Цитаты из книги «Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине»

состояний. Первое – «все плохо», второе – «звездная болезнь». Неизвестно, испытаете вы на себе только первое состояние, только второе или оба. Здесь дела обстоят как во время эпидемии гриппа – все вокруг чихают и ты не знаешь, заболеешь или нет. Оба состояния очень деструктивны, поэтому рекомендую не задерживаться на этом уровне слишком долго. Разберем по порядку. Состояние «все плохо» – это закономерный результат активной трудовой деятельности продавц

цветов и просто чистый воздух.

зная, как пахнет протухшая рыба, вы будете больше ценить запах

Пренебрежение» – клиент кривит лицо, с помощью жестов или звуков выражает свое недовольство, будто вы ему помешали или побеспокоили. Возможно обращение к продавцу как к прислуге: «Эй ты, подойди сюда», «Я зайду через десять минут, чтобы все сделал в лучшем виде».

Игнор» – клиент никак не реагирует на слова и действия продавца, делает вид, что его нет.

Адекват» – это классический подход, обычная рабочая обстановка без лишних эмоций. Легкая, едва заметная улыбка и кивок головой в знак приветствия – проявление

Позитив» – позитивная реакция, улыбка и желание общаться. Диалог создается и поддерживается очень легко. Обе стороны заинтересованы друг в друге.

Принцип ЯПП, ОПКУ универсален и может использоваться по отношению к любой жизненной ситуации: • клиент грубит – я веду себя адекватно и спокойно; • коллеги опаздывают на работу – я всегда прихожу вовремя; • подчиненные ноют, не хотят работать сверхурочно – я веду себя адекватно, второй раз подряд объясняю необходимость такого форс-мажора; • дети психуют, хотят игрушку – я спокойно реагирую, не ору, отвлекаю и увожу их в другой отдел.

В таблице некоторые модели поведения продавца отмечены восклицательным знаком. Это значит, что данные модели категорически запрещены и к продавцу, систематически допускающему их в работе, должны быть применены санкции.

Представляю модели поведения продавца и покупателя, объединенные в шкалу адекватности.