Цитаты из книги «Sales-детонатор. Как добиться взрывного роста продаж»

Вопросы вовлечения втягивают клиента в обсуждение перспектив покупки вашего продукта. Например: «Что бы вы выбрали, если?..», «Если бы вы все-таки решили купить, то что?», «Давайте представим, что вы решили приобрести, тогда что бы вы выбрали?» Подобные вопросы и ответы собеседника дадут вам возможность зацепиться за те или иные детали, которые есть в ответе клиента. Например: «Если бы вы стали модернизировать парк станков, что бы вы приобрели?», «Если бы вы решили сменить автомобиль, то на какой марке остановили бы свой выбор?», «Предположим, что вы решили сменить мобильный телефон, какая модель и какой производитель были бы вам интересны?»

Альтернативные вопросы подталкивают клиента к принятию решения. Они исключают сомнения в готовности принять решение и дают клиенту возможность лишь выбрать наиболее подходящий из предлагаемых вами вариантов. Например: «Вам удобнее, чтобы я подъехал к вам сегодня или завтра?» — то, что вы подъедете, уже решено; «Вам удобнее встретиться в час или после четырех?» — то, что вы встретитесь, уже решено; «Вы будете модернизировать сразу весь парк оборудования или начнете с наиболее устаревших станков?» — то, что клиент будет заниматься модернизацией, уже решено. То есть вы заменяете вопрос: «Готовы ли вы купить?» на «А что именно вы хотите купить и на каких условиях?», тем самым перекрывая или, по крайней мере, сильно осложняя для клиента пути к отступлению.

«Хвостатые» вопросы направляют клиента к нужной вам теме. Они включают в себя фразы «не так ли», «правда ли», «правильно ли, что», «согласны, ли вы что», «верно ли, что» и т.д. Например: «Верно ли, что вы хотите улучшить ситуацию в своей компании?», «Правда ли, что вы всегда приобретаете только современное оборудование?», «Правильно ли я понял, что вы хотите модернизировать парк автомобилей?», «Вы согласны, что очень важно рассматривать постоянно появляющиеся новинки на рынке, чтобы быть конкурентоспособными?»

Открытые вопросы — те, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Они начинаются с вопросительных слов: как, когда, каким образом, где, почему, зачем, с чем связано. Например: «Какие станки вы используете?», «На какой машине ездите?», «С чем связан выбор именно этого поставщика?», «Почему хотите рассмотреть несколько предложений, прежде чем сделать свой выбор?», «С чем связано то, что вы хотите отложить рассмотрение этого вопроса на месяц?». Эти вопросы обязательно нужно использовать для выяснения потребностей клиента, ведь собеседнику приходится давать на них открытый ответ. Здесь отмечу, что на практике, если вам удалось установить психологический контакт с клиентом, то даже на закрытый вопрос он даст достаточно открытый ответ.

Закрытые вопросы — те, на которые можно ответить «да» или «нет». Например: «У вас белая рубашка?», «Вы сидите на стуле?», «Вы используете станки?», «Вы ездите на машине?». Такие вопросы эффективны, когда вы уже выяснили потребности и хотите уточнить, правильно ли вы поняли те или иные моменты.

В процессе телефонного разговора вам следует несколько раз предложить встретиться. Одного раза недостаточно. Это несложно сделать, если научиться грамотно отвечать на все возможные отговорки клиента. Варианты ваших ответов на них могут быть такими: «Благодаря встрече вы реально сэкономите время, ведь вместо долгой переписки я смогу кратко, быстро и по существу рассказать, чем мы сможем быть вам полезны»; «На встречу я привезу образцы, чтобы вы смогли посмотреть их вживую»; «На встрече мы познакомимся лично и решим все вопросы, которые по телефону обсуждать гораздо дольше»; «На встрече вы сможете получить более выгодные условия, потому что — сами понимаете — так проще и удобнее договариваться».

Но есть условия, при которых личная встреча с клиентом необходима: например, если речь идет о достаточно крупных сделках; или вы занимаетесь продажей «сложных» продуктов, например станочного оборудования или инжиниринговых и консалтинговых услуг; также в некоторых отраслях бизнеса есть необходимость встречаться с ключевыми клиентами, так как они закупают много и регулярно. В подобных случаях без встречи продажу сделать невозможно. Такие встречи обязательно себя окупят.

4. Отговорка «Поговорите с моим подчиненным». Варианты ответов: «Я именно так и сделаю, но некоторые моменты могут оценить только руководители вашего уровня. Позвольте я их уточню»; «А если мы договоримся с подчиненным, вы готовы сменить поставщика?»; «Есть ли у вас принципиальные возражения против смены поставщика?».

3. Отговорка «Нет времени». Варианты ответов: «Предлагаю встретиться. Это реально сэкономит ваше время»; «Предлагаю отправить вам информацию только по тем вопросам, которые вас интересуют в первую очередь»; «Давайте встретимся для того, чтобы я мог презентовать вам нашу компанию и предложить лучшие условия сразу на месте. Такой уважаемый человек, как вы, всегда должен выбирать самое лучшее».

2. Отговорка «Нам не нужно, нам не интересно». Варианты ответов: «Вы же можете упустить уникальную возможность!»; «Но вы ведь еще не знаете всех наших уникальных условий, которые могут быть выгодны для вас»; «А что необходимо? Давайте мы предложим более выгодные условия»; «А если это позволит вам реально экономить? У нас одни из самых лучших условий».