Цитаты из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

Предложение к партнерству содержат следующие фразы: 3. Можно сделать вот что.

Наиболее легкий путь – рассматривать ее как несоответствие реальности завышенным ожиданиям. Так мы перекладываем ответственность на клиента и успокаиваемся. Но развитие как раз заключается в том, чтобы видеть в любой проблеме – возможность.

Как относиться к жалобам клиента? Можно рассматривать их как неприятность, как неизбежное зло, сопровождающее работу организации, как недосмотр сотрудников или персонала, – то есть воспринимать в отрицательном ключе. А можно взглянуть на явление с другой стороны и увидеть указание на слабые стороны продукции или сервиса, на то, что вы, возможно, не замечали, но что требует улучшения, доработки и оптимизации.

Люди могут рассказать о покупке бракованного товара случайному или малознакомому человеку – например, почтальону, с которым обычно редко общаются. Их собеседники охотно верят таким историям и в ответ делятся собственным отрицательным опытом. Но об удачной покупке рассказывают немногим – родным, друзьям и знакомым, которые не станут завидовать, наоборот, порадуются успеху.

Те, кто молча делает для себя выводы и уходит, не дают компании шанса устранить проблему, которая послужит причиной разочарования для следующих посетителей.

То, что клиент не озвучивает претензии компании, не означает, что он так и будет молчать. Скорее всего, он поделится негативной информацией в узком кругу, где ощущает себя в безопасности.

рост доверия клиентов; • оперативная обратная связь; • возможность быстро выявить самые распространенные проблемы и избавиться от них; • мониторинг появления судебных исков; • быстрый сбор научно-аналитической информации о рынке и товарах; • возможность дополнительных продаж; • улучшение индивидуальной работы с особыми клиентами; • поступление дополнительных жалоб. Потребители – самый ценный актив компании

Чтобы убедиться в наличии жалоб, следует работать с ожиданиями клиента во время их составления. Когда сотрудники отвечают за происходящее и готовы принести извинения клиенту, они выражают заинтересованность в работе с ним.

Чтобы преодолеть враждебность, нужно перевести гнев клиента в конструктивное русло, добиться смены конфронтации на сотрудничество. Партнерство поможет встать на сторону потребителя и объединить усилия по устранению разногласий. Считайте помехами все, что вызывает недовольство клиентов. Предложение к партнерству содержат следующие фразы: 1. Давайте разберемся в случившемся. 2. Я понимаю ваше огорчение, но готов работать над исправлением ситуации вместе с вами. 3. Можно сделать вот что. 4. Если вы возьмете на себя эту часть, я займусь остальным, и мы быстрее решим вопрос. Создание партнерских взаимоотношений требует вашего личного присутствия в разбирательстве. Не передавайте клиента коллегам, кроме исключительных случаев.

Жалоба ценна потому, что свидетельствует о доверии к организации и желании продолжить сотрудничество, если условия изменятся к лучшему. Хуже, если кли