в том, как он ведет коммуникации? Какая позитивная сторона может быть в том, что вас в нем раздражает?

Какие в принципе ты видишь варианты решения? Давай составим список всех возможных вариантов решения, которые мы оба видим? Исходя из тех интересов, которые ты назвал, и из того, что важно для меня, какие у нас есть варианты действий?

Навязывание долженствования собеседнику. Например: «Ты должен был предупредить меня, что у тебя возникли трудности на проекте» или «Ты не должен был давать обратную связь сотруднику в такой форме». Использование таких слов, как «настоящий», «хороший» и тому подобных. Например: «Настоящий мужчина никогда бы так не поступил» или «Хороший руководитель так с сотрудниками не разговаривает». Слова с негативными коннотациями. (Коннотация

Неконкретные глаголы. Общие глаголы, не описывающие конкретных действий, — например, игнорировать, уважать. В конечном счете к этому пункту можно отнести все, что не обозначает конкретных действий собеседника, а является нашей интерпретацией его действий. Давайте посмотрим, как это выглядит на примере. Например, муж обещал жене позвонить, если он будет задерживаться на работе, но не сделал этого. При встрече она может сказать: «Ты проигнорировал мои интересы». (Подумайте, как описать факты в этой ситуации.) Обобщения из разряда «всегда» или «никогда». Например, в предыдущем примере жена может добавить: «Ты никогда не делаешь того, о чем я тебя прошу». Скептический участник: Но что, если человек действительно никогда чего-то не делает, и это факт? Даже в этом случае мы рекомендуем не использовать слово «никогда». Особенно если человек этого и правда никогда не делает. Это может только усилить его беспокойство или раздражение. Когда мы формулируем безоценочное описание, наша задача — не твердо следовать истине, а сформулировать такое описание, которое будет соответствовать реальности и при этом в минимальной степени задевать другого человека. Излишняя детализация при описании фактов. «Вот смотри, пятнадцатого числа в 16:30 ты сказал вот это, а потом восемнадцатого числа в 19:00 написал, что…» Такая формулировка тоже вызовет отторжение, хотя и включает только описание фактов. Нам важно выбрать разумную степень обобщения и детализации. Например: «Вот у нас была ситуация (конкретный пример), и так происходит с некоторой периодичностью». Это может звучать и так: «Смотри, сегодня на совещании ты сказал несколько аргументов против моего предложения. Это было для меня немного неожиданно, потому что ты их не упоминал, когда мы с тобой обсуждали эту идею раньше. И мне кажется, что такое иногда случается, когда я узнаю, что тебе что-то не нравится, именно на совещаниях, а не в разговоре один на один». Использование формулировки «ты не». Эмоционально большинство таких формулировок воспринимаются как обвинение. Вот смотрите: «Ты не ответил на мое письмо», «Ты не вынес мусор», «Ты не позвонил». Даже если это факт, такие формулировки могут вызвать у собеседника чувство вины и желание защищаться. А потому лучше говорить о себе или обезличенно. Например, «Пока у меня нет ответа на мое письмо». Такие фразы звучат намного мягче. Морализаторство, нравоучение. Например: «В нашей компании принято ответственно относиться ко взятым на себя обязательствам» или «Сейчас важно, чтобы мы, как одна команда, думали об общем результате». Такие формулировки могут быть уместны в публичных выступлениях, но не в беседе один на один. Домысливание мотивов другого человека, особенно негативных.

это такое описание ситуации, которое вызовет у партнера по коммуникации максимально не сильные эмоции (спокойствие или, возможно, небольшое беспокойство) и желание искренне рассказать о своей картине мира. В группах часто говорят, что это описание фактов, однако формально беспристрастное, фактологическое описание не всегда вызывает у другого человека желание открываться.