Цитаты из книг автора «Наталья Бакелова»

В итоге временное увеличение доходов может обернуться резким оттоком клиентов и потерей репутации.

Разделение клиентов на группы – это лишь первый шаг. Категоризация позволяет получить 2 важных числа: процент промоутеров и процент детракторов от общего количества опрошенных клиентов. Вычитая из первого числа второе, мы получаем индекс чистой поддержки. % промоутеров – % детракторов = NPS

«Какие изменения в работе компании помогут улучшить вашу оценку?» и другие подобные. Подобные уточнения помогают выявить проблемные зоны, которые можно доработать.

В основе системы NPS лежит главный вопрос. Он был выбран после масштабного и длительного исследования и подтвердил свою эффективность. Звучит он так: С какой вероятностью от 0 до 10 вы порекомендуете эту компанию, продукт или услугу другу или коллеге?

NPS (Net Promoter Score) – индекс чистой поддержки

клиентоцентризму – ориентации на удержание клиентов и повышение их лояльности. Но как узнать, что же на самом деле думают потребители о том или ином бизнесе? Можно ли судить об успешных взаимоотношениях с клиентами по финансовым отчетам? Как стимулировать сотрудников к повышению качества сервиса? Без ответов на эти вопросы сложно что-то изменить в схеме работы компании.

Дуглас Хаггард приводит в своей книге множество методик, формул, рассказывает о десятках инструментов. Большую часть из них можно объединить в универсальный метод измерения, который автор называет прикладной информационной технологией. Этот метод основывается на анализе стоимости информации, подсчете и оценке неопределенности и возможного риска. Таким образом, он отвечает на следующие вопросы:1. Как можно воспроизвести нынешнюю ситуацию со всей ее неопределенностью? 2. Как выбрать, что необходимо посчитать и проанализировать? 3. Как измерить все данные оптимально и экономически выгодно? 4. Какое решение принять по итогам измерений? Данная методика включает 4 этапа работы: подготовка, создание и утверждение модели принятия решения, пробные подсчеты и измерения, выбор актуальных для анализа показателей и получение результатов. Каждый из этапов включает определенный набор действий и в совокупности позволяет решить большинство задач, связанных с измерением.В подготовку обычно входит поиск результатов вторичных исследований, подбор специалистов и планирование всего процесса. Модель принятия решения включает уточнение основной темы исследования и ожиданий от его результатов, перечисляются все детали, влияющие на измерение, и проводится предварительная калибровка.Предварительные измерения обязательно должны включать оценку стоимости искомой информации и выбор методик, с помощью которых ее нужно будет добыть. Этот этап может проходить в несколько циклов, ведь по мере изучения вопроса может оказаться, что для более точных измерений и сужения интервала значений понадобится сменить методику и инструменты.В конечном итоге необходимо окончательно убедиться, что доходность от проведения измерения превысит затраты на него. При положительном решении проводится исследование и анализ его результатов с предоставлением отчета о проделанной работе. На первый взгляд реализация этой методики может оказаться сложной. Но если пройти весь процесс поэтапно, используя рекомендованные автором инструменты и прислушиваясь к комментариям экспертов, то на деле измерение окажется вполне реализуемым. И, главное, вы получите информацию, которая поможет вам принять правильное решение в важной ситуации.

Наш разум способен решать множество задач, которые до сих пор не по силам компьютеру. Но также он не лишен и недостатков, ведь ошибаемся мы тоже достаточно часто. Есть несколько тенденций, которые приводят к заблуждениям:1. Зацикленность. Если наш разум сфокусирован на какой-то информации, она может исказить восприятие других данных. 1. Стадное чувство. Мы часто подсознательно повторяем выбор других людей, чтобы чувствовать себя частью группы. 2. Эффект ореола. Наше первое впечатление влияет на восприятие последующей информации о человеке или явлении. Зная о подобных особенностях нашего мозга, можно нейтрализовать их, чтобы получить максимально объективный результат. Можно заранее построить процесс исследования так, чтобы исключить возможные искажения. Либо учесть вероятность погрешности при изучении результатов.

Многие субъективные явления, такие как имидж компании или лояльность покупателей, кажутся неизмеримыми. На деле большинство подобных вещей является отражением предпочтений людей, которые вполне можно оценить. При измерении необходимо учитывать, как объявленные предпочтения (позиция, которую человек сам озвучивает), так и выявленные (как человек себя ведет относительно изучаемого вопроса). Иногда слова расходятся с делом, и в таком случае важнее учитывать последнее.

Математик Томас Байес придумал статистический метод, позволяющий оценить, как мы меняем свое поведение и мнение после получения новых данных по какой-либо теме.