Вам знакома ситуация, когда вы, казалось бы, убедили покупателя сделать покупку, и он уже готов ее осуществить, как вдруг решительно отказывается? Каких же слов не хватило вам, чтобы завоевать доверие клиента и подвести его окончательно к совершению сделки?

Это кстати страх любого продажника! Но ничего страшного в этом нет – просто ищите скрытые потребности.

К сожалению, клиенты иногда сами не могут четко сформулировать, что они хотят. Еще хуже ситуация, когда они ищут совсем не то, что им надо. Выбирая какой-то товар дешевле, клиент забывает о том, что этот продукт не имеет тех функций, которые ему необходимы.

Значит, на плечи консультанта ложится ответственность за правильный подбор нужного товара, а для этого он должен иметь в запасе подходящие наводящие вопросы.

Вы должны быть заинтересованы в том, чтобы максимально правильно понять, в чем нуждается ваш клиент. Выяснив как можно больше информации, вы сможете найти именно то, что он ищет, а значит, успех сделки обеспечен.

Как вариант, можете рассказывать о чужих успехах. Ведь иногда клиент настроен скептически, если ему трудно примерить на себя какое-то ваше предложение. Он может не захотеть это делать, так как уже настроился на что-то иное. Однако, если вы искренне считаете, что именно ваш вариант -это то, что требуется покупателю, попробуйте применить следующий метод.

Поделитесь с клиентом информацией о том, как вашу идею внедрили другие покупатели, насколько успешна она оказалась, как они от этого выиграли. Услышав о чужих удачах, клиент захочет попробовать такой метод.

Другой способ – вовлечь клиента в круг единомышленников. Расскажите, сколько и какие конкретно компании воспользовались аналогичным предложением (если это, конечно, не коммерческая тайна), так клиент чувствует причастность к успешному ведению дел и более охотно прислушивается к вашим идеям.

И не нужно рваться в бой и стараться продать как можно больше! Наоборот, продавайте меньше!

Экономьте деньги клиента, как бы странно это ни звучало. Если проблемой при совершении сделки становится высокая цена товара или услуги, предложите клиенту лайтовый вариант, который позволит ему остаться в рамках выделенного на эту покупку бюджета. Пусть он купит для начала не весь набор, если это допустимо, или предложите ему дождаться ближайшей скидки на товар. Таким образом, вы получите клиента, готового прийти к вам в следующий раз, а значит, стать вашим постоянным клиентом.

Те, кто приобретает товар, уложившись в запланированный бюджет, уходят от продавца в гораздо более оптимистичном настроении, чем клиент, потративший больше, чем он планировал. Следовательно, в следующий раз такие люди обратятся к вам за помощью охотнее.

Закон прост – вы помогли клиенту сэкономить его деньги, он помог вам получить прибыль.

Есть еще одна моя любимая техника, которую я использую при работе с клиентами из недвижимости. Я всегда рассказываю о последствиях отказа. Но конечно, это работает не только с недвижимостью, но и с любым другим продуктом или услугой.

Общаясь с клиентом, расскажите ему не только о том, как ваш продукт облегчит его повседневный быт, но и сообщите сведения, к чему приведет отказ от приобретения. Можно поделиться историей о клиенте, который не захотел прислушаться к советам менеджера и столкнулся впоследствии с рядом проблем. Такие истории заставляют задуматься о необходимости совершения покупки. Вызывая опасения и тревогу, вы можете способствовать тому, что человек однозначно примет положительное решение. Существует целый набор принятых у менеджеров «страшилок», чтобы заставить покупателя совершить сделку: рассказ об успешных конкурентах, «вялые» продажи, текучка кадров, «слив» клиентов и др.

Покупатель должен получить ясную картину перспектив того, что будет, если он решит отказаться от совершения сделки. Стоит рассказать ему, что отказ сейчас грозит большими вложениями денег и тратой времени в будущем. Кроме того, ему, возможно, придется столкнуться с трудностями, которых можно будет избежать, если приобрести услугу или продукт сейчас. Не переусердствуйте, ваших стараний «заставить» купить товар не должно быть видно.

Клиенты вовсе не дураки и хотят знать многое из увиденного. Поэтому не будьте вредными – обучайте своих клиентов!

Если вы все еще не добились от клиента согласия на совершения сделки, вам придется вернуться в начало разговора и снова выяснить его потребности. Если вы оцениваете свою стратегию работы с этим клиентом как правильную, ваша задача – убедить его в необходимости вашей услуги или товара. Опять же не нужно быть излишне настойчивым и навязчивым, чтобы не напугать клиента.

