Цитаты из книги «Правила менеджмента. Как ведут себя успешные руководители»

Не обманывайте своих клиентов, не лгите им. Они нужны вам. Это двусторонние отношения. Клиенты не могут быть обузой. Ведь это благодаря им я могу покупать продукты, одежду, автомобили и ездить в отпуск. Зачем же относиться к ним свысока?

ПРАВИЛО 94 Уважайте клиентов и добивайтесь их уважения Каждый из нас должен знать, чего ждут от нас клиенты еще до того, как они поймут это сами.

Попытайтесь относиться к коллегам так, словно они всегда относятся к вам дружелюбно. Если, общаясь с людьми, вы всегда будете излучать оптимизм, то вскоре обнаружите, что у окружающих просто не остается иного выбора, кроме как отвечать вам тем же. Предлагайте помощь, если можете помочь. Разговаривайте с каждым как с равным, ведь на самом деле мы все равны. Ищите в людях положительные качества, находите в них то, что вам нравится или заслуживает уважения, и концентрируйтесь на этом. Уделяйте самым незаметным работникам столько же времени, сколько и самым высокопоставленным. Относитесь ко всем одинаково — достойно и с уважением.

Хорошие манеры — это вежливость, теплота, человечность, сочувствие, готовность помочь, гостеприимство — все то, что вы проявляете или должны проявлять (я уверен, так оно и есть) по отношению к своим клиентам.

ПРАВИЛО 93 Будьте дружелюбны и общайтесь со всеми

Коллеги? Просто спросите у них: «Как, по вашему мнению, прошла реорганизация?» Или: «Скажите, как вы оцениваете наше (ваше и вашей команды) участие в выставке?» Или: «Можно ли узнать ваше мнение насчет мероприятий по снижению затрат / введению новой бухгалтерской процедуры / загруженности персонала в период летних отпусков / похода в тематический парк?» Не начинайте с вопроса «Что, по-вашему, я сделал не так?» или со слов «Я знаю, что реорганизация не удалась, но не пойму, в чем именно мы оплошали». Еще хуже будет сказать: «Помогите мне, я допустил ошибку, но никто не говорит, что я сделал не так». Не делитесь ни с кем заранее собственным мнением. Пусть другие скажут, что было сделано хорошо, а что — плохо. Поблагодарите их за это и двигайтесь дальше.

Клиенты? Легко. «Что мы можем сделать, чтобы улучшить обслуживание, повысить качество продукции, оптимизировать поставки, предложить более привлекательные условия или изменить предложение в целом?» И клиенты, конечно же, поделятся с вами своими соображениями.

Итак, как наладить обратную связь? Проще всего спросить у своей команды: «Ну что, друзья, как мы с вами поработали?» Они, конечно, ответят на ваш вопрос. Затем обратитесь к начальнику: «Шеф, как, по-вашему, я справился с этой работой?» И это просто.

Обратная связь нужна для того, чтобы: определить свои сильные и слабые стороны; сравнить мнение окружающих с собственной оценкой ситуации, чтобы убедиться, что вы на правильном пути и ваша оценка реалистична; сделать выводы из ситуации, в которой вы допустили ошибку или с которой успешно справились; определить проблемы, ответственность за решение которых лежит на вас; узнать, насколько эффективно работает ваша команда, — получить дополнительную информацию, которая подтвердит или скорректирует вашу собственную оценку ее деятельности.

Интересуйтесь мнением своих коллег, конкурентов, подчиненных, начальства и клиентов. При этом ищете не похвалы, благодарности или любви, а просто старайтесь наладить обратную связь.