Цитаты из книги «Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине»

Но проблема была под носом. Я не разрешал клиенту быть самим собой, я даже не мог допустить, что «наш широкий ассортимент высококачественного товара по доступным ценам» может не сработать.

Негативно настроенный или конфликтующий человек сознательно или бессознательно ждет, что вы начнете защищаться или оправдываться в ответ на его выпад. Если вы защищаетесь или оправдываетесь, то ваши эмоции начинают портить все дело.

В предыдущих главах мы рассмотрели разрозненные способы работы с клиентом в самом начале диалога – активное и пассивное знакомство, привлечение внимания с помощью нейтральных вопросов. Есть ли дополнительные экологичные способы работы с клиентом в первом отрезке диалога (экологичный – социально безопасный, не наносящий вреда объекту воздействия) и можно ли все это разнообразие объединить в стройный скрипт? Да, есть. Да, можно. Сразу же после входа покупателя в магазин включаются две противодействующие силы – сила 1 «Торговая система продавца» и сила 2 «Х-система покупателя». Упорядоченность сталкивается с хаосом. Х-система покупателя поначалу может иметь устрашающий вид – он с порога громко задает вопросы, сразу же пытается узнать цены на конкретные продукты или молчит, показывая полное безразличие. Если «упорядоченность» продавца не дрогнет, то есть все шансы перевести клиента на свои рельсы. Критически важным фактором, который упускают из виду как опытные, так и неопытные продавцы, является адапта

Американский философ и социальный мыслитель Элвин Тоффлер в своей книге «Шок будущего» использует термин «сверхвыбор», который характеризуется невероятным множеством вариантов выбора продукта с возможностью дополнительной кастомизации на одной чаше весов и стрессом, психическим напряжением и угнетающим чувством неопределенности клиента на другой чаше. При по

телефонным продажам Евгений Жигилий, использует формулировки «продажа из нужды» и «продажа из изобилия». Нужда означает внутреннее состояние страха перед потерей клиента, от срыва сделки, нехватки денег. В состоянии нужды продавец может как пойти на агрессию, гиперактивность, «впаривание», обман, так и стать казанской сиротой, образно «встать на колени» и «просить милостыню» за скидку. Изобилие – состояние внутреннего спокойствия, партнерский подход к клиенту и продажам в целом. У продавца уже все хорошо, он работает с удовольствием, уважая себя и покупателя, его продукт востребован, он радушны

Адаптация бывает двух типов, которые работают одновременно: психологическая и физиологическая. Психологическая – вход в незнакомое или малознакомое помещение, в котором присутствуют незнакомые люди, да еще и весьма заинтересованные в деньгах. Физиологическая – разница между уличным и магазинным освещением (от светлого к темному или наоборот), между шумом улицы и тишиной магазина, температурой на улице и в помещении, между быстрыми движениями снаружи и спокойным перемещением внутри. По моим наблюдениям за продавцами в процессе их работы с клиентами, самой досадной ошибкой является не отсутствие знакомства, а то, что продавец вместо налаживания отношений и развития диалога начинает «продавать».

Первобытный человек не напрасно боялся заходить в незнакомые пещеры. Саблезубый тигр, змея, собрат-конкурент – опасностей для жизни было в избытке. В процессе эволюции накопленный опыт посещения незнакомых мест передавался из поколения в поколение. До нас дошли лишь отголоски, но и их достаточно, чтобы испытывать бессознательный дискомфорт в новом для себя месте. Заходя в магазин, покупатель бессознательно переживает стресс, присущий первобытному предку.

Скидки – это плохо. Программа лояльности – это хорошо. Но покупатель значительно легче понимает слово «скидки», чем сложный термин «программа лояльности». Поэтому говорим на языке клиента. Как правило, программа лояльности предусматривает не один фиксированный процент на все группы продуктов, а целую систему скидок и вознаграждений клиента в зависимости от его статуса. Чтобы трюк со скидками сработал, нужно соблюдать правило «скидки до…». Это значит, что продавец называет максимально возможную скидку, а в дальнейшем разговоре с клиентом проясняет детали. Это же правило работает с ценами и сроками: «цены от…» – в разговоре о цене называем нижний потолок, «сроки

Клиент Лиза – достаточно подготовлен, задает четкие вопросы и дает адекватные ответы, решителен, имеет свою позицию. По Эрику Берну – позиция Взрослого.

Клиент Гомер – имеет трудности с принятием решения о покупке, много думает, откладывает, поддается мнению авторитетов, нерешителен, тяжело формулирует свою позицию. Взрывоопасная смесь Родителя и Ребенка (см. «Транзакционный анализ» Эрика Берна).