Старайтесь, чтобы целью вашего общения с клиентом было не просто желание поскорее продать ему товар, но помочь человеку приобрести необходимую ему вещь. Так вы сможете гарантированно добиться уважения и доверия. Взаимодействуя с вами, клиент должен узнать что-то новое и полезное для себя.

Ведение блога или совершение e-mail рассылки необходимо для того, чтобы спрогнозировать запросы клиента. Зная о том, что ваша компания оказывает подобного рода услуги, клиент обратится к вам в случае необходимости, так как он уже получил предварительную информацию о вас, как о специалистах в этой области. Речь здесь идет о контент-маркетинге, который однозначно является эффективным в сфере продаж.

Ну и так как я рассказываю как надо делать, давайте затронем и тему – Как не надо делать!

Я не буду лить много воды в данную тему и расскажу просто о 5 самых распространенных ошибках, которые влекут за собой потерю доверия клиентов.

И так, типичные ошибки.

1. Безликий и малоинформативный сайт.

Некоторые предприниматели совершают ошибку, не занимаясь продвижением своего сайта. Они считают, что достаточно разместить там информацию об услугах компании, форму для обращения и условия заказа. Однако покупателей интересует гораздо больше: цена товара, описание и отзывы других покупателей, условия и время работы и т.д. Чем меньше данных на вашем сайте изначально, тем больше времени занимает у клиента путь непосредственно до заказа. А кто-то и вовсе предпочтет обратиться к конкурентам, предоставляющим полную картину о своей компании на страницах официального сайта. Вы же не думаете, что ваши услуги настолько уникальны, что больше никто их не оказывает. Поэтому недостаточно просто создать сайт с минимумом информации и просто ждать наплыва клиентов.

Итак, какие действия стоит предпринять?

Самый верный шаг добиться доверия и преданности клиента – это стать для них своим человеком.

Будьте открыты, предоставьте всевозможные сведения о вашей компании, квалификации сотрудников, наградах и достижениях, клиентам будет интересно знать, к кому они обращаются.

Разместите всю необходимую информацию, а именно полный перечень ваших услуг, актуальный прайс, образцы выполненных работ, отзывы и оценки пользователей, условия заказа, доставки и возврата товара.

Сделайте фото или видео галерею, добавьте туда не только изображения с официальных мероприятий, но и фотографии с корпоративов и поездок на природу. Эти неформальные картины жизни вашей компании сократят расстояние между вами и клиентом.

Правильно оформленный сайт поможет вам избежать ненужных вопросов и сомнений еще на этапе знакомства с вашей компанией и создаст больший охват целевой аудитории.

2. Вы не общаетесь с потенциальной аудиторией.

Если вы создали хороший, информативный сайт, настроили рекламу и получили первый поток клиентов, рано выдыхать и успокаиваться.

Пока ваши потенциальные клиенты не начали с вами работать, а лишь изучают те услуги и товары, которые вы готовы им предложить. Но если на этом этапе вы никак не проявляете себя, может произойти отток клиентов, которых получат ваши более словоохотливые конкуренты. А следовательно, вы теряете заявки на ваши услуги.

Как выходить из этой ситуации?

Показать будущим клиентам, что именно вы оказываете квалифицированные услуги, и только к вам стоит обращаться.

Для этого запустить работу блога компании, YouTube-канала, где можно рассказывать о жизни вашего предприятия, показывать ход работы, делиться полезными рекомендациями, презентовать удачные работы.

Настроить e-mail-маркетинг. Делая рассылки, не увлекайтесь подробной информацией о ваших услугах и продукте, ваша задача всего лишь напомнить о своем существовании. Разместите здесь какой-либо лайфхак, смешную историю, интересный опыт, связанный с вашей компанией, это пробудит интерес клиентов. Соотношение рекламных писем в почте должно быть 1:10.

Всегда быть на виду. Будьте активны, для этого сейчас так много возможностей, можно проводить трансляции и прямые эфиры, устраивать вебинары, марафоны и розыгрыши, публиковать посты с полезной информацией. Потенциальным клиентам будет приятно видеть, что вы не просто желаете поскорее продать товар, но также хотите разделить с ними ваш багаж опыта и знаний в соответствующей тематике. Поддерживайте общение, отвечая на вопросы, комментируя в чатах, ненавязчиво упоминайте о новшествах в вашей компании.

Таким образом, вы «прогреваете» аудиторию, и это должен быть регулярный процесс. Ваша заинтересованность в клиенте должна быть видна везде, а особенно хорошо это можно показать через активное общение. Благодаря этому клиенту будет проще вам доверять, ведь вы стали для него понятнее и ближе.

