Цитаты из книги «Краткое содержание Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»

Нередко претензии, предъявляемые вам как поставщику услуг, не имеют личной подоплеки: критикующий человек так же общался бы с любым на вашем месте. Полезное умение – отличать придирки (постоянное ворчание на одну и ту же тему с целью досадить) и жалобы. Придирки редко дают нужный результат, поэтому в качестве стратегии неэффективны.

Порядок действий при работе с письмами: 7. Выясните, удовлетворен ли клиент проделанной работой.

• осознайте свое недовольство; Все дело в словах. Как отвечать на письменные жал

Нередко претензии, предъявляемые вам как поставщику услуг, не имеют личной подоплеки: критикующий человек так же общался бы с любым на вашем месте. Полезное умение – отличать придирки (постоянное ворчание на одну и ту же тему с целью досадить) и жалобы. Придирки редко дают нужный результат, поэтому в качестве стратегии неэффективны.

Подобный «набор» необходим, чтобы удержать клиентов, обманутых в своих ожиданиях, а также ввиду сложности и разнообразия жалоб, эмоций и мотиваций потребителей. • проработка неприятных инцидентов, создание и расширение зоны терпимости потребителя.

Основные этапы работы с жалобой: 4. Обещайте немедленно устранить проблему. Возьмите вопрос под личный контроль.5. Найдите нужную информацию.6. Без промедления исправьте ошибку.7. Убедитесь, что клиент удовлетворен. 8. Избегайте аналогичных промахов в будущем.

Восьмиэтапная формула для работы с жалобами может быть адаптирована (с незначительными изменениями) для восприятия личной критики: • обещайте исправить положение – и выполните обещание

Чтобы критика или претензия пошла на пользу, нужно относиться к ним так же, как к жалобам, – не уходить в глухую оборону, а воспринимать как подарок. Персональная критика неприятна, но помогает избежать неловких ситуаций в будущем, поскольку, даже несправедливая и агрессивная, она содержит долю правды.

Порядок действий при работе с письмами: 6. Превзойдите ожидания клиента.

Иногда компания настолько затягивает с откликом на письменную жалобу посетителя, что тот успевает забыть о ней. Между тем, ответ должен следовать немедленно. Первая реакция возможна по телефону. В разговоре с клиентом, написавшим жалобу, воспользуйтесь формулой «жалоба=подарок», вы поразитесь, насколько эффективно она работает.