Цитаты из книги «В компании с трудными людьми»

Ошибки иногда случаются в любой организации. Невелик грех, если что-то сделано не так. Настоящий грех – ошибаться и не исправлять свои ошибки или повторять их, а хуже всего – ошибаться и не понимать, что ошибаешься.

Спросите: • Как, по-вашему, нам следует действовать далее? • Что, по-вашему, я должен предпринять? • Как мы можем решить проблему?

Сочувствовать – не то же самое, что соглашаться; сочувствуя, вы не принимаете на себя никакой вины, и это не сигнал о том, что вы сдаетесь. Сочувствие помогает снять накал ситуации. Несколько тщательно подобранных слов подтвердят, что вы внимательно слушаете и не пытаетесь увильнуть. Вот они, эти тщательно подобранные слова: • Мне очень жаль, что так случилось. • Какой ужас! • Вам, верно, нелегко пришлось.

, сконцентрируйтесь и задавайте вопросы в стиле: «Простите, правильно ли я вас понял?» или «Это звучит ужасно! Но, пожалуйста, повторите еще раз, я запишу».

Довольно часто люди ведут себя по-хамски, сами того не сознавая. В психологии трудовых отношений такое явление называется «чрезмерная фокусировка».

Сильвия, благодарю вас. Приятно, что вы меня высоко цените, но давайте-ка вернемся к работе».

Вами манипулирует начальник? Это уже сложнее. Попробуйте так: «Босс, я знаю, что вы человек справедливый, но ваше решение стало причиной возникшей у меня проблемы». Если обратиться к хорошим качествам, это сработает с большей вероятностью, чем жалоба на то, что вами манипулировали

«Я знаю, какое большое значение вы придаете точности и соблюдению сроков, но нагрузка сейчас слишком велика, и я не могу обещать вам и то и другое; возможно, что даже ни того ни другого.

Американки ищут в мужьях того совершенства, которое англичанки ищут в своих лакеях. Уильям Сомерсет Моэм

Не обращайте внимания на критиков. На свете нет ни одного памятника критику. Ян Сибелиус[18]