Цитаты из книг автора «Мурат Тургунов»

Слова «нам ничего не надо» не воспринимайте как отказ. Немного поговорите с собеседником, вдруг удастся выяснить причину такой реакции. Если даже получите окончательный отказ, обещайте позванивать время от времени и включите электронную почту клиента в корпоративную рассылку.

6. Объясните, что получит клиент в результате. Клиентов больше интересует их бизнес, и для них важно, что они могут получить на выходе, заказывая ваши

Когда впервые будете звонить клиентам, особенно если эта компания на слуху, будьте готовы услышать фразу: «Нам ничего не надо». Это еще не возражение, поскольку потенциальный клиент еще не ознакомился с вашим предложением и не заинтересовался. Это просто страх перед покупками услуг и усталость от назойливых продавцов.

Во-первых, всегда есть страх перед покупкой услуги, поскольку результат неизвестен. Во-вторых, всегда хочется сэкономить, потому что, в принципе, и без ваших услуг компания будет существовать. Это еще одно отличие продажи услуг от продажи товара.

Услуга неотделима от источника и всегда требует присутствия человека. ✓ И самое интересное отличие продажи услуг от продажи товаров: после заключения контракта нельзя расслабиться, спокойно отгружая товар клиентам. При продаже услуг заключение сделки – это только начало работы.

✓ Услугу нельзя потрогать, понюхать, попробовать на вкус. И вообще, результат нельзя увидеть прежде, чем клиент воспользуется услугой. ✓ Услугу нельзя производить, а значит, нет необходимости налаживать производство, ставить на конвейер.✓ Услугу невозможно хранить на складе, она не портится – не нужно заниматься логистикой. ✓ Услугу нельзя выставлять на витрину – не нужно платить бонусы торговым сетям.

Надо собирать камни, которые в вас бросают. Это основание будущего пьедестала.

резюмируем. ✓ Отличный сервис – это предоставление неожиданных или дополнительных услуг, чего-то сверх необходимого, того, что, как правило, очень мало стоит, но дорого ценится.✓ Отличный сервис – это получение чего-то приятного, когда вы этого совсем не ждали. Такая забота о клиенте – наглядный пример известной мудрости «Обращайтесь с другими людьми так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами».✓ Отличный сервис – это когда продавец отвечает на претензию клиента: «Нет проблем. Не переживайте, все будет хорошо».✓ Отличный сервис – это когда продавец готов вернуть деньги клиентам, если те остались недовольными. А еще предоставит дополнительный бонус. Отличный сервис – это когда ваш клиент скажет: «Вот это да!» – и со слезами на глазах захочет обнять и расцеловать вас.

Цель отличного сервиса – это стратегия компании, направления на опережение своих конкурентов, удержание существующих клиентов и привлечение новых и прибыльных. Сервис начинается с первого звонка или посещения потенциального клиента. И в этом процессе должна участвовать вся команда, начиная с охранника или секретаря и заканчивая владельцем компании.

Сервис – это не только определенные навыки, прежде всего это воспитание и простое человеческое отношение. Сервис в компаниях начинается сверху вниз, а не наоборот. Если руководители некорректно обращаются со своими подчиненными, то не ждите хорошего сервиса от продавцов