Цитаты из книг автора «Сергей Шабанов»

Как разговаривать с агрессивным человеком?

Еще одна форма предоставления обратной связи — «я»-послание.

Почему не стоит сообщать об ошибках (недочетах)? Во-первых, эта информация неприятна собеседнику. С большой долей вероятности она вызовет беспокойство или раздражение, а потом и отторжение. И, соответственно, не мотивирует получателя обратной связи изменить что-либо в своем поведении. Даже если до этого вы перечислили много плюсов. Во-вторых, информация об ошибках закрепляет не нужное нам поведение, поскольку содержит информацию именно об ошибке — о том, чего не надо делать.

Вопросы-подсказки для формулирования КОС Плюсы Что было сделано эффективно, хорошо, удачно? Что вам понравилось? Что стоит повторить в следующий раз? Что стоит продолжать делать и каким именно образом? Дельты Что можно было добавить, сделать еще? Что можно улучшить и как? Что стоит изменить, делать по-другому и как именно? Что стоит начать делать?

Плюсы — это такие действия, которые имеет смысл повторять в следующей подобной коммуникации, а точнее в коммуникации с подобной целью.

Формула конструктивной обратной связи: + ÷ Δ (плюс ÷ дельта). Давайте в ней разберемся. Сначала нужно назвать плюсы. Но будьте внимательны: плюсы — это то, что было сделано хорошо, это именно эффективные действия, а не просто похвала. Кстати, именно поэтому пресловутый «сэндвич» бывает таким невкусным. Поскольку на практике часто выглядит так: «Вообще-то ты молодец, но… там накосячил, тут не доделал… А в целом все ОК». Складывается ощущение, что добрые слова вначале сказаны для галочки — а нередко именно так и есть. Теперь разберемся, что такое похвала. Обычно под похвалой имеют в виду некоторую позитивную оценку личности. Например, «Молодец!» — это похвала. «Молодец! Хороший мальчик!» — говорили папа или мама в детстве, и сыночек был доволен.

Строится конструктивная обратная связь другим по тем же принципам, что и себе. Сначала вы говорите о том, что было сделано эффективно: что из того, что вы заметили в действиях другого, работало на цель. И потом даете рекомендации, что можно улучшить, добавить, изменить. Эта формула уже очень многим знакома, и, кажется, все ее знают и умеют давать именно такую обратную связь. Однако еще раз обратим ваше внимание: знание и умение суть разные вещи. В свое время нам давали обратную связь в разных других форматах.

Как давать конструктивную обратную связь

наша задача на этом этапе — вместе поискать новые решения для зоны разногласий.

Переговоры — это процесс создания команды для решения задач, возникших во время переговоров. Часто любая сложная коммуникация или переговоры относительно конфликтной ситуации воспринимаются как поле битвы, куда нужно идти, собрав весь арсенал логических аргументов, манипулятивных приемов, угроз, шантажа и прочего. Но есть и другой путь — вести переговоры по алгоритму коммуникации, все время следя за эмоциональным фоном, своим и собеседника, а также оказывая ему уважение — то есть прежде всего проверяя услышанное и предоставляя собеседнику то самое «счастье, когда тебя понимают».Если вести переговоры таким образом, то в идеале у нас случается взаимопонимание, улучшаются взаимоотношения и действительно появляется некоторая сплоченность — некоторая команда, которую мы создали прямо здесь во время переговоров за счет того, что слушали друг друга. У этой команды появляется дополнительный ресурс — ресурс для решения, причем для решения не предыдущих проблем, с которыми мы шли на «поле битвы», а тех задач, тех «рассогласований», которые мы еще не на сто процентов согласовали. Но эти «рассогласования» появились у нас именно во время переговоров. Мы их обнаружили и поняли, что это наша общая задача. Именно общая. Да, мы еще не полностью согласовали свои позиции и интересы, свои картины мира, но теперь нас двое! Одна голова хорошо, а две лучше, и теперь решать задачи должно быть проще.