3. Отзывы, которые невозможно проверить.

В наше время люди стали обращаться к опыту не только своих близких и друзей, прежде чем решиться на покупку и приобретение услуги. Они готовы прислушаться к мнению посторонних людей в социальных сетях в том числе, если те уже воспользовались данным товаром или услугой.

Они изучают отзывы на сайте компании и специальных сайтах, и здесь главное иметь отзывы реальных потребителей, потому что именно они оказывают влияние на клиента.

Фейковые отзывы легко вычислить: они имеют слишком шаблонный стиль письма, поддельные фотографии, не содержат ссылок на сайт или свой профиль.

Хороший отзыв призван развеять сомнения покупателя, следовательно, в нем должны быть ссылки на вашу компанию, реальные истории довольных клиентов, рассказывающих об опыте взаимодействия с вами. Обычно положительное впечатление производят истории о качественной работе и оперативном выполнении задачи, особенно, если клиент этого не ожидал в связи с негативным опытом в другой компании.

Если ваши партнёры готовы поделиться историями вашей совместной работы, которая оказалось эффективна и успешна, попросите их об отзыве. Рассказ о том, как вы помогли им стать богаче, получить новую должность, освоить новое направление в работе, сделать выгодное приобретение, наверняка, вдохновит самых строгих скептиков.

4. О вашей компании мало информации.

Если вы хотите выглядеть как успешная доходная компания или хорошо развивающийся бизнес, но ваш сайт скромный, сделанный на бесплатном конструкторе, не ждите потока клиентов. Отсутствие контактных данных, ИНН, ФИО руководителя и специалистов тоже определенно минус в вашей работе. Воспользуйтесь качественным конструктором, чтобы получить грамотно оформленный сайт. Имейте в виду, что, если вы хотите получить клиентов, приносящих вам высокий доход, вам придется выделить определенную сумму из бюджета на проработку репутации компании, в том числе разработку сайта. Часто компания проверяется клиентом по разным критериям, и в случае отсутствия точной информации о вас они могут просто не захотеть иметь с вами дело, даже не узнав, что вы на самом деле из себя представляете.

Имейте в виду, что, если вы хотите получить клиентов, приносящих вам высокий доход, вам придется выделить определенную сумму из бюджета на проработку репутации компании, в том числе разработку сайта. Часто компания проверяется клиентом по разным критериям, и в случае отсутствия точной информации о вас они могут просто не захотеть иметь с вами дело, даже не узнав, что вы на самом деле из себя представляете.

5. Вы не работаете над личным брендом, о котором я писал выше.

Клиенты с большим недоверием относятся к компаниям, в которых никак не видно деятельности руководителя. Его не знают, о нем ничего не известно. Однако это большая ошибка и упущение. Если мы видим живого человека, который стоит за всей этой организацией и умело управляет бизнесом, мы начинаем больше доверять и этому руководителю, и бренду. Развитие личного бренда принесет вам увеличение объема продаж, а также позволит занять более влиятельную позицию в вашей сфере деятельности.

Личный бренд особо важен в том случае, когда в вашем сегменте бизнеса наблюдается большая конкуренция, и необходимо получить бонусы в вашу пользу.

Как этого добиться?

Влияние личности на массы нельзя отрицать. Сейчас это актуально как никогда, особенно в бизнесе. Клиент рассуждает подобным образом: «Я много слышал и знаю об этом человеке, он не может подвести, так как выглядит надежным и рассуждает разумно». Как видите, подобные рассуждения приводят к тому, что он охотнее приобретет товар или воспользуется услугами той компании, чей владелец ему «знаком». В свою очередь, вам не нужно оповещать пользователей о конкретных событиях вашей личной жизни, достаточно проявлять активность, узнавая мнение клиентов, ведя дискуссии в блоге, благодарить за отзывы лично и т.д.

Таким образом, клиент будет спокоен, что в случае каких-либо проблем с его заказом или сотрудниками компании, он всегда знает к кому лично можно обратиться и получить помощь.

Большие компании часто пользуются услугами евангелистов и амбассадоров, которые отвечают за продвижение информации о вашем бренде и являются его представителями в определенных кругах.

Итак, чтобы понравиться и вызвать доверие клиентов, нельзя сидеть сложа руки. Такая работа требует много усилий: создание и продвижение сайта, оформление таргетированной рекламы, отработка личного бренда, создание положительной репутации компании. Если вы беретесь за дело по всем фронтам, вам будет просто получить лояльных клиентов, которые затем станут вашей самой преданной аудиторией.