Цитаты из книги «Эмоциональный интеллект. Российская практика»

об эмоциях в нашем обществе не очень-то принято — более того, подобный вопрос может быть сам по себе воспринят как обвинение в излишней эмоциональности, — важно формулировать эти вопросы (как на вербальном, так и на невербальном уровне) очень мягко и как бы извиняясь. Во-первых, стоит добавить к вопросу так называемой «амортизации» (или «пуха»), то есть по возможности смягчить словесно вопрос с помощью некой вводной фразы, например: «Слушай, а можно я тебя про эмоции спрошу? Ты что сейчас чувствуешь?» или «Извини, пожалуйста, я тебе сейчас вопрос задам, может быть, тебе он покажется непривычным с моей стороны…» и т. д. Конечно же, стоит подобрать такую формулировку, которая будет органична для вашего стиля речи, при этом главное — сохранить ключевую идею, то есть сделать высказывание максимально мягким. Во-вторых, можно использовать в высказывании всевозможные сослагательные наклонения, модальности, допущения, ненавязчивые предположения («кажется», «может быть», «вероятно», «иногда», «в некоторых случаях» и др.). В-третьих, для большинства предположений существует правило: «Называемая эмоция ниже по интенсивности, чем та, которую вы предполагаете». То есть, если человек испытывает «страх», мы предполагаем, что он сейчас «немного обеспокоен»; если «злость» — говорим, что это лишь «некоторое раздражение»; если «эйфорию» — «сильно обрадовался». Итак, из фразы: «Ты сейчас бесишься, что ли?» — мы получаем: «Могу я высказать предположение, что ты, возможно, несколько раздражен этой ситуацией?» Почему все эти «смягчения» так важны? Любая интерпретация в свой адрес вызывает у человека протест и определенное отторжение. Никто не любит, когда про него что-то предполагают, особенно если речь идет о такой сложной теме, как эмоции, и особенно если предположение вы

Как правильно говорить «спасибо»? В своих тренингах мы часто говорим, что один из самых простых способов управлять своими эмоциями и эмоциями других людей — это сказать «спасибо». Однако и эту, казалось бы, такую простую вещь мы не умеем делать правильно. «Всем спасибо, все свободны!» — говорим мы в шутку или отделываемся общими фразами. Такую благодарность и произносить, и принимать не очень комфортно. Хорошая благодарность, которая радует и ее автора, и ее получателя, обладает следующими характеристиками:

Ты вообще в джинсах пришел. — А что ты имеешь против джинсов? Сам-то небось тоже не в костюме пришел! И понеслась… А ведь можно было просто согласиться: «Да, я в джинсах». Тем более что это очевидный факт. И сказать-то больше другой стороне было бы нечего. Тема исчерпана. Поскольку никто из нас не является совершенством, то с точки зрения логики практически на любую критику мы можем ответить каким-то частичным согласием: — Ты непрофессионал. — Да, мой профессионализм можно совершенствовать. — У тебя мало опыта в этой сфере. — Да, есть люди, которые работают в этой сфере больше, чем я. — Ты не уверена в себе. — Да, я не во всех ситуациях чувствую себя уверенно. Мы предлагаем учиться любой ответ начинать со слова «да». Тогда и в ситуации конфликта вы сможете поддерживать более доброжелательный фон взаимодействия. Найти, с чем согласиться, можно даже в самых нелепых претензиях и оскорблениях. В этих случаях мы соглашаемся не с самим высказыванием, а с тем, что такое мнение существует в мире. Это своего рода косвенное согласие. — Все бабы дуры. — Да, есть люди, которые так думают. — Ты полная бездарность. — Да, у тебя может сложиться такое впечатление. В чем нюанс этого приема? Важно найти, с чем вы можете согласиться искренне. Например, на фразу «Ну ты и идиот» можно ответить: «Да уж, я идиот», «Да, иногда я совершаю идиотские поступки» или «Да, у тебя могло сложиться такое впечатление». Среди этих утверждений нет ни одного верного. Если я только что совершил ужасную глупость, я могу согласиться, что я идиот. Если я, напротив, искренне горжусь тем, что я сделал, и не хочу соглашаться даже частично, то могу сказать: «Да, ты вправе так думать». Во всех остальных случаях более уместно будет использовать некое частичное согласие. И последний аспект техники. В некоторых книгах по продажам можно встретить прием «Да, но…». Мол, сначала согласитесь с покупателем, а затем предъявите ему свой контраргумент.

Люди не умеют осознавать свои эмоции, и им трудно правильно ответить на вопрос о чувствах и эмоциях. Сам такой вопрос в силу его непривычности вызывает эмоции беспокойства и раздражения, что снижает истинность ответа.

Эмоциональное состояние другого влияет на наше собственное эмоциональное состояние. Значит, мы можем понимать другого через осознание изменений своего эмоционального состояния — мы словно можем сами чувствовать то же, что чувствует он, — это называется эмпатией. Эмоциональное состояние другого проявляется на уровне «организма», то есть через невербальные сигналы — мы можем осознанно наблюдать за невербальным уровнем коммуникации. Мы хорошо осознаем и понимаем вербальный уровень взаимодействия — то есть, чтобы понять, что чувствует

«Как слово наше отзовется…» О влиянии логики и слов на эмоциональное состояние собеседника

.). В полном виде эта структура может содержать следующие блоки:

Итак, добавляем «пуха». Смягчаем. Готовим собеседника к сложным вопросам. Это может выглядеть, например, так:

Например, на тренинге это можно сделать так: «Обсуждение подобных вопросов часто вызывает у участников определенное раздражение. Ты как, уже начал это ощущать?». А в рабочей ситуации можно спросить: «Я бы очень волновался перед презентацией перед топ-менеджерами. А ты как себя чувствуешь?»

Можно слушать аудиокниги на незнакомом вам языке. Тренировать в себе наблюдателя за паралингвистикой обязательно нужно, уже хотя бы потому, что этой стороне коммуникации придается меньше значения. Книг типа «Язык жестов» существует достаточно много, а вот ничего похожего на «Язык интонаций (или тембров)» мы, по крайней мере, не встречали.