Цитаты из книги «Практика телефонного консультирования»

Конфронтация с внутренней реальностью состоит в фиксировании и осознании консультантом того смысла высказываний абонента, который может не выражаться словами.

Конфронтация – высказывание правды с любовью

Столкновение с внутренней реальностью: Я представляю абоненту его внутренний мир таким, каким вижу. Например: «Вы внутренне чувствуете недовольство». 11. Столкновение с внешней реальностью: Я представляю абоненту реальность его внешней ситуации такой, какой ее вижу. Например: «Для вас обоих будет важно посоветоваться с консультантом».

Признаки плохого слушателя 1. Он перебивает течение речи или мыслей говорящего. 2. Он изменяет тему беседы. 3. Он думает о своем ответе, когда я еще говорю. 4. Обобщая, он указывает, что я такой же, как все остальные. 5. Он дает совет, а не занимается совместными поисками ответа. 6. Он приходит к скороспелым выводам и перебивает меня. 7. Он старается «решить мою проблему». 8. Его рассуждения и эмоции не относятся к моей ситуации. 9. Он слишком суетится, двигает ногами и руками, меняет позы. 10. Он говорит: «То же самое случилось со мной». 11. Он считает, что непременно следует заполнять паузы или молчание. 12. Он игнорирует мои вопросы.

Телефонный консультант. Это Линия Жизни. Чем я могу вам помочь? Абонент (тишина, не слышно даже дыхания). Т. к. Это Линия Жизни. Чем я могу вам помочь? Абонент (опять молчание). Т. к. Ладно, сегодня вы взволнованы. Пожалуйста, соберитесь. Абонент (слышно дыхание, длинная пауза). Т. к. Наверное, вам сейчас очень плохо и трудно говорить. Подумайте, может, вам хотелось бы иметь кого-то рядом, чтобы не было одиноко. Я просто буду держать трубку. (Следует длительное молчание, телефонный консультант с волнением ждет, что звонок прервется.) Абонент (очень тихо, без выражения, будто в глубоком потрясении). Я хочу поговорить.

Что за человек беседует со мной? – Каков его опыт, ценности или обстоятельства жизни? – Что заставило его позвонить на Линию Жизни? – Что я испытываю во время этой беседы? – Какова природа наших развивающихся отношений? – Каковы цель, надежды или желаемый результат беседы для абонента? – Какова моя цель или намерения?

Вирджиния Сатир выделила в каждом словесном послании четыре основные части: я (абонент) говорю это (содержание) вам (консультанту) в этой ситуации (контекст) (см. схему). Хорошее выслушивание включает чувствительность и открытость в отношении всех четырех частей.

1. Что делает телефонное консультирование незаменимым и даже единственно возможным во многих кризисных ситуациях? 2. Подберите ответы, желательно с помощью одного слова, для следующих вопросов: а) Каким меня видят родители? б) Каким меня видят друзья? в) Каким себя вижу я? Поделитесь ответами в ходе обсуждения. 3. По шкале от 1 до 10 баллов обозначьте уровень своего стресса: а) в настоящий момент; б) в актуальной жизненной ситуации или отношениях; в) в целом в жизни.

Занятие 9. Тема: Психологические защиты, их выявление в телефонном диалоге

Это может быть стабильный или неустойчивый жизненный стиль. Первая стадия кризиса возникает, когда звонящий находится в своем обычном состоянии. Если события внешней и внутренней жизни «накаляются», начинается кризис. Человек осознает, что проиграл или с чем-то не справился. Имея собственные привычные ресурсы, то есть используя известные модели поведения, он обращается за поддержкой к ним, к тому, чему доверяет. Это мы называем стадией ускорения